Klummen

Kortsigtet farvel fra optikeren – at have øje for relationer, er ikke noget optikere har.

For tre år siden skrev Martin Graeser her på bloggen indlægget ”Sig pænt farvel til dine kunder. Det kan betale sig”

Jeg kan i dag konstatere, at budskabet stadig er aktuelt. Et nært familiemedlem fik i denne uge laseropereret sine øjne, så hun efter 17 års brug af briller og kontaktlinser har perfekt syn. Operationen tog 2 minutter pr. øje – det tog cirka lige så lang tid at sige farvel til hendes optiker gennem alle årene, en stor dansk kæde.

I sidste uge var hun forbi for at opsige sit abonnement på kontaktlinser a 300 kroner pr. måned. Hun spurgte naturligvis, om hun kunne tilbagelevere de linser, hun nu fik til overs.

Absolut ikke. Og selvfølgelig skulle hun betale for den normale måneds opsigelse. Det fik hun at vide i en småfornærmet, anklagende tone. Hun gik derfra med en beslutning om aldrig at komme igen.

Jeg kan godt forstå, at optikerne føler sig truet. Laserteknologien bliver forhåbentligt snart så billig, at mange flere kan lægge brillerne på hylden. Men at lade truslen udmønte sig i dårlig behandling af kunder på vej ud er ikke bare uforskammet, taget i betragtning at netop denne kunde loyalt har lagt i omegnen af 50.000 kroner i biksen gennem årene. Det er rent ud sagt idioti, da hun sandsynligvis igen vil få brug for læsebriller om en 10-20 år, om et par uger skal til at have nye solbriller, og allerede nu fortæller en hel del mennesker om sin dårlige oplevelse.

Ved at eftergive 300 kroner, eller blot med en mere hjertelig afsked, kunne optikeren have bevaret kundens loyalitet i fremtiden og samtidig have fået et helt andet budskab ud i verden end dette. Netop optikere kunne man ellers godt forvente have et lidt bredere perspektiv for øje. Der skal ikke herske nogen tvivl, om, at kunderelationer er noget, der opbygges gennem årene, og netop i optikerbranchen har man rig mulighed for at opbygge et godt forhold. Som Martin Graeser i flere andre indlæg på denne blog er inde på, så er klagepolitiker den bedste, hurtigste og billigste vej til at skabe loyale kunder, og måske også ambassadører. Ovenstående er et rigtig godt eksempel på, hvor kortsigtet og salgsorienteret mange virksomheder til stadighed agerer. Det er trist.

Osama lever!

Taleban benægter at Osama Bin Laden er død

Osama bin Laden er trådt ind på de evige konspirationsteorimarker, godt hjulpet af internettet, sociale medier og amerikanernes amatøragtige håndtering af hans død og lig.
Osama bin Ladens liv var genstand for megen mystik og mange spekulationer. At være den mest eftersøgte mand i verden og alligevel formå at holde sig skjult i over ti år, gør naturligvis sit til at skabe myter.
Hans død (læs: amerikanernes håndtering af den) bidrager kun til denne mystik. Ved deres fremlæggelse af mildest talt uhåndgribelige beviser kan Osama se sig i selskab med så prominente personer som Elvis, Michael Jackson og Hitler, som af inkarnerede fans bliver holdt i live gennem konspirationsteorier.
Osama bin Ladens død minder faktisk på mange måder om Hitlers endeligt. Hitler begik selvmord 30. april 1945, stærkt presset af den russiske invasion.
Han lod efterfølgende sit lig brænde og nedgrave. Russerne gravede angiveligt liget op og fik identificeret det efter deres indtog i Berlin, men der havde Hitler allerede taget et historisk stik med sin sidste trumf: valget af død. Ved at indhylle den i tåge gav han næring til spekulationerne om, om han stadig var i live, hvilket nazisympatisører mange år efter kunne finde trøst og inspiration i.

Præsident Obama og Osama Bin Laden

Osama valgte også at dø frem for at blive taget som fange, og med deres håndtering af hans lig er det lykkedes amerikanerne at give ham et lige så mytisk eftermæle som Hitler fik. Man kan sige meget om amerikanerne, men de er tydeligvis ikke gode til at lære af historien. Eller af nutiden for den sags skyld: En af Obamas største udfordringer lige nu er angiveligt en konspirationsteori, der sår tvivl om hans fødselssted og dermed valgbarhed som præsident. Set i det lys, er det ubegribeligt, at de så groft har undervurderet myternes magt.
Den store forskel på Hitlers og Osamas død er nok vore dages noget mere ustyrlige informationsstrømme. Nettet og de sociale medier er et fantastisk værktøj for konspirationsteoretikerne. Lige nu koger nettet over med røverhistorier, lige så vel som det bruser af begejstring over drabet.
Det sidste udstiller mange aspekter af de sociale mediers væsen: Ytringsfrihed, idérigdom, anarki, ustyrlighed og en vis mængde usmagelighed blandet sammen. Prøv for eksempel at læse nogle af de ”anmeldelser” der dukker op, når man finder Osamas dødssted, som er blevet pinpointed på Google Maps:

I skrivende stund er der 1278 anmeldelser. Til sammenligning ligger der 15 anmeldelser af Tivoli i København. Det siger lidt om kommunikationsbehovet derude, noget som den amerikanske regering næppe kan være overraskede over.
Set fra en kommunikationsvinkel er det en ret uforståelig fremfærd af den ellers så retorisk begavede Obama (se min sidste klumme). Måske faldt han for fristelsen til at give en gratis omgang til de våbenglade, moderate republikanere med wild west-mentalitet, der angiveligt er så vigtige for at vinde præsidentvalg. Måske blev han bare revet med.
På længere sigt kommer amerikanerne nok til at fortryde, at de gav evigt liv til den mand, der stod bag 11. september. Obama kan håbe, at valget er overstået til den tid.

