Social Marketing Requires Soul

Hugh MacLeod

Grafikken er lånt af Gapingvoid Art

Advertisement

Read Full Post »

En CSR-knap med indbygget social seeding effekt

DDB New York har på bedste pro bono-vis udviklet knappen ‘I Care’.

Knappen, som skal kunne bruges af hjæpeorganisationer, nyhedssites etc., på de nyheder, hvor det at “like”, som det hedder på godt dansk, vil skabe en vis form for kommunikativt kludder, gives der her mulighed for at sende et andet og mere humant signal i din facebook stream. For hvem “Syntes (egentlig) godt om” nyheder, der omhandler katastrofer, død og ødelæggelse. – ikke rigtig nogen.

Så på bedste social media-vis, hvor der ikke findes “I don’t Like” knapper, er denne “I care” blevet udviklet.

Knappen downloades via sitet.

 

Filmen nedenfor beskriver, hvordan knappen fungere – det er ret simpelt. En cool måde at bruge i sin online CSR-strategi, hvis man er hjælpeorganisation, eller nyhedssite, hvor nyhederne ikke tengere et “Like”.

http://www.bestadsontv.com/player

 

For som de selv skriver på sitet:

A new way to show support when ‘Like’ isn’t the right word.

Read Full Post »

Coca Cola lancerer QR kode-kampagne i samarbejde med WWF!

Du kender dem godt, QR (Quick Respons) Barcodesne, som dominere enormt mange kampagner de seneste par år. Den lille interaktive kode, som du kan scanne med din smartphone og viderestiles til et website, en linkedIn profil, til en film e.l. dominere næsten alt fortiden.

Desværre med svingende held er disse QR koder eksekveret i Danmark. Diskussionerne er mange. Og om hvorvidt, dette er den nye måde at integrere on- og offline kommunikation på, da det er en hel anden diskussion, som jeg ikke vil tage i denne blogpost.

Lad os linke op:-)

Bureauet jeg arbejder på, arbejder også med QR Koder, og hvordan vi kan aktivere målgruppen med sådan en 2D kode. Vi har rigtig gode resultater på de kampagner, hvor vi bruger disse på – en høj ROI, og interessante måder at skabe involvering og relationsopbygning på, i en verden der er så overkommunikeret, så vi hele tiden må finde nye veje ind til forbrugerens opmærksomhed.

Men det er ikke så meget QR Koden, og det at man kan scanne og linke op til nettet, der er det springende punkt til succes. Men snarere det, der sker efterfølgende. Den måde som respondenten skal fastholdes på efterfølgende; det er her kimet ligger og vejen til en succesfuld kampagne, hvor QR Koder indgår. Relevansen ift. det man skal signe sig op til, eller den information, som skal afgives afgøre, om folk finder dét at scanne en barcode relevant ift. til kampagnen.

En hyldest til isbjørnen – god CSR?

Coca Cola har mange gange brugt disse barcodes i deres kampagner og på deres produkter (Primært i Tyskland og Australien). Men det er første gang, at de går så bredt ud med QR koder. Denne gang handler det om, at støtte isbjørnens habitat. Ved at scanne barcoden på Coca Cola krusene, downloade spillet Snowball Effect, som skal skabe selvsamme effekt – en sneboldeffekt, som kan deles via Facebook, er man med til at skabe en viral snebold, der skal skabe awareness . Isbjørnen har været Coca Colas varemærke siden 1922, så det er nærliggende, at det er den, der skal have Coca Colas opmærksomhed ift. til denne lancering med Barcodes. Hvem der står bag kampagnen, ved jeg egentlig ikke. Men syntes, den er ret sjovt, og meget godt eksekveret.

Man scanner koppen og involvere sig i mere end bare et CSR-budskab, som skal skabe et bedre image for Coca Cola, man skaber ydermere en interaktion, hvor målbarhed og involvering kan bearbejde kunden over tid. Derudover har man mulighed for at måle på hvilke budskaber folk er mest interesseret i – Er det spillet, informtionerne om WWF eller en hel tredje ting, som gør, at fok scanner, læser og involvere sig i dette budskab. Kontaktpunktet kan brydes op i mindre KPI’er, som derigennem giver et mere og bedre billede af interessen for QR koden, og det der gemmer sig bagved papkoppen.

