Feeds:
Posts
Comments

Posts Tagged ‘Loyalitet’

En tur til Polen for nylig åbenbarede nogle interessante Specials på Foursquare. Én yderst lavpraktisk, en anden en del af en større loyalitets-strategi. Men begge forfriskende


Som omtalt, her på adpara, er potentialet for de loaktionsbaserede services, som værktøj i CRM herunder loyalitetsprogrammer, stort. Det omtales b.la. i posten “Kan loaktionsbaserede services skabe loyale kunder?“.

Potentialet er tilstede, tillader jeg mig at slå fast. Men hvem gør det så? Hvem benytter disse redskaber? Jeg har tidligere vovet pelsen og kritiseret dem, der gør det “forkert”. Dem jeg mener underminerer det store potentiale (læs posten “TDC og Telenor misbruger Foursquare“). Som kontrast til disse lussinger (konstruktive naturligvis), vil jeg i denne omgang i stedet uddele roser – som det i øvrigt tidligere er sket til DSB for et modigt forsøg (læs her).

De følgende cases er hentet uden for landets grænser. Nærmere betegnet i Krakow, Polen. I forbindelse med et 3 dages ecommerce seminar i den Polske storby, benyttede jeg Foursquare via mobilen. Her blev jeg, som det også ofte er tilfældet i DK, mødt af flere forskellige “Specials” og “Specials Nearby” (Funktionen der giver virksomheder mulighed for at rewarde check-ins i forbindelse med fysisk tilstedeværelse). Det var i øvrigt misbrugen af disse features, som de uartige drenge i klassen tidligere fik skæld ud for. Den skal, som jeg pointerede, ikke bruges som (gratis) eksponeringskanal for eksisterende ATL kampagnetilbud. Den skal derimod tilbyde relevante, eksklusive tilbud og services til de der yder noget – de der dukker op. Hvor en stor mængde af de Specials jeg møder i DK stadig er ubrugelige, var situationen i Krakow en anden. Her er to eksempler:

1. Ciufcia.pl

Ganske lavpraktisk: Du tjekker ind og får en kop kaffe på café’en. Tja, hvorfor ikke? Denne kunne naturligvis krydres med fx Mayor rewards. Hovedsagen er forsøget på at skabe en ekstra dimension. Den er ikke ny versus dansk standard – visse forsøger sig allerede. Men udbuddet var overvældende i Krakow til sammenligning.

2.Sheraton Krakow Hotel

Som en del af Hotelkæden Starwood bliver medlemmer af et loyalitetsprogram ekstra rewarded, når der tjekkes ind på Sheraton i Krakow. Her benyttes features som en del af en større strategi. Brugere kan forbinde Foursquare konti med deres SPG (Starwood Preferred Guest) konti og derved optjene bonuspoint (Starpoints) ved ankomst til hotellet. Tjekker du ind ofte på et af de 1000 Starwood hoteller worldwide, belønnes du med titlen SPG Mayor og belønnes yderligere med præmier. Programmet startede i maj i år og jeg håber meget, at Starwood vil berette om deres erfaringer med denne type startegi.

Slutteligt, vil jeg dog, for en god ordens skyld, tilføje, at det ikke er alle Specials i Dk, der er håbløse. Jeg har set flere, der giver mening (måske det er en tendens?). Se fx disse to Mayor Specials. Godt gået Cafe Alma + Nationalmuseet!

Advertisements

Read Full Post »

I 1950 havde den lokale købmand loyale kunder. Dels fordi man støttede de lokale initiativer, valgene var få, tiden havde vi mere af – men udover det, så havde den lokale købmand også et langt bedre kendskab til sine kunder.

Købmand

Den gamle købmand

Han gav på klods, han kendte dit navn, han vidste hvad dine børn hed, og så kunne han altid ref. til dine tidligere køb, og spørge til hvordan det gik der hjemme – og sludre lidt om vejret.

Hvad har din “lokale” købmand, som helt sikkert hedder Fakta, Netto, Irma eller Føtex – kært barn har mange navne, men i dag har købmanden længe åbent, og benytter sig i stor stil af fraser som “Kunden i centrum”, service- kasse og -afdeling. Der sker tit det, at når ord og begreber skal accentueres, så bliver de også udvandet – hvilket man må sige, det er i dag.