Obama en moderne retoriker!

Barack Obama er uden diskussion den retorisk bedst begavede amerikanske præsident siden Reagan. Måske siden Kennedy.

Det satte han streg under, da han i søndags (d. 1. Maj 2011) proklamerede nedskydningen af Osama bin Laden:

Klippet bliver sat i relief, når man sammenligner med hvordan det så ud, da tilfangetagelsen af Saddam Hussein i sin tid blev offentliggjort:

Det er åbenlyst, at Obama formår at veksle en efterretningssucces til en politisk sejr på en måde, hans forgænger ikke var i nærheden af, da han stod med en tilsvarende appelsin i turbanen. Ikke mindst når man tager i betragtning, at succesen denne gang var noget mere tvivlsom: Saddam blev fanget ni måneder efter invasionen i Irak. Det tog næsten ti år at finde Osama.

Undervejs har han løbende været aktiv med taler og videoer. Osama og flere andre omkom under aktionen. Det har givetvis været helt overlagt, men det er svært at forklare i en vestlig virkelighed.

Saddam blevet fanget i live, og kunne underkastes en ydmygende retssag inden sin henrettelse. Saddam blev taget nær byen Tikrit, midt i hans egen magtbase. Osama mødte sit endeligt 100 kilometer nord for Pakistans hovedstad, det vil sige mere eller mindre midt i USA’s allieredes magtbase.

Obama stod altså rent faktisk i en noget mere udfordrende kommunikationssituation end sin forgænger. Man kunne næsten betragte det som en pinlig affære. Og alligevel formår han at vende det til en rendyrket succeshistorie. Hvordan gør han det?

Det er faktisk meget enkelt. Han gør det selv. Obama leverer personligt den gode nyhed, og han har på den måde styr på, hvad der bliver kommunikeret og hvordan. Han udviser samtidig personligt engagement og lederskab.
Han sætter sig selv i centrum. Obama fremhæver sin egen rolle i aktionen og den forudgående efterforskning. Han bruger vendinger som ”på min ordre” og ”jeg besluttede”. Sandsynligvis har Obama jo hverken gjort mere eller andet end hvad Bush, og Clinton før ham forsøgte for at finde Osama, men sådan kommer det bestemt til at fremstå.
Han drejer sproget. Bushs ”war on terrorism” var et problematisk udtryk fra begyndelsen. Terrorisme er en abstrakt størrelse, og det var for let at afkode det som en dårlig undskyldning for at føre konventionel krig i Afghanistan og senere Irak. Obamas drejning til ”war against Al-Qaida” er smart. Han gør det abstrakte konkret. Og han kobler det til en efterretningsopgave, hvilket er langt mere troværdigt.
Han taler de rigtige ting op. Obama beskriver Osamas død som ”det væsentligste resultat til dato (meget kort pause) i vores nations bestræbelser for at overvinde Al-Qaida.” Bemærk den korte pause, der får den første del af sætningen til at fremstå  uafhængigt af resten, så bedriften et kort øjeblik får lov til at stå som historiens største.

Han taler de rigtige ting ned. Obama fremhæver, at ingen amerikanske soldater blev dræbt, og at man gjorde alt for at skåne civile. Det er en pæn måde at fortælle, at indtil flere folk døde i aktionen. Han fremlægger det som helt uproblematisk, at Osama døde. Samtidig omgår han behændigt problemet med, at aktionen foregik bemærkelsesværdigt tæt på Islamabad ved at kalde det ”dybt inde i Pakistan” – et udtryk der lige så vel kan betyde ”langt, langt væk”, selvom det altså var ”tæt, tæt på”.

Han er afmålt. Obama trodser alle impulser for at juble. Han understreger den fortsatte trussel. Det bidrager til hans seriøse image. Og han undgår samtidig at afmontere væsentligheden af sin bedrift ved at afblæse truslen, som det sker på klippet fra pressemødet i Irak – pludselig var det slet ikke så farligt.

Politik handler om at udrette noget. Men det handler jo også i høj grad om at håndtere de udfordringer og muligheder, der byder sig, uanset om man selv har del i dem. Obama får med sin tale i søndags defineret sig selv om manden, der stoppede skurken bag 9/11. Det er et udtryk for stor retorisk dygtighed, politisk styrke og iscenesættelsestalent. De evner kommer til at være helt uvurderlige, når han vil genvinde præsidentposten i 2012.

PS: George Bush jr. holdt også en tale efter Saddams tilfangetagelse i 2003. Det skete dog først dagen efter, hvor nyheden allerede var ude. Den kan du se her:

Der var mange ting, Bush ikke var, og en stor taler var én af dem.

Statustinget Del 2 – Hvilken betydning har dette nye tiltag fra DR?

