Feeds:
Posts
Comments

Posts Tagged ‘CRM’

Mange danske virksomheder, herunder Telenor, TDC og Kvik misbruger featuren “Specials Nearby” på Foursquare. Man undrer sig, ærgrer sig og håber på bedre tider.

Vi har nu et utal af gange omtalt og beskrevet de lokations baserede services (LBS) her på Advertising Paradigm. Vi har fremhævet disse netværks dialog-potentiale i den evige quest efter de stærke relationer og kundernes loyalitet. Vi har også fremhævet gode cases – endda danske, selvom disse var meget lavpraktiske og forsigtige. Alt sammen beskrevet i positive vendinger med ønsket om at kunne prikke til eventyrlystne marketingfolk. Derfor er det også min borgerlige bloggerpligt, at lave lidt larm, når jeg spotter narrestreger.

Den lokations-baserede service Foursquare tilbyder featuren “Specials Nearby”. Det er muligt for virksomheder at belønne brugere med eksklusive tilbud, når denne tjekker ind via sin mobil på en fysisk lokation. Vi ser flere og flere Specials i “gadebilledet” (fx DSB’s gratis internet), hvilket burde udløse jubel. Men ak! Det jeg ser er dette:

Min oplevelse er, at de fleste tilbud 1. ikke udløses ved tjek ind 2. ikke er eksklusive. Som vist her er både TDC’s og KVIK’s “Special” et tilbud, der er direkte overført fra andre traditionelle reklamekanaler. Og det samme gør sig gældende for Telenor, selvom det ikke kan ses. Man har øjnet muligheden for ekstra, gratis eksponering uden at nogen idé om mediets DNA. Foursquare-funktionen, med det store potentiale, er på vej til at blive udvandet af de virksomheder, der ikke gider gøre forarbejdet ordentligt. Der er intet interessant i at blive eksponeret for en ikke-involverende, dårligt udført havestols-reklame her. For ikke at tale om et tilbud som kun gælder eksisterende kunder (TDC Play). Det er i øvrigt også umuligt at måle effekten, når man ikke udnytter muligheden for at lade brugeren markere sin tilstedeværelse og interesse. Meningen er jo netop, at tilbudet først udløses, når kunden tjekker ind!

At reklamebudskaber kommunikeres via konvergerende medier er en fornuftig strategi. Men det burde ikke være nødvendigt at minde om, at versionering er essentiel og at kontekst skal være i førersædet. Jeg vil derfor opfordre til, at man i det mindste forsøger at arbejde mere strategisk med mediet. Jeg kan ikke forestille mig, at dette er det bedste omtalte virksomheder kan komme op med (!?).

Read Full Post »

Clive Humby, CRM-guruen (Customer Relationship Management) og forfatteren til bogen Scoring Point og manden, der bl.a. står bag det succesfulde loyalitetsprogram for Tesco, var i går taler ved årets Direct Marketing dag. Det var et fantastisk oplæg han holdte – der var ikke meget nyt under solen, men det, at han talte om loyalitet og kundeklubber på så højt et niveau, gjorde det særdeles spændende. Herhjemme hedder den største kundeklub CooPPlus, og de bruger ikke alle de informationer, som Humby kunne komme med eksempler på fra Tesco. Meget inspirerende.

I disse år står alt i relevansens tegn. Alle inden for branchen med respekt for sig selv, taler om relevans, når der skal snakkes om 1:1 kommunikatione, og hvorfor netop denne del af kommunikationen er SÅ vigtig. Humby var inde på noget af dette ved torsdagens Direct Marketing dag. Her var en af hans mange, og bestemt gode, hovedpointer, at kommunikation og reklame ikke vil slå igennem, hvis ikke det har relevans overfor forbrugeren – det er der så vidt ikke noget nyt i – men han plæderede for, at de muligheder og kræfter, der er indlejret i CRM, skal man tage alvorligt og benytte sig af til fulde. Alt for mange virksomheder indsamler data om deres kunder uden egentligt at bruge dem til noget, og uden at vide, hvormange interessante mønstre, der kan læse ud af det adfærd, som er knyttet til eks. en kassebon.

R´et i CRM står ikke for Relationship!

Clive Humby vendte CRM-begrebet lidt på hovedet, da han plæderede for, at R´et i CRM, ikke mere stod for Relationship, men for Relevans. Det interessante ved dette var ikke den lille udbytning af ordet, men mere at man her kan begynde at tale om CRM på en helt anden måde, nemlid om en Social-CRM. Ved at snakke om relevans begynder vi også at tale om det at kunne måle på eks. den respons, som er via de sociale medier. Her kan vi begynde at fastsætte en reel værdi i kroner, når et “like” på Facebook bliver brugt, når en nyhed eller et tilbud via Facebook Deals aktiveres og deles.


