I 1950 havde den lokale købmand loyale kunder. Dels fordi man støttede de lokale initiativer, valgene var få, tiden havde vi mere af – men udover det, så havde den lokale købmand også et langt bedre kendskab til sine kunder.
Den gamle købmand
Han gav på klods, han kendte dit navn, han vidste hvad dine børn hed, og så kunne han altid ref. til dine tidligere køb, og spørge til hvordan det gik der hjemme – og sludre lidt om vejret.
Hvad har din “lokale” købmand, som helt sikkert hedder Fakta, Netto, Irma eller Føtex – kært barn har mange navne, men i dag har købmanden længe åbent, og benytter sig i stor stil af fraser som “Kunden i centrum”, service- kasse og -afdeling. Der sker tit det, at når ord og begreber skal accentueres, så bliver de også udvandet – hvilket man må sige, det er i dag.
Alle virksomheder med respekt for sig selv, snakker om CRM, CLC og livstidsværdier … men én ting er sikkert, de fokusere langt fra nok på, hvem jeg er som kunde – de gør det ud fra store og dyre segment analyser, som garantert er segmenteret ned på geografisk gade-niveau. Men de ved ikke, hvad jeg hedder!
Forleden dag, da jeg selv var handlede hos min “lokale” købmand (lad os kalde denne købmand for Snupta), kom der en dame ind, og ville hører om hun kunne veksle én 100 kr. seddel om til to 50´ere – det kunne hun ikke, for (købmanden)manden bag skranken, kunne ikke få sin kasse til at udbetale hende dette, da den var automatiseret, så han kunne kun få penge ud, hvis ikke hun havde købt noget! Kvinden måtte gå med uforrettet sag, ned i kiosken længere nede af gaden, hvor den indiske kioskmand, kunne hjælpe hende – og med garanti kendte han hendes navn, og vidste, at hun også plejede at købe Look 100.
I automatiserings-dialogens helligenavn, er vi IKKE komme tættere på kunderne, og langt fra de fleste virksomheder, er kommet ind i den CRM-heaven, som de ellers var blevet lovet og sat i udsigt af de mange konsulenter, som solgte og udfærdige deres nye kommunikationsplatform.
En analyse fra Peppers & Rogers Group, som udkom for ikke så lang tid siden, viste at:
– 91% af de Amerikanske forbrugere overvejer om de vil handle hos given butik, ud fra den kundeservice, som gældende virk.
Og at de 51 % af de pers., som oplever en dårlig service aldrig vil handle med pågældende butik igen.
Tallene er voldsomme, og de ser nok anderledes i Danmark, men billedet er tydeligt – og det vil med garanti også blive, sådan her i landet. For vi gider ikke, at behandles som doller-tegn, der ud fra en geosegmenteret analyse, gerne vil hører en slags musak om formiddagen, og modtage tilbud på mælk og smør om fredagen – hvad nu, hvis jeg gerne vil have dét tilbud om søndagen. og at jeg som minimum kun kommer i din butik, fordi i ligger tæt på mig.
I rapporten skriver Peppers & Rogers Group også, at:
” Companies that don’t have a strategy in place to optimize their mix of self-service and agent-based support risk alienating valuable customers and destroying customer value. ”
Det er SÅ nemt at starte med dette – begynd at indsamle permission til dine kunder. Send dem et brev eller en mail, når der er tilbud, hvor du benytter dig af det adfærd, som dine kunder udviser, når de kigger i jeres online tilbudskatalog, brug kassebonner, oplær dit personale i at tale med kunderne – og ikke mindst, vis dine kunder fleksibilitet.
Der findes systemer, som kan håndtere den del af dialogen, som skal kører på uge eller mdr. basis. Den menneskelige interaktion, skal din virksomhedskultur selv sørge for at kunne stå inde for; fra øverst til nederst i org.
Virksomheder der arbejder aktivt med dette opnår, et: “revenues rise by 2% while reducing operating costs by 8%“.
Its heaven (dialogen, den ægte) or hell (fokus på pris, pris, pris, minimum af service og kontalt)!
Hvor langt er din virksomhed i overvejelserne om at få lavet en kundetilfredshedsanalyse-, har I implementeret jeres learnings i org. etc.?
Carsten Pahlke
Martin Graeser
Pahlke
Advertising Paradigm 