For at forfølge de afsluttende spørgsmål fra sidst, vil jeg tage udgangspunkt i en lidt humoristisk statusopdatering fra SFs Peter Westermann:

”er kommet med i StatusTinget, hvor folketingsmedlemmernes Facebook-status’er er samlet. Pressen er altså med på en kigger i disse reality-tider. Vi folketingsmedlemmer kan vel også ses som en slags omvendte Robinson-deltagere: Live på DR2 i den dårligste sendetid. På en borg midt i byen. Hvor de spiser godt og kun kæmper på ord og visioner. 179 bliver stemt ind igen.”

Dette citat rammer spot on i forhold til spørgsmålet, om det er muligt at tilnærme sig en offentlighed, hvor der søges at opnå konsens igennem en kritisk rationel debat. Det rammer ligeledes spot on, når det gælder den diskussion, der har været angående massemediernes rolle i den demokratiske proces blandt medieforskere, sociologer og politologer.

Diskussionen herhjemme har centreret sig omkring den konkurrence på Tv-nyhedsmarkedet monopolbruddet i 1988-89 medførte, da TV2 blev lanceret. Stridspunktet er, at konkurrencen har medført, at det i stigende grad gælder om at fastholde seerne frem for at gå i dybden med de politiske nyheder i prime time.  De dybdegående politiske programmer er i stedet henvist til de sene aftenstimer på DR2 eller TV2 News. Problemet er, som citatet tydeliggør, hvis vi som vælgere, som en del af vores medierealitykultur, går mere op i plusser og minusser ved politikernes personlige karaktertræk, og vælger til og fra på det grundlag. En mere positiv vinkel er, som den danske medieforsker Stig Hjarvard fremhæver, at denne udvikling her bidraget til en mere demokratisk udvikling, fordi de politiske nyheder bliver mere interessante og vedkommende.

Om udviklingen er demokratifremmende eller ej, så er det i hvert fald ingen tvivl om, at det får flere til at følge med i politik også igennem sociale medier, hvor dialogen med vælgere og græsrødder også bliver personliggjort. Der er mange politikere, der går ligeså meget op i at fortælle om deres privatliv og dermed fremhæve personlige karaktertræk. Som SFs Pernille Vigsøe Bagge, der skriver i en statusopdatering:

”er det for privat og snottet at skrive på Facebook at man er rigtig ked af det fordi ens mormor er død i dag? Hun var frygtindgydende, fantastisk og forud for sin tid. Forbillede, furie, futuristisk og fin. 90 år og mæt af dage. Hvil i vildskab. Og mange, mange tak…..”

Det er blevet et vilkår, at politikernes personlige selvfremstilling er en del af den politiske kommunikation – ikke kun i sociale medier. Man ser det jo blandt andet i realityprogrammer som Til Middag hos, hvor politikere som Helge Adam Møller og Villy Søvndal har vist deres madlavningsegenskaber, og Vild med dans, hvor Kristian Jensen, har stillet hans manglende evner i dansekunsten til åbent skue.

Stig Hjarvard mener, at denne udvikling også er en konsekvens af, at visuelle medier har fremprovokeret en fokusering på den personliggjorte politiske kommunikation. En politiker er for eksempel ikke kun folketingsmedlem eller minister, men et menneske med alder, kropsholdning, mimik og gestik. Denne personliggørelse indebærer, ifølge Hjarvard, at der er en stigende eksponering af politikernes private liv, hvilket betyder, at politikere skal være personlige og være i stand til at vise mennesket bag politikeren. Derfor er der en stigende tendens til, at en politikers troværdighed og autoritet hviler på, hvor gode de er til iscenesætte sig selv som privatperson overfor offentligheden.

Det er med andre ord ikke længere nok at være en god politisk håndværker, man skal også mestre evnen til at personliggøre det politiske for at tiltrække opmærksomhed. Den amerikanske sociolog John B. Thompson påpeger endvidere, at medieudviklingen har forandret forholdet mellem offentligt og privat. Politikere er blevet mere synlige end før, og grænsen mellem offentlighed og privatliv er blevet begrænset, hvilket har medført, hvad han kalder medieret intimitet.

Ovenstående bygger på refleksioner over Tv-mediets betydning, men gør sig nok i særdeleshed gældende på Internettet sociale medier. Det er jo på politikernes personlige profiler, de ytrer sig, og fordelen for politikerne er, at de, medmindre andre oploader billeder eller lignende, selv bestemmer indholdet.

Men på hvilken måde kan StatusTinget og sociale medier være godt for demokratiet?

Offentlighed og demokrati på nettet

I modsætning til andre medier, der er informationsmedier, er Internettet et medie, der åbner op for kommunikation og dialog. Derfor er nettets demokratiske potentiale ofte blevet diskuteret ud fra muligheden for demokratisk dialog på nettet. Derfor har den deliberative demokratiforståelse, der bygger på et ideal om en åben dialog med fokus på argumenter frem for personer, været central i denne diskussion. Det fremhæves, at sådanne debatter kan hæve vidensniveauet blandt deltagere og tilhørere. Fordelen er dermed, at vælgere ud fra et bedre oplyst grundlag kan sætte krydset ved et valg

Den kritiske vinkel er, at den personbårne politiske kommunikation på Internettet undergraver den rationelle kritiske debat og dermed demokratiet,  fordi den personliggjorte kommunikation, der i nogle tilfælde tenderer til at være underholdning, gør modtageren til passive forbrugere. Dertil kommer de politiske fora, på grund af brugernes selveksponering, er kendetegnet ved selskabelige samtaler mellem ligesindede. Problemet er endvidere, at de forskellige selveksponeringsnetværk i sig selv er begrænsende for brugernes viden, fordi de heri forpasser chancen for blive beriget med den merviden forskellige argumenter omkring et givent emne kan give den enkelte.