Simon Harrop, som var en anden taler på DM dagen havde en påstand om, at 83 procent af det, som vi mennesker reagerer på, når vi modtager budskaber, er det visuelle – de sidste 17 Procent, ja, det går til resten af oplevelsen (teksten, den taktile oplevelse osv.) – han mente sågar, at det tekstuelle kun fik en 2-3 % af vores opmærksomhed. En provokerende påstand til skare af folk, der til dagligt arbejder ekstremt meget med den at opfinde dén rigtig tekst, der har den rette relevans for modtageren.

Hvis den påstand er rigtig, hvilket man må formode den er, så er det netop et argument for, at det, som vi eksponerer vores målgrupper for, SKAL have relevans, ikke kun ud i betydningen, at relevans er: “Jeg har et godt tilbud til dig”. Men i at, du som marketingmand, har gjort dig den ulejlighed (og det tager laaang tid) at lytte til dine kunder. Lytte til de dataspor, de sætter. For det er her, alle svarene ligger og det er her kimen til din næste kampagne også findes. Svarene kommer kunderne selv med – de er lige foran dig, du skal bare se grundigt efter.
Det, at arbejde med relationer og CRM, er en datadreven proces, der rækker langt ind i organisationens kultur og opfattelse af sig selv, og den måde som al markedsføring er skruet sammen på. Alt skal relaterer til hinanden. Der foretages ikke et eneste marketingfremstød uden, at det er tænkte ind i, eller ud fra den relevans og responstanke, som hele CRM-programmet omhandler.
Mange mener, at kundeservicen (relationship) helt er blevet glemt i de datamining-processer,  alle disse tal skal undergå. Hvorfor mener jeg det? Det gør jeg, dels fordi virksomhederne ikke betragter kundeservice som faktoren, der kan differentiere virksomhederne i forhold konkurrenterne og på den måde skabe en øget forretningsværdi. Og dels fordi, at mange vrirksomheder, der godt kan se den enorme værdi, der ligger i at have et CRM program, ikke vil gå den fulde vej, og ændre i organisationens struktur m.m.

Nå man taler om kundeservice, så skal man tilgå den gennem dialog – Man kunne kalde det “den stille dialog”. Ved at arbejde med tracking på tværs af mediekanaler, hvor man kortlægger brugernes/kundernes adfærd, kan man lytte sig til sine kunder – uden at forstyrre dem.
Så faktum er, at de gode og mindeværdige kundeoplevelser desværre stadig hører til sjældenhederne, og at disse oplevelser ikke respekteret tilstrækkeligt servicemæssigt, når vi udvikler et kundekort med tilhørende klub. I detailhandelen er manglen på service og den gode betjening helt åbenlys, men vi har desværre vænnet os til det gennem de seneste mange år.

PS
(Os der arbejder med direct marketing ved, at PS’er virker) Clive Humbys bog: Scorring Point kan varmt anbefales – den er virkelig god og inspirerende.

Read Full Post »

Flere virksomheder er nu hoppet med på LBS-bølgen (hvis man kan tale om en sådan). Jeg har længe talt godt for mulighederne i de mobile services (her og her) og det varmer at se løsninger poppe op i det danske land.

Den seneste, jeg er faldet over, er nedenstående fra Københavns Hovedbanegård + DSB. Jeg tjekker ind på Hovedbanen, som jeg så ofte gør som pendler og Foursquare-bruger. (1) i højre hjørne ses et “Special here” og ved tryk herpå oplyses, at jeg ikke har adgang (2) førend jeg tjekker ind. Når dette sker åbnes tilbuddet (3). (Det er dog synd, at jeg har adgang til servicen, uanset om jeg tjekker ind eller ej. SMS koden skulle nok ha været skjult, indtil jeg havde gjort mig fortjent til det. Men lad nu det ligge. Her er der point for forsøget).

Men hvad får DSB ud af det?
Der er sandsynligvis ingen udslag på bundlinjen i dette tilfælde. Og det er muligt at DSB ikke har integreret løsningen i en større strategi med konkrete målsætninger, men bare “prøver mediet af”. Og så alligevel: Der skabes noget awareness mht. produktet tog-internet. Derudover tillægger denne service ekstra, eksklusiv værdi til min rejse, som gør oplevelsen bedre for mig som kunde. Ikke tosset at tilbyde en relevant service på det rette tidspunkt (man står med mobilen i hånden og tjekker ind på Foursquare).