Hvad kan man egentlig bruge denne viden til?

Har Coca Cola været rigtig smart, så har de sat forskellige QR Koder på, så de kan tracke hvor i USA, folk er mest interesserede i at scanne barcoden, interessere sig for budskaberne og finde ud af, hvilken slags smartphones, deres målgruppe bruger. Og sidst og ikke mindst, så skal man jo heller ikke kimse af den PR værdi, der er i at Coca Cola går ind i en så filantropisk velgørenhedskampagne.

Read Full Post »

Bliv inspireret til din næste kreative kampagne – med 3D mapping

Kender du ikke til fænomenet 3D mapping? Så kig med her. Du vil med garanti blive imponeret og højest sandsynligt blive inspireret. Så er det sagt.

Jeg må med det samme indrømme, at event-marketing ikke er min stærke side. Jeg har ikke den store erfaring med denne disciplin. Men det skal bestemt ikke afholde mig fra at berette om en fascinerende mulighed på de kanter og samtidig hylde de mennesker, der excellerer i den. Vi taler om 3D mapping (eller 3D projection mapping).

Kort fortalt projekteres en animation op på en baggrund og der tilsættes lyd. Intet nyt her. Men hvor vi normalt ser den slags på et hvidt lærred, benyttes her bygninger, køretøjer mm. som baggrund – ofte udendørs. Og gøres dette af nogle kreative hjerner, opstår en ekstraordinær sanseoplevelse i et unikt univers. Kløgtige marketing-folk har (naturligvis) grebet teknikken – og det er der kommet nogle seværdige kampagner ud af.

Mapping er ikke sprit-nyt. Men der er i første halvdel af 2011 dukket mange spændende cases op. Jeg har udvalgt nogle få.

1. Toyota Auris
Se hvorledes dygtige eventfolk har boltret sig i forbindelse med lanceringen af den nye Toyota Auris. En kliché er her på sin plads: Kun fantasien sætter grænser.

2. Fanta
Se hvorledes Fanta gør sig bemærket på facaden af et stort supermarked i Dubai. Brugen af kulsyrens bobler der finder vej gennem vinduernes labyrint, allerede i indledningen, er simpelthen genial.

3. AC/DC vs. Iron Man
Og så lige en sidste. Det er med garanti ikke det bedste eksempel på mapping. Men det er fredag og AC/DC’s “Shoot to Thrill” passer som fod i hose til ugens sidste arbejdsdag. Nyd et fedt nummer til en alternativ Iron Man 2 promovering skudt op på Rochester Castle i Kent. Især smukt hvordan rockens klassiske afslutning komplimenterer Rochester Castle’s endeligt.

En mangel i dette indlæg, vil nogle måske sige, er effektsnakken. Jeg kan ikke argumentere for effekten – jeg har helt enkelt ingen tal på de eksempler, jeg har udvalgt. Det havde bestemt prydet mine cases med mere præcis konklusioner, end at det bestemt har opnået målsætningen om at skabe noget opmærksomhed (for det er jeg overbevist om, at det har). Jeg er, som altid, fortaler for, at det er ligegyldigt, at det ser fedt ud, hvis det ikke har en målbar effekt. Men lad os sige at indlægget derfor kun er kilde til inspiration. Vi glemmer effektmåling for en stund, lader andre bekymre sig og lader de gode idéer fylde vores hoveder. Du har det nok som jeg: “Wow det er nice! Det kunne være fedt at bruge i en kampagne….“.

Her et par af mine første indskydelser:
– Promover xx produkt, attraktion, kulturbegivenhed under Open by night
– Benyt under filmfestival
– Benyt til folkeoplysning i de sene nattetimer

Del dine tanker her eller på Twitter (@pahlke). Det ville være så rart. Go’ weekend!

Read Full Post »

Forfriskende brug af Foursquare Specials [CASE]

En tur til Polen for nylig åbenbarede nogle interessante Specials på Foursquare. Én yderst lavpraktisk, en anden en del af en større loyalitets-strategi. Men begge forfriskende

Som omtalt, her på adpara, er potentialet for de loaktionsbaserede services, som værktøj i CRM herunder loyalitetsprogrammer, stort. Det omtales b.la. i posten “Kan loaktionsbaserede services skabe loyale kunder?“.