Brugen af sociale medier til politisk kommunikation viser, at tendenserne er, at brugere søger politiske meningsfæller, og at politikerne i stigende grad personliggøre den politiske kommunikation. Det betyder, at det er nærmest mulighed, at opnå en kritisk dialog via Internettet, fordi dialogen nærmest er selskabelig, og hvis der er politisk dialog, så er det karakteristisk, at deltagerne bekræfter hinanden i, at deres holdninger er rigtige. Internettet kan således ikke forstås som dialogisk i en deliberativ forstand, da den politiske kommunikation er fragmenteret.

Det betyder dog ikke, at jeg mener, at politisk kommunikation igennem medier og på Internettet i særdeleshed undergraver demokratiet. Det betyder blot, at Habermas’ ideelle offentlighedsbillede er utopia – også på nettet. Hvis man kun iagttager nettets muligheder ud fra den kritiske vinkel, så 1) undervurderer man endvidere vores evner som modtagere til at fortolke og forholde os kritisk overfor politikernes budskaber. Og 2) så overser man, at de forskellige politiske grupper og sider på sociale medier er åbne for offentligheden, og dermed kan bidrage til en bredere meningsdannende offentlighed – hvilket statustinget er et eksempel på.

Derfor skal offentligheden ikke forstås som en offentlighed, hvor det er dialogen, der er konsensusdannende og kilde til demokratisk legitimitet. Det afgørende er i stedet, at holdninger og synspunkter synliggøres. James Slevin karakteriserer dette som en deliberativ medieret offentlighed, hvor det ikke kun er de politiske aktørers udmeldinger, der indgår, men også, de der forholder sig til offentlige ytringer på nettet. Derfor er det konstituerende element, at politisk kommunikation igennem sociale medier, ud fra Slevins optik, skaber en offentlighed, hvor holdninger synliggøres. I den henseende skal offentlig deliberation i Facebooks selveksponeringsnetværk forstås som en cirkulation af synspunkter mellem afsender og modtager, hvor informationer og holdninger er synlige.

Så for at runde af på spørgsmålet om, hvordan StatusTinget er godt for demokratiet, er svaret, at siden søger at samle de sociale mediers fragmenterede politiske offentlighed, der udgøres af de deloffentligheder, der opstår på politikernes profiler eller fansider. Dertil kommer, at muligheden for at blive ven med, fan af og ”snakke” med sin favoritpolitiker, gør at distancen mellem politikere og borgere er blevet mindre, og at interessen for politik for den almindelige vælger kan skærpes.
___________________________________________________________________________________________________________

Statustinget del 1 – Hvilken betydning har dette nye tiltag fra DR? (Denne klumme er delt i 2 – næste del kommer på fredag)

”God idé – god for demokratiet, ihvertfald hvis der er flere der på den måde bruger nettet.”

Ovenstående kommentar fra en læser af computerworld, er måske ikke helt hen i hegnet, når det gælder DR´s Statustinget, der blev lanceret den 5. oktober. Spørgsmålet er bare hvordan?

For at svare på dette spørgsmål vil jeg i to klummer se nærmere på politisk kommunikation igennem sociale medier, og hvordan StatusTinget kan få en demokratisk betydning. Denne – den første del kommer til at omhandle, hvordan politiske netværk struktureres via sociale medier i forhold til en politisk offentlighed. Anden del vil omhandle betydningen af, at den politiske kommunikation via sociale medier ofte er personliggjort.

StatusTinget samler kort fortalt ca. 100 folketingspolitikeres statusopdateringer fra Facebook og Twitter, og giver os dermed et samlet overblik over politikernes statusopdateringer. Idémanden bag, Lars Damgaard Nielsen, skriver i Computerworld, at de sociale medier kommer til at spille en afgørende rolle i den næste valgkamp. Han nævner endvidere, at det er her, politikerne vil komme med nye idéer og lancere nye politiske udspil.

Jeg tror ikke, at der er nogen tvivl om, at sociale medier kommer til at spille en afgørende rolle i den kommende valgkamp. Ligesom jeg også kan bifalde holdningen fra DR Nyheders politiske redaktør, Ask Rostrup, der til dr.dk udtaler, at fordelen ved politikernes brug af sociale medier er, at det er en direkte filterfri kanal ud til vælgerne. Samtidig advarer Rostrup politikerne mod at designe politik ud fra, hvad Facebook-venner skriver på deres sider, fordi disse ikke er repræsentative for vælgerne.

Netværksheterogenitet og netværkshomogenitet.
Rostrups advarsel er helt i tråd med, hvad jeg skrev i min forrige klumme omkring brugernes politiske selveksponering via sociale medier, der betyder, at vi som vælgere mestendels søger fora eller sider på Facebook, som understøtter vores egne holdninger. Det bevirker som bekendt, at Facebook for politikere primært kan bruges til at gå i dialog med meningsfæller eller samle græsrødderne i forbindelse med en valgkamp.