Alle virksomheder med respekt for sig selv, snakker om CRM, CLC og livstidsværdier … men én ting er sikkert, de fokusere langt fra nok på, hvem jeg er som kunde – de gør det ud fra store og dyre segment analyser, som garantert er segmenteret ned på geografisk gade-niveau. Men de ved ikke, hvad jeg hedder!

Forleden dag, da jeg selv var handlede hos min “lokale” købmand (lad os kalde denne købmand for Snupta), kom der en dame ind, og ville hører om hun kunne veksle én 100 kr. seddel om til to 50´ere – det kunne hun ikke, for (købmanden)manden bag skranken, kunne ikke få sin kasse til at udbetale hende dette, da den var automatiseret, så han kunne kun få penge ud, hvis ikke hun havde købt noget! Kvinden måtte gå med uforrettet sag, ned i kiosken længere nede af gaden, hvor den indiske kioskmand, kunne hjælpe hende – og med garanti kendte han hendes navn, og vidste, at hun også plejede at købe Look 100.

I automatiserings-dialogens helligenavn, er vi IKKE komme tættere på kunderne, og langt fra de fleste virksomheder, er kommet ind i den CRM-heaven, som de ellers var blevet lovet og sat i udsigt af de mange konsulenter, som solgte og udfærdige deres nye kommunikationsplatform.

En analyse fra Peppers & Rogers Group, som udkom for ikke så lang tid siden, viste at:

– 91%  af de Amerikanske forbrugere overvejer om de vil handle hos given butik, ud fra den kundeservice, som gældende virk.

Og at de 51 % af de pers., som oplever en dårlig service aldrig vil handle med pågældende butik igen.

Tallene er voldsomme, og de ser nok anderledes i Danmark, men billedet er tydeligt – og det vil med garanti også blive, sådan her i landet. For vi gider ikke, at behandles som doller-tegn, der ud fra en geosegmenteret analyse, gerne vil hører en slags musak om formiddagen, og modtage tilbud på mælk og smør om fredagen – hvad nu, hvis jeg gerne vil have dét tilbud om søndagen. og at jeg som minimum kun kommer i din butik, fordi i ligger tæt på mig.

I rapporten skriver Peppers & Rogers Group også, at:

” Companies that don’t have a strategy in place to optimize their mix of self-service and agent-based support risk alienating valuable customers and destroying customer value.

Det er SÅ nemt at starte med dette – begynd at indsamle permission til dine kunder. Send dem et brev eller en mail, når der er tilbud, hvor du benytter dig af det adfærd, som dine kunder udviser, når de kigger i jeres online tilbudskatalog, brug kassebonner, oplær dit personale i at tale med kunderne – og ikke mindst, vis dine kunder fleksibilitet.

Der findes systemer, som kan håndtere den del af dialogen, som skal kører på uge eller mdr. basis. Den menneskelige interaktion, skal din virksomhedskultur selv sørge for at kunne stå inde for; fra øverst til nederst i org.

Virksomheder der arbejder aktivt med dette opnår, et: “revenues rise by 2% while reducing operating costs by 8%“.

Its heaven (dialogen, den ægte) or hell (fokus på pris, pris, pris, minimum af service og kontalt)!

Hvor langt er din virksomhed i overvejelserne om at få lavet en kundetilfredshedsanalyse-, har I implementeret jeres learnings i org. etc.?

Read Full Post »

Hvorfor have en klage politik? Hvorfor overhovedet bekymre sig, over de kunder, som bare brokker sig og vil have penge tilbage, byttet produkter o.l.

Klagepolitik/service

Det er et faktum at danske virksomheder mister 20 % af deres kunder om året – det vil sige, at hvert 5. år, er din kunde-portefølje udskiftet (groft sagt). En genvej til loyalitet er via en god og stærk klagepolitik. En politik, som din virksomhed vil kunne drage stor fordel af. Ikke kun økonomisk, men også branding og image-mæssigt.

Psykologiske undersøgelser foretaget af nobelprismodtageren Daniel Kahneman viser, at den sidste oplevelse man har med given virksomhed el. produkt er den opfattelse/oplevelse, som man som kunde vil tage sig med videre.

