Debatten om hvorvidt SuperBedst bruger deres blog på en hensigsmæssig måde, raser i disse dage på nettet og i tryktemagasiner og aviser.
Som jeg er inde på i mit blog indlæg: “Når virksomheder siger undskyld – hvad sker der så”, så mener jeg, at det dialog-tiltag, som SuperBest(SB) har startet med annoncer i dagblade m.m., er ret godt.
Men der er dog én ting, som skurer mit øje, når jeg kigger lidt nærmere på denne kampagne; og det er den blog som de har oprettet. Den mangler dialog og involvering fra SB side af; desværre.
Hvis ideen med bloggen er, at SB vil have en indgangsvinkel til sine kunder, hvor de kan debatere og kommunikere frit til SB, så kræver det en aktiv involvering fra SB´s side af; omgående.
For bloggen er fyldt med indlæg fra vrede kunder, men der er meget få svar fra SB. Hvilket er meget skidt, da SB lægger op til dialog. SB har her en unik mulighed for at række ud efter kunderne, og opbygge en gennemsighed (som på lang sigt vil skabe tryghed og engagement hos forbrugerne), der vil give SB en mulighed for at udnytte de guldkorn, som kunderne kommer med – for det er trodsalt kunden der har svaret på, hvordan SB kommer igennem denne krise.
Men som det ser ud nu, fredag d. 27. kl 10.57, så er det vrede udsagn, som fylder bloggen – hvilket er fint nok, men når SB ikke går ind og kommentere på det, og skaber dialogen og snakker om og med kunden, så er der ikke meget at bruge utilfredsekunders udsagn til. Udsagnene kommer til at ligge på bloggen og skrige til himlen, og kræve et svar; men den digitale stilhed forbliver fra SB side af.
Derfor vil jeg forelå dem 5 hurtige tiltag, som de vil kunne benytte sig af lige nu, for at få den værdi ud af deres blog, som man må formode de stræber efter.
- Tilføj energi til bloggen ved at bruge den strøm af informationer, som allerede flyder der, og kommenter på udsagn, og lyt igen, og tag ved lærer.
- Brug medarbejdernes egenstemme til at svar på de indlæg (positive som negative), der måtte komme. Jo mere autensitet, der er, jo mere troværdig vil du fremstå, som virksomhed.
- Afsøg nettet og se hvor der ellers bliver skrevet om dine produkter – kommenter her på de vigtigste indlæg. Ved at fordele dit budskab ud over relevante blogs, vil du kunne styre folk derhen på dit site, hvor de kan finde de svar, som de efterlyser, og på baggrund af det, vil en (lærerig)dialog for virks. opstå.
- Dine brugere ved hvad der er godt og skidt, og hvordan I retter en evt. fejl op – på lang sigt en kilde til innovation.
- Sørg for at jeres fokus som virksomhed er mod kunden, og ikke mod jer selv. Det er vigtigt, at entusiasmen for dialog er rettet mod kundens behov og syn på givne spørgsmål. Det skal ikke blive et forum, hvor I som virksomhed kan udspille debatørene ved at lukke dialogen el. styreden i en retning, hvor i som virk. er “vindere”. det handler om at vise respondenten respekt for det de ytrer.
Pahlke
Leave a Reply