Hvis vi ser på denne brugeradfærd ud fra et ideelt offentlighedsbillede, kan det siges, at den sociale medieoffentlighed er fragmenteret. Det ideelle offentlighedsbillede er  ifølge den tyske sociolog Jürgen Habermas, en offentlighed, der er karakteriseret ved, at beslutningers legitimitet beror på, at der opnås konsensus igennem en rationel kritisk debat. Problemet er at de sociale mediers struktur, hvor man søger meningsfæller, forstærker netværksheterogenitet, hvilket bevirker, at der opstår en række deloffentligheder omkring de enkelte politikeres sider og profiler. Det betyder, at muligheden for tværpolitiske debatter, og dermed for den konsensusdannende dialog svækkes. Udfordring bliver at fremme netværkshomogenitet, der kan forbinde disse deloffentligheder til en samlet meningsdannende offentlighed

Facebook giver altså ikke i sig selv direkte filterfri adgang til en bredere meningsdannende offentlighed. Hvis politikeres budskaber på facebook skal bredere ud, afhænger det af, om statusopdateringerne bliver taget op eller bliver citeret af traditionelle medier som DR, EB, BT eller TV2 osv. På den måde har Facebook og andre sociale medier fungeret i et samspil med traditionelle medier, og ytringer i sociale medier er dermed blevet en del af en samlet offentlighed.

Sat lidt på spidsen, er det demokratifremmende ved StautsTinget, at sitet forbinder de forskellige netværk og deloffentligheder, der opstår omkring de enkelte politikere, således at statusopdateringerne kommer igennem til en mere samlet meningsdannende offentlighed. StatusTinget giver dog ikke i sig selv mulighed for at deltage direkte i en debat med politikerne. Det er blot en oversigt, man skal stadig være fan, ven med eller følge politikerne på Twitter for at deltage.

Selvom StatusTinget forbinder offentlighederne, er spørgsmålet, om det via social medier overhovedet er muligt at nærme sig et ideelt offentlighedsbillede. Dette spørgsmål skal besvares ud fra. 1) Om kommunikationen via sociale medier tenderer til at blive for selskabelig frem for kritisk, rationel og konsensusdannende?, og 2) om man i forlængelse heraf kan tale om en dialogisk offentlighed? Disse spørgsmål vil jeg vende tilbage til i næste klumme.

Del. 2 udkommer på fredag d. 22. Oktober.

____________________________________________________________________________________________________________

Facebook-dialog, spin, Pia og DF på bagkant

Stor var min overraskelse, da jeg den 12. maj i år så Pia Kjærsgaard tone frem på Go’ Morgen Danmark og proklamere, at DF’s partitop ikke længere ville benytte sig af Facebook. I interviewet begrundes beslutningen med, at andre politikere var kommet galt af sted ved at være med i grupper, der sammenligner hende med nazisterne. Senere i interviewet bliver hun spurgt ind til, om det har noget at gøre med, at DF-medlemmer skal komme med rabiate udmeldinger, hvortil hun svarer, at det ikke har noget med det at gøre, men det har noget at gøre med, at man skal passe på, at man ikke falder i vandet som andre politikere og ende op i grupper med rabiate holdninger,

Spørgsmålene der rejser sig i mit hoved, er: Hvad er forudsætningerne for politisk kommunikation via Internettet og sociale medier i særdeleshed? Er DF-toppens beslutning en del af et spin?

Forudsætningerne for politisk kommunikation på sociale medier
Jeg hørte for nyligt et oplæg med Jakob Linna Jensen, der har forsket i politisk kommunikation på Internettet i en årrække. Hans påstand var, at danske partier endnu ikke har forstået at sociale medier ikke er informationsmedier men kommunikationsmedier. I modsætning til indehaverne af denne blog har politiske partier med andre ord ikke forstået, at sociale medier skal bruges til dialog frem for envejskommunikation. Der er dog tegn på, at politikerne også har taget Facebook til sig som et medie for dialog.

Søren Pind og Ida Auken er gode eksempler herpå. I en note på Facebook skriver Ida Auken blandt andet, at hun drøfter politiske idéer med folk, og at hun efterlyser information. Hendes indlæg afsluttes således:

”De sociale medier skal bruges på den rigtige måde: det, man skriver, skal være relevant for de mange mennesker, der får ens updates. Det skal motivere folk til at svare og engagere sig i debatten frem for at ligne traditionelle pressemeddelelser, og man skal være klar til at svare folk, der bruger tid på en. Gør man det, er Facebook og Twitter så langt fra spild af tid. Jeg kan kun anbefale Thor Pedersen og Dansk Folkeparti at åbne sig mere op mod verden uden for Christiansborg, frem for at forsøge at lukke sig af for den.”

Som det fremgår af ovenstående, så er formålet for Ida Aukens brug af Facebook at få folk til at engagere sig og få inputs til hendes politiske idéer. Dermed udnytter hun, som jeg ser det, sociale mediers primære egenskab i en politisk kontekst: at man kan komme i dialog med meningsfælder og dermed udvikle de forskellig politikområder, eller måske endda hverve folk til at deltage i en valgkamp. Tendenserne på sociale medier og elektroniske medier som helhed peger nemlig på, at vi søger medier og fora, der understøtter vores egne holdninger. Vi vil altså bekræftes i, at det vi mener er det rigtige. Man ser det i USA, hvor de holdningsprægede nyhedskanaler har overtaget titlen som de mest sete nyhedsstationer fra CNN. Man ser det i særdeleshed i sociale medier, hvor man i den grad søger selveksponering, som man også kan kalde det. Sociale medier er derfor nok ikke stedet, hvor man kan omvende borgerlige til at blive socialister eller omvendt.