Potentialet er tilstede, tillader jeg mig at slå fast. Men hvem gør det så? Hvem benytter disse redskaber? Jeg har tidligere vovet pelsen og kritiseret dem, der gør det “forkert”. Dem jeg mener underminerer det store potentiale (læs posten “TDC og Telenor misbruger Foursquare“). Som kontrast til disse lussinger (konstruktive naturligvis), vil jeg i denne omgang i stedet uddele roser – som det i øvrigt tidligere er sket til DSB for et modigt forsøg (læs her).

De følgende cases er hentet uden for landets grænser. Nærmere betegnet i Krakow, Polen. I forbindelse med et 3 dages ecommerce seminar i den Polske storby, benyttede jeg Foursquare via mobilen. Her blev jeg, som det også ofte er tilfældet i DK, mødt af flere forskellige “Specials” og “Specials Nearby” (Funktionen der giver virksomheder mulighed for at rewarde check-ins i forbindelse med fysisk tilstedeværelse). Det var i øvrigt misbrugen af disse features, som de uartige drenge i klassen tidligere fik skæld ud for. Den skal, som jeg pointerede, ikke bruges som (gratis) eksponeringskanal for eksisterende ATL kampagnetilbud. Den skal derimod tilbyde relevante, eksklusive tilbud og services til de der yder noget – de der dukker op. Hvor en stor mængde af de Specials jeg møder i DK stadig er ubrugelige, var situationen i Krakow en anden. Her er to eksempler:

1. Ciufcia.pl

Ganske lavpraktisk: Du tjekker ind og får en kop kaffe på café’en. Tja, hvorfor ikke? Denne kunne naturligvis krydres med fx Mayor rewards. Hovedsagen er forsøget på at skabe en ekstra dimension. Den er ikke ny versus dansk standard – visse forsøger sig allerede. Men udbuddet var overvældende i Krakow til sammenligning.

2.Sheraton Krakow Hotel

Som en del af Hotelkæden Starwood bliver medlemmer af et loyalitetsprogram ekstra rewarded, når der tjekkes ind på Sheraton i Krakow. Her benyttes features som en del af en større strategi. Brugere kan forbinde Foursquare konti med deres SPG (Starwood Preferred Guest) konti og derved optjene bonuspoint (Starpoints) ved ankomst til hotellet. Tjekker du ind ofte på et af de 1000 Starwood hoteller worldwide, belønnes du med titlen SPG Mayor og belønnes yderligere med præmier. Programmet startede i maj i år og jeg håber meget, at Starwood vil berette om deres erfaringer med denne type startegi.

Slutteligt, vil jeg dog, for en god ordens skyld, tilføje, at det ikke er alle Specials i Dk, der er håbløse. Jeg har set flere, der giver mening (måske det er en tendens?). Se fx disse to Mayor Specials. Godt gået Cafe Alma + Nationalmuseet!

Read Full Post »

Automatisering af dine Tweets og statusopdateringer på Facebook er det en god idé?

Lad mig starte med at svare på min egen overskrift – Nej. Jeg mener ikke, det er en god idé, at automatisering af sine Tweets og statusopdateringer på Facebook. Det er klart, at hvis du har skrevet en del artikler, har forskellige produkt lanceringer, som du vil skyde afsted på forskellige tidspunkter, og på den måde vil undgå at spamme folk med mange tweets i rap, så mener jeg, det okay. Men som en auto-reply, at du er på sommerferie m.m., der er mit svar absolut Nej.

Nettet holder ikke sommerferie – jeg hørte forår tilbage, om en dansk virksomhed, der havde en webshop, der holdt lukket i 3 uger qua sommerferie (og det var ikke en én-mandsvirksomhed, de omsatte i deres butikker for millioner), man har hørt om netbanker, der også holder lukket på bestemte tidspunkter (det var i gamle dage, at man havde brug for at opdatere systemerne inden for bestemte timer). Det holder simpelthen ikke.

Nu er den så kommet, Appen der kan automatisere dine svar, når du er fraværende.

Og ja, det virker måske meget sjovt, men ser man på det fra perspektivet, at andre personer, finder de ting du twitter interessant og opbyggende, så mister Twitter sin værdi, hvis man skal have auto-reply fra folk man følger, som ikke er tilstede. Som min kollega, Casper Blicher Olsen, i går skrev til mig, da vi diskuterede om dette var smart, var et hans svar: “Enten er man endel af de sociale medier og svarer, eller også er man ikke endel af de sociale”. Det var forøvrigt også ham, der gjorde mig opmærksom på denne app.