Forklaringen finder vi i en af Daniel Kahnemans undersøgelser . I et forsøg udsatte han testpersoner i gruppe A for 8 sekunders konstant og ubehagelig støj, mens en gruppe B fik samme 8 sek. plus 8 sek., hvor støjen var mindre høj og ubehagelig.

Da forsøget var afsluttet, spurgte han om de ville prøve igen? Majoriteten af gruppe A svarede nej, hvorimod majoriteten af gruppe B svarede ja.

Det vil altså sige, at hvis man giver folk mulighed for at klage eller brokke sig, og tager aktivt stilling til givne kundes problemer, så vil det være lettere at vinde vedkommende tilbage, eller direkte at undgå at vedkommende forsvinder ud af købsflowet.

Analyser fra IBM viser også, at de pers., som er klar over, at de har en mulighed for at klage, og ikke bruger denne mulighed, er mere tilfredse, end de personer, som har klaget og ikke vidste at de havde muligheden for det – op til 9 % i forskel på en given winback situation siger nogen analyser.

Hvis kunden insistere på at afbryde kontakten og det ægteskab, som I har indgået med vedkommende, så igangsæt jeres Beautifull exit program, hvis I har sådan et.

Ret interessant – for mange danske virksomheder, ved ikke, at de kan arbejde aktivt med denne form for komm.

Read Full Post »

Overskriften siger det hele – imødekommenhed gør tingene lidt lettere. Også når du som kunde skal klage, betjenes på en café el. på en restaurent – eller i bussen.
Selvom det tit er svært at finde smilene hos de danske tjenere, servitricer og tog-stuarter eller i dit supermarked, så har DSB sendt 60 af deres medarbejdere på et servicekursus (utroligt, at det først er sket nu.).
Undertegnede blogger er tidl. pendler mellem Odense og Kbh., og har brugt to år at mit arbejdende liv med DSB morgen og aften. Jeg har oplevet DSB´s ansatte; og der er meget langt mellem snapsne, når vi taler om service og imødekommenhed.

Det viser sig nu, at de af DSB´s ansatte, som har været på dette service-kursus har øget deres salg med 19 % (kilde. Politiken fredag d. 14. maj. 10).

Ret flot, må jeg sige, og dejligt at se, at der nu er danske virksomheder, som endelig har forstået, at service og loyalitet hænger sammen. Jeg er sikker på, at de kunder som oplever en god service, også når det handler om klager og generel utilfredshed med et oplevelses-produkt, vil føle sig mere knyttede til givne produkt eller ydelse, hvis de bliver taget alvorligt og godt imod.

I gennemsnit mister danske virksomheder 20 % af deres kunder om året – hvilket betyder at man som gennemsnitlig dansk virksomhed skifter sin kunde-gruppe ud hver 5. år, netop derfor burde man som virksomhed vende blikket ind ad, og se på servicen overfor for kunden.
Et andet regne stykke viser, at hvis man reducere de 20 % af de kunder der er i afgang eller er ved at forlade biksen med 5 %, så kan man øge sin omsætning med 35 % til 85 %. Det er ret mange penge, man som virksomhed kan tjene bare på god serice, fastholdelse og engagement i sine eksisterende kunder. Specielt når det at få en ny kunde koster mellem 5 og 7 gange så meget, som at holde fast i en given kunde.

Kritikere af den danske service sektor siger, at man i Danmark burde skrue op for smilene, når vi møder kunden, som vi skal tjene penge på.

For der ligger en kæmpeværdi i at være åben og ærlig, som virksomhed overfor jeres kunder.

Så smil, du er på; og du er på arbejde.

Er du din virksomheds-smilende ambassadør på mandag? Husk på, at dit smil er mange penge værd!

Read Full Post »

I søndags var der et stort indlæg i Berlingske Tidende om virksomheder, der siger undskyld, til deres kunder, når de har vakt forbrugernes vrede eller forargelse – undskyld som PR-strategi er ved at blive hot i dansk erhvervsliv!