Indledningsvist stillede jeg spørgsmålstegn ved, om Pias beslutning om ikke at bruge Facebook, fordi andre er kommet galt af sted, var en del af et spin. DFere er jo kommet galt af sted og endda ikke uforvarende men med egne rabiate udmeldinger. Man så det blandt andet med Mathias Grønning, der opfordrede til at henrette moskebyggere i gruppen Nej til Moskeer i Danmark. Som nævnt ovenfor, understregede Pia i inteviewet, at beslutningen om ikke at bruge Facebook, intet havde at gøre med, at man frygtede rabiate udmeldinger. Grunden var derimod, at man uforvarende kunne komme galt af sted.

Dertil kommer, at man på Sociale netværkssider ikke kan undgå at blive eksponeret for andres holdninger. Selvom Pia har mange tilhængere, så opfatter de fleste af dem, der stemmer på rød blok og mange borgerlige især konservative vælgere DF’s integrationspolitik som fremmedfjendsk. Politiske modstandere har således fundet vej til DF-sider, og angrebet DF for deres fremmedfjendske holdninger, og der er oprettet en lang række hadegrupper.

Derfor skal mit spørgsmål om Pias brug af spin i denne sammenhæng ses i lyset af, at præmissen for dette indlæg ikke er, at jeg mener at Pia ikke har forstået, hvordan man kan bruge sociale medier, men, som det fremgår ovenfor, snarere at DF’s præmisser for, at bruge sociale medier er en anden end SF’s. Hvor DF løber den risiko, at de konstant bliver angrebet, har en SF’er bedre mulighed for at indgå i en konstruktiv dialog uden alt for meget ”støj”.

Spin-net
Hvis politikere bliver angrebet på deres realpolitiske holdninger, er ofte benyttede spinkneb at redefinere fakta eller komme med et modangreb på politiske modstandere. I interviewet på Go morgen Danmark gør Pia Klærsgaard begge dele. I interviewet formår Pia Kjærsgaard således, at vende de angreb, der kommer mod DFs integrationspolitik fra Facebookbrugere til et angreb på de politiske modstandere, der har meldt sig ind i en gruppe, der fremstiller hende som nazist. Frem for at gå i clinch med hendes modstandere på Facebookgruppen, der alligevel ikke er en del af hendes målgruppe og ej heller potentielle vælgere, vælger hun i stedet, at benytte sig af et medie og et program, hvor hun kan ramme sin primære målgruppe. Her kan hun så benytte lejligheden til at udstille Steen Gades, Marianne Jelveds og Simon Emil Ammitzbølls manglende evne til at have styr på, hvilke grupper de er medlem af. Dermed bliver det et faktum, at det er rabiat at fremstille Pia som nazist og dermed mangel på dømmekraft fra de politiske modstandere, der har meldt sig ind i gruppen. Da journalisten ikke ligefrem er kritisk overfor denne udlægning, fungerer interviewet nærmest som en kampagne om, hvor farligt det, er at bruge Facebook. Når man som DF har så let adgang til TV-mediet, som det er tilfældet, er det et smart træk, at gå på landsdækkende TV. Her kan hun jo, ud fra hendes optik, udstille politiske modstandere manglede evne til at bruge Facebook til en bredere målgruppe, end hun kan i Facebooks små selveksponeringsnetværk, der alligevel ikke er en del af hendes målgruppe. Samtidig skal dette interview ses som en del af en samlet kampagne, der har haft til formål at tilbageerobre vælgere fra SF ved at angribe ledende Sferes politiske integritet. Den startede lige efter SFs landsmøde i slutningen af April, Det var her DF første gang gjorde opmærksom på, at Steen Gade var medlem af gruppen, hvilket tvang Steen Gade til at undskylde og Villy Søvndal til at tage afstand. Sideløbende med dette, var Søren Espersen ude i forskellige medier med påstande om, at Ole Sohns kommunistfortid kunne sammenlignes med – ja, nazismen.

Afslutningsvis vil jeg understrege, at præmissen for politisk kommunikation via sociale medier, er, at politiske partier først og fremmest kan opnå dialog og skabe netværk med folk, der i forvejen deler partiets holdninger. Det er nærmest umuligt at opnå en konstruktiv tværpolitisk debat om det politiske indhold. Hvis en politiker er offer for mange personangreb, som det er tilfældet med Pia Kjærsgaard, er det derfor ren tidsspilde at indgå i en debat med disse modstandere. Derfor er det bedre for DF at fokusere på information via andre digitale kanaler, end det er at bruge sociale medier til dialog.
De andre partier kan og skal derimod udnytte sociale medier til at indgå i dialog med deres vælgere. Derudover kan de med fordel udnytte netværkene heri til at samle græsrødder, der på aktivistplan kan støtte partiet i for eksempel et valg.

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Hold e-mailen på rette spor på den digitale highway
– og optimer mulighederne for en happy e-end

E-mailen er en ældgammel kommunikationsform – benyttet før internettet blev taget i brug. Med internettet gav det selvfølgelig helt nye muligheder for kommunikation, der elektronisk kunne sendes til enkelte eller flere modtagere af gangen.
Nu, anno 2010, sendes millionvis af e-mails dagligt, heraf er en rigtig god del SPAM.