Jeg kipper således med hatten for dette lavpraktiske (ment på yderst positiv vis) tiltag. Mere af den slags tak!

Read Full Post »

I 1950 havde den lokale købmand loyale kunder. Dels fordi man støttede de lokale initiativer, valgene var få, tiden havde vi mere af – men udover det, så havde den lokale købmand også et langt bedre kendskab til sine kunder.

Købmand

Den gamle købmand

Han gav på klods, han kendte dit navn, han vidste hvad dine børn hed, og så kunne han altid ref. til dine tidligere køb, og spørge til hvordan det gik der hjemme – og sludre lidt om vejret.

Hvad har din “lokale” købmand, som helt sikkert hedder Fakta, Netto, Irma eller Føtex – kært barn har mange navne, men i dag har købmanden længe åbent, og benytter sig i stor stil af fraser som “Kunden i centrum”, service- kasse og -afdeling. Der sker tit det, at når ord og begreber skal accentueres, så bliver de også udvandet – hvilket man må sige, det er i dag.

Alle virksomheder med respekt for sig selv, snakker om CRM, CLC og livstidsværdier … men én ting er sikkert, de fokusere langt fra nok på, hvem jeg er som kunde – de gør det ud fra store og dyre segment analyser, som garantert er segmenteret ned på geografisk gade-niveau. Men de ved ikke, hvad jeg hedder!

Forleden dag, da jeg selv var handlede hos min “lokale” købmand (lad os kalde denne købmand for Snupta), kom der en dame ind, og ville hører om hun kunne veksle én 100 kr. seddel om til to 50´ere – det kunne hun ikke, for (købmanden)manden bag skranken, kunne ikke få sin kasse til at udbetale hende dette, da den var automatiseret, så han kunne kun få penge ud, hvis ikke hun havde købt noget! Kvinden måtte gå med uforrettet sag, ned i kiosken længere nede af gaden, hvor den indiske kioskmand, kunne hjælpe hende – og med garanti kendte han hendes navn, og vidste, at hun også plejede at købe Look 100.

I automatiserings-dialogens helligenavn, er vi IKKE komme tættere på kunderne, og langt fra de fleste virksomheder, er kommet ind i den CRM-heaven, som de ellers var blevet lovet og sat i udsigt af de mange konsulenter, som solgte og udfærdige deres nye kommunikationsplatform.

En analyse fra Peppers & Rogers Group, som udkom for ikke så lang tid siden, viste at:

– 91%  af de Amerikanske forbrugere overvejer om de vil handle hos given butik, ud fra den kundeservice, som gældende virk.

Og at de 51 % af de pers., som oplever en dårlig service aldrig vil handle med pågældende butik igen.

Tallene er voldsomme, og de ser nok anderledes i Danmark, men billedet er tydeligt – og det vil med garanti også blive, sådan her i landet. For vi gider ikke, at behandles som doller-tegn, der ud fra en geosegmenteret analyse, gerne vil hører en slags musak om formiddagen, og modtage tilbud på mælk og smør om fredagen – hvad nu, hvis jeg gerne vil have dét tilbud om søndagen. og at jeg som minimum kun kommer i din butik, fordi i ligger tæt på mig.

I rapporten skriver Peppers & Rogers Group også, at:

” Companies that don’t have a strategy in place to optimize their mix of self-service and agent-based support risk alienating valuable customers and destroying customer value.

Det er SÅ nemt at starte med dette – begynd at indsamle permission til dine kunder. Send dem et brev eller en mail, når der er tilbud, hvor du benytter dig af det adfærd, som dine kunder udviser, når de kigger i jeres online tilbudskatalog, brug kassebonner, oplær dit personale i at tale med kunderne – og ikke mindst, vis dine kunder fleksibilitet.

Der findes systemer, som kan håndtere den del af dialogen, som skal kører på uge eller mdr. basis. Den menneskelige interaktion, skal din virksomhedskultur selv sørge for at kunne stå inde for; fra øverst til nederst i org.

Virksomheder der arbejder aktivt med dette opnår, et: “revenues rise by 2% while reducing operating costs by 8%“.

Its heaven (dialogen, den ægte) or hell (fokus på pris, pris, pris, minimum af service og kontalt)!

Hvor langt er din virksomhed i overvejelserne om at få lavet en kundetilfredshedsanalyse-, har I implementeret jeres learnings i org. etc.?

Read Full Post »