Forskellige kommunikationseksperter kommenterede for og imod denne “nye” stil i dansk erhvervsliv i Berlingske-artiklen.
Ét af kritikpunkterne gik på, at man som virksomhed bare plæderer, for at bundlinjen skal løfte sig igen og skifte farve fra rød til sort – hvilket kommentatoren jo har helt ret i … men er det nu også så negativt?
Det syntes jeg egentlig ikke, for det handler jo både om omsætning, og om relationen til kunderne; derfor et undskyld. Og bundlinjen er netop ét af de første steder, hvor man som virksomhed kan måle, om undskyldningen også er blevet accepteret.

Det er nyt i Dansk erhvervsliv at sige undskyld, når man træder ved siden af, men det er ikke nyt, hvis man ser på Asien eller USA.
Her har man længe benyttet sig af denne retoriske og PR-mæssige strategi – en strategi, som jeg finder meget sympatisk, og som selvfølgelig også handler om kroner og ører.

Ser man på den måde, som SuperBest de sidste 6-8 uger har håndteret deres meget negative fremstilling i medierne på, så må jeg sige, at det er fantastisk at se en virksomhed, der netop har forstået, hvad ægte dialog handler om – en dialog, som beror på mange af de principper, man arbejder ud fra, når man bruger en social medie-tanke/strategi.

Fra min kontorstol hér hos Zornig, må jeg sige, at dét er det første danske dialog-tiltag, der afspejler en høj og ægte troværdighed. En troværdighed, som jeg er sikker på, nok skal give pote for SuperBest. Det virkede ikke for Danske Bank, men i det her tilfælde skal det nok give den forventede effekt; SuperBest skal nok få vendt markedet til deres fordel.
Jeg er sikker på, at de nok skal få en masse tilkendegivelser fra folk, som har brug for at fortælle dem råt for usødet, hvad de mener om kødskandalen m.m. På den nyoprettede blog: “Giv din mening til kende- Direkte tale og åben dialog”, som blev lanceret i søndags er dette muligt; og jeg må sige, at den bliver flittigt brugt.

Virksomheden, har netop hér en kanon mulighed for at bruge input fra deres kunder i en aktiv kampagne/PR strategi, når de senere skal i medierne med konklusionen på deres kampagne og fortælle, at de nu er tilbage på sporet, og at de har lyttet og skammet sig.

Jeg skriver dette fordi, vi i dag ikke kan styre kommunikationen og dialogen mere, men kun præge den.
Den understrøm af mennesker, som man appellerer til, når man går ud i medierne med annoncer, hvor man skriver undskyld og forklarer, at man nu vil lytte og lærer, er mennesker, som tager en gennemsigtig sociale medie-dialog meget alvorligt.
Og det er netop termen gennemsigtighed, der er vigtig for SuperBest; jo mere engageret dit kundesegment er, jo mere kan du som virksomhed få ud af dem.

En af blogskribenterne skriver bla. dette:
“For det første vil jeg gerne lige rose jeres initiativ med jeres kampagner og ønske om dialog med os forbrugere. Der skal nok en vis potion mod til ligefrem at opfordre os til at komme med vores meninger og holdninger – men respekt for det!”

En anden skrive:
“[…] For et stykke tid siden fandt min kone ENDNU en gang, en vare der var for gammel hos Superbest […] Da hun konfronterede bestyreren, var svaret bare “nå, ja – du kan jo finde gamle varer i alle supermarkeder”.

SuperBest står her med en kritiskmasse, som kan guide dem ud af deres aktuelle krise, og cementere, at de er virksomheden, der kan træde forkert, men at de også er virksomheden, som tør at tage dialogen, og sammen med de forurettede knokle sig ud af krisen og tilbage i folks indkøbskurve og -vogne. Der skal da heller ikke herske tvivl om, at bloggen dog mangler involvering fra SuperBedst´s side af – en fejl, som de burde gøre noget ved. For dialogen skal komme fra deres side af også. Så mit råd vil være: Kom igang med at skrive indlæg, og svar på de indlæg, som kommer fra jeres kunder af.

Det er selvfølgelig klart, at den undskyldnings-strategi som man her er ude i, ikke må tage overhånd, for så bliver det ligegyldigt og utroværdigt! Men ønsket om gennemsigtighed er de da på vej til at føre ud i livet.

Read Full Post »