E-mailen er også blevet en markedsføringsform, hvor nyhedsbreve/salgsbreve sendes ud. Netop denne del af e-mailen er blevet mere end bare “tekst”. Nu kræves der design og opsætning, hvilket e-mails oprindeligt ikke blev skabt til. Selvom e-mails har eksisteret længe og måske burde have fulgt internettets udvikling, så er der desværre ingen standard for, hvordan en e-mailklient (eg. Hotmail, Gmail, Outlook og Lotus Notes) læser en e-mail (når vi taler design, opsætning og funktionalitet). Dette giver begrænsninger for funktionalitet, brugeroplevelse og design, hvis e-mailen altså skal fremstå ensartet over for alle modtagere og fungere korrekt. Oven i dette beskytter SPAM-filtre modtageren mod farlige e-mails og såkaldte scams – her vil du ikke have at dine e-mails havner! Sidst men ikke mindst så skal modtageren nok også sørge for at sortere alt uinteressant ud af indboksen.

Dette er en lille, kort fortælling om e-mailens vej til modtageren, og hvad man kan gøre og bør overveje, når man vil sikre sig, at emailen kommer helt og hel ud til modtageren.

E-mailens vej

Email-indboksen er et travlt sted. Masser af e-mails strømmer ind, nogle bliver læst, andre markeret som SPAM, nogle andre har SPAMfiltret selv markeret som SPAM, og nogle e-mails slettes eller glemmes bare.

E-mailen har et hårdt liv og møder forhindringer på hele sin vej. Faktisk forestiller jeg mig lidt salgs-e-mailen som en sædcelle: én ud af millioner bliver til noget (det er selvfølgelig en overdrivelse, men skaber et billede).

Herunder er en simpel illustration over det, din e-mail går igennem.

Relevans frem for alt – afsender, ‘subject’ og indhold
Hvis din e-mail er irrelevant for den enkelte modtager, vil du hurtigt blive sorteret fra. Eks. selvom en person har tilmeldt sig dit nyhedsbrev, så vil han nødvendigvis ikke have information om alle dine produkter. Det er ekstremt vigtigt i e-mailkommunikation, at du bør kende din modtager og så vidt muligt give ham information, der er relevant (for ham!).

En amerikansk undersøgelse (campaignmonitor.com) viser, at mange e-mailmodtagere, trods de selv har tilmeldt sig et e-mailforløb, vil markere e-mailen som SPAM. Èn af grundende er som citeret: “the email was not of interest to me (41 percent)”. Samme ting gælder, hvis ‘subject’-linjen i e-mailen ikke vækker modtagerens interesse. Denne del er dét første, en modtager vil se og vurdere ud fra.

Det er sjovt, mens jeg skriver om dette, så ser jeg, at der netop og tikket en e-mail ind i min mailboks med afsenderen “shop”, hvilket leder mig videre i e-mailsnakken. HUSK at skriv afsendernavn, så modtageren kan se,hvem der skriver!

Undgå SPAM-filtret

SPAM bliver hele tiden sværere at skelne fra oprigtige afsendere, men der er dog stadig nogle grundlæggende ting, der bliver sorteret på. Så vidt jeg ved, er der ikke så meget dansksproget SPAM, så en præcis liste over disse “SPAM-ord” kan jeg ikke give, men som engelske SPAM-ord kan jeg nævne et par stykker:

• Free!
• Credit
• Cash
• Lose weight
• Cash bonus
• Viagra

(se flere på: internetbasedmoms.com/ezine-publishing/avoid_spam_filters.html)
Grundlæggende vil jeg gå ud fra, at samme sprogmæssige tilgang også trigger danske SPAM-filtre. Benytter du disse ord betyder det dog ikke, at din e-mail er sikker på at blive sendt lige lukt i SPAM-filtreret. Mange SPAM-filtre er nemlig opbygget som et netværk, der mellem hver SPAM-filterbruger opfanger hvilke afsendere, der er til at stole på, og hvilke der faktisk ér SPAM. Det er altså modtagerne, der bestemmer, hvad der er SPAM.

Jeg vil vove den påstand, at jo flere loyale modtagere du har, jo mere kan du tillade dig uden at blive markeret som SPAM – det bør du selvfølgelig ikke afprøve!

Nyhedsbrevet skal kunne læses – også uden billeder
Dette er en svær disciplin – især hvis nyhedsbrevet er grafisk sat op og benytter billeder i layoutet. Dog er det en god regel ikke at benytte billeder til hele e-mailen, som eksemplet nedenunder viser med et Fred Perry-nyhedsbrev. Så er der intet at se, hvis modtageren ikke selv aktiverer, at billederne må vises (samtidig fylder det også en masse).

Selvom dine modtagere har markeret dig som en “sikker afsender”, så viser mange e-mailklienter stadig ikke billederne som standard. Billedblokering er ganske normalt, så overvej det, hvis du f.eks. skriver tekst på dine billeder (som Fred Perry).

Som en mere teknisk reference til dette, så skriv ALT-tekster på alle relevante billeder. På den måde kan en modtager læse om, hvad billedet forestiller (hvis du har skrevet ordentlige ALT-tekster), samtidig kan svagtseende, der får læst alt indhold på skærmen op, også få noget ud af dine billeder. Bemærk dog, at ikke alle e-mailklienter viser en ALT-tekst, desværre.