For år tilbage, da jeg og Carsten Pahlke (@Pahlke) startede med at arbejde med automatiserede dialoger (dialog/relationsmarkedsføring online), diskuterede vi meget hvilken værdi, der egentlig kunne være i også at automatisere twitter statuser og Facebook opdateringer, samtidig med, at vi eksekverede flere 1000 mails med forskelligt flettet indhold.

 

 

Tanken og lysten var besnærende tæt på. at blive et projekt, som vi ville gå mere ind i. Men igen meningen med de sociale medier, det at være tilstæde og nærværende, går tabt hvis man ikke kan gennemskue, om det er dig eller en robot, der styrer de tweets, der udgår fra brands og folk. Der er allerede i dag, flere personer, som klager over, at der er personer på Twitter, som bruger det som var MSN eller et andet chatværktøj.

Og du har sikkert oplevet det, at når du begynder at følge en pers., så modtager du et stykke tid efter en Direct Message, hvor der står et eller andet a la, læs min bog, dejligt at følge dig … osv, osv.

Tanken opstår omkring automatiseringen af tweets i form af standart svar, hvis man foregiver at have en dialog, men egentlig ikke gider, eller ikke har tid til at styrer. Når man taler om CRM, så er det jo også et foregivelse af, at vi kender hinanden, og at den pågældende virksomhed ved hvem du er, og hvad de skal kommunikere til dig på baggrund af nogle forud defineret parametre.

Det var, for 5 år siden illusorisk at tro, at man kunne komme så tæt på folk, så det de skrev om eller det de foretog sig på nettet i virkeligheden også kunne bruges i en CRM-strategi, eller i din tilbagemelding til vedkommende i morgen, kunne spille ind på relationen. Det kan det, så hedder det bare social-CRM. Og er langt, langt mere kraft fulgt, fordi det er nu og her, eller i hvert fald med 24 timer forsinkelse, at budskabet eksekveres mod den givne person og som en ægte dialog, ikke som noget der forstilles.

Et scenarium kunne være, at du modtager en til flere kritiske tweets – og dem der har twettet denne kritiske tweet gerne vil have et svar på, hvorfor det ene og hvorfor det andet. Her mødes de af et auto-svar, der  kækt fortæller dem, at du er på ferie de næste tre uger, hvilket er lig med; Jeg er ikke tilstæde, så det du nu engang gerne vil i kontakt med mig om, er ikke interessant for mig, for nu laver jeg altså lige noget andet. Så har man balladen. I hvert fald, hvis man ser på Twitter, som en vigtig del af ens kommunikation strategi, og hvis man har en position, hvor gennemsigtighed er alt afgørende. De sidste par år, har der jo været ikke få kompromitterande eksempler på socaiel medie fadæser, det være sig inden for Politik: Okman-sagen, Nestlé´s vredesudbrug mod kritiske røster i palmeoliesagen, BPs olieskandale i den mexikanskegolf – eks. er mange, og ser man på hvordan de blev klaret, så gavner det ikke, at man begynder at udvikle genveje til kommunikationen via de sociale medier.

igen vil jeg vende tilbage til Casper Blicher Olsens kommentar til mig i sin mail: Enten er man på de sociale medier, eller også er man ikke. Det holder ikke, at man tager gennemsigtighed og åbenhed alvorligt, når man selv mener man er klar og på “arbejde”. Det er 24/7, og man svarer folk, der spørger en om noget inden for 24 timer. Det kræver involvering og det kræver at man tager de folk seriøst, som følger en – det gælder jo begge veje.

Hvad syntes du, er det en god idé?

Read Full Post »

Greenpeace gør det igen, igen – VW står for tur i komprometterande reklame

Forleden skrev jeg om Greenpeaces angreb mod Mattel. Nu er de ude med riven igen. denne gang med deres kampagne mod VW, som, ifølge Greenpeace modarbejder VW 2 vigtig klimalovændringer. De gør det med en yderst rammende perfektion i et reklame univers, der forstås og med en stilsikkerhed, der er helt igennem fortræffelig. Som forrige blogpost også viste, så formår Greenpeace, ud fra reklame-filmens-præmisser at skabe et kommunikativt rum, hvor de underholder, understreger brandetsværdi for vores verdens overlevelse. Samtidig pointerer greenpeace, at den dagsorden som de her sætter fordagen er mindst lige så vigtig, og kan se lige få fornem og sjov ud, som VWs.