Ingen e-mailklienter er ens…
Som nævnt, så er der ingen standarder for e-mailklienter, derfor kan e-mailopsætning/-design være en hård nød at knække. For at kreere en opsætning, der virker i de mest gængse e-mailklienter, skal du desværre tilbage til old-school HTML, tabeller og “spacer-gif”.

Derudover bør du vide, at der er rigtig, rigtig mange ting, som ikke virker i emailklienter. Problemet er, at virker det hos den ene klient, så virker det ikke hos den anden. Så her er en miniliste over nogle af de ting, du kan skyde en hvid pil efter, hvis du gerne vil have, at dit nyhedsbrev virker i de mest benyttede emailklienter: Flash, Video, Formularer, embedded CSS, Background-image, margin og padding – alt dette må du lave med en tabel.

Derudover er det bare at teste, teste og teste, så du ved, at det ser ordentligt ud!

Lad din modtager afmelde sig
Som nævnt, så fungerer mange SPAM-filtre i et netværk, der finder ud af, hvad brugerne godkender og hvad de markerer som SPAM. Derfor ønsker du ikke, at de markerer din mail som SPAM, fordi du ikke har et “Afmeld nyhedsbrev”-link. Derfor husk, at give din modtager mulighed for at afmelde sig – det vil også kun skabe sure miner hos din modtager, hvis han føler sig ”holdt fanget” af dit nyhedsbrev.

“There’s no point emailing people who are not interested in your content any more.”

Et par skarpe (Amerikansk statistik):

• 30% of subscribers change email addresses annually
• 35% of email recipients open email based on the subject line alone
• If marketers optimized their emails for image blocking, ROI would increase 9+%
• [Hvorfor markerer du en email som SPAM?] “I receive too much email from the sender (25%)”

Og konklusionen
Der er en masse ting, der bør overvejes og gøres ordentligt, når man som virksomhed (eller lign.) sender en e-mail til en modtager/kunde. Her blev nævnt en masse mere eller mindre grundlæggende ting, der kan give et skub i den rigtige retning, når en e-mail skal udformes og eksekveres.

Det handler om at kende sin modtager og være relevant – undgå SPAM-filtrene – yderligere skal teknikken være i orden, så nyhedsbrevet fungerer optimalt (og ser ordentligt ud). Du kommer et rigtig langt stykke af vejen ved at teste dig frem!

Test er Gud i e-universet – og altid vores anbefaling, når vi rådgiver og udarbejder e-løsninger for kunderne.
Referencer og læs mere:
Smashing Magazine, email newsletter
convinceandconvert.com/email-marketing-advice
silverpop.com/blogs/engagement-marketing
campaignmonitor.com, redefining spam

---

campaignmonitor.com/design-guidelines/

Smæk aldrig med døren – giv en beautiful exit
Marketingsbranchen består af en broget flok med vidt forskellige udannelsesmæssige baggrunde og erfaringer fra købmandsverdenen. Det skaber dynamik, siges det. Vi lærer alle af hinandens kompetencer og erfaringer. Utvivlsomt. Men det gør af og til nas i min reklamesjæl, når jeg oplever ”marketers”, som anskuer kunder med liden respekt. Som på gammeldaws kanyleteoretiske vis ser kunden som et objekt, man fortæller trekvarte sandheder til – for at sælge varen og uden hensyntagen til fremtidige relationer.

Jeg er flasket op med en formidlingsetik, hvor man møder kunden i øjenhøjde. Hvor man informerer frem for fører bag lyset. Fordi det betaler sig – også på bundlinjen. Det betaler sig nemlig at anskue og pleje sin kunde, som var det ens ven. Når man er venner, er man oftest loyal og ærlig. Derfor er dialogmarkedsføring, hvor man, ja, fører en samtale og opbygger en relation et herligt redskab til at lære sine kunder at kende. Så de kan få den service og kommunikation, de har brug for. På den måde får virksomheden gode og loyale kunder, som måske vil være trofaste – så længe der er en dialog i gang. Så længe talestrømmen går begge veje. Så længe kunden ikke føler sig talt ned til eller ført bag lyset. Lær kunden at kende og brug den viden til at skærpe produktet og kommunikationen.
Det favorable farvel – farvel til den asymmetriske kommunikation

Når og hvis kunden siger farvel så sig ”adieu” til kunden på en pæn og ordentlig måde. Lad ikke relationen stoppe med rungende tavshed, som kan tolkes som forsmåelse, bitterhed og ligegyldighed Hvad med at sige ”tak, for denne gang – med håbet om at vi mødes igen”? Det kaldes ”beautiful exit”, hvor man som afsender optimerer muligheden for at møde kunden igen på forbrugermotorvejen. Fordi man havde en lødig, redelig og fornuftig tone, sidst man sås. Ligesom du heller ikke smækker med døren i overfor et menneske, du respekterer, hvis tiden er afskedsmoden. Mød dine kunder med respekt, og du vil blive behandlet respektfuldt. Skab en symmetrisk kommunikation med kunden – det skaber synergi. Tænk på de hundredvis af tråde, der udgør vores enorme netværk hver især. Og tænk, hvordan vi alle giver råd og anmeldelser til hinanden, når der er brug for det og et produkt skal rekvireres. Tænk, hvor meget din virksomhed kan vinde ved at holde stien ren og kanalen klar og blive anmeldt godt blandt forbrugerne. Beautiful exit betaler sig! Costumer is King – long live the King!

Advertisement