Nedenstpende er den originale reklamefilm som VW har kørt.

Greenpeaces svar på VW´s reklame. Her skal man dels lægge mærke til den reklameæstetiske formel, som de lægger sig op af – dog med afvigelser, for at fastslå deres pointe – men samtidig også den magt der er indlejret i Star Wars historie, som reklamen kører på.

Det er, syntes jeg, helt igennem fantastisk at se, hvordan begge parter bruger deres reklame- og kommunikative-budskaber. VW´s reklamefilm er set over 40 millioner gange inden for de sidste 4 mdr. Er spændt på at se, om de kan nå op på det samme Greenpeace – deres film blev postet igår, d. 27. juni. og er set af 281 mennesker.

Via sitet: vwdarksite.com – her kan du læse deres manifest om, hvorfor de mener, at VWs gør en stor fejl, og hvad det vil afstedkomme.

Tror du det virker, det Greenpeace gør, når de lægger sig så hårdt op af en kommerciel kommunikationskanal(er)

Tak til Morten Gad, for at gøre mig opmærksom på disse to film.

Read Full Post »

Mattel er ude i en CSR og PR krise a la Nestlé

Først var det Nestlés KitKat, der fik en over nakken af GreenPeace, og med rette – den måde, som Nestlé brugte eller bruger naturen på, for at vi forbrugere kan få billigere varer, er ikke en god historie, at få ud i medierne.

Nu er turen komme til Mattel – deres slimfit og plastiklook er nu på kanten med virksomhedens legitimitet, som legetøjsproducent med overskud og styr på tingene. Ogilvy Cph tweetede dette for en 30 min. siden – og jeg må sige, det er godt nok en grimmer en, som MATTEL står over for her.

GreenPeace uploadede d. 6. 6. nedenstående video – og man må sige, at de kan finde ud af producere kompromitterende videoer, hvis PR formål er at skabe mistillid omkring virksomheders legitimitet og en mistillid der cirkler omkring den måde, store globale virksomheder tjener penge på.

Der er ingen tvil om, at denne film vil være med til at skabe en vis form for forora, ikke mindst internt hos MATTEL, men også hos investorerne, deres bureauer – og ikke mindst hos den Politiske forbruger (for at bruge et lidt fortærsket begreb).

Mattel skriver selv på deres side, at (læse hele “Mattel’s Commitment to Playing Responsibly“):

Mattel has a long track record of playing responsibly across all areas of our business, which includes how we impact the world around us.

Mattels CSR side og ovenstående skriv kommer til at stå i skærende kontrast til GreenPeaces påstande, for hvorfor ser vi ikke de billeder som de har – det bliver en film, som kommer til at stå lidt udokumenteret hen.

Der er dig en lille sjov ting ved denne lille film – det er, at Ken dropper Barbie qua hendes udskejelser i regnskoven (a la at hun har været på en utroskabs-weekend) – her lægger GreenPeace faktisk en kommunikativ hjælpendehånd ud til MATTEL i form af Kens kraftige reaktion på, hvad der foregår, når han ikke er sammen med Barbie (læs. Når vi andre ikke ser, hvad der sker i produktionen af legetøj mm.).

Ken bliver her den kommunikative aktant (hjælperen), som man, hvis man var smart hos MATTEL, kunne bruge aktivt i sin krisekommunikation – for svares på dette, dét skal der. Og Ken kan her komme dem til undsætning. Så MATTELs svar burde være i samme stil og tone til GreenPeace, hvis der skal være en lille chance for at rede dette – filmen er set af over en kvart million mennesker. Så Mattel kunne sagtens tage fat, fra hvor Ken smutter fra interviewet.

GreenPeace har pakketeret hele dette omkring en Facebook side, hvor man som den politiskeforbruger kan hjælpe Ken og tage action. Er spændt på at se havd Mattels modtræk her bliver – for GreenPeaces Facebook side har over 800.000 Likes. Og det er denne historie der dominere det hele.

Read Full Post »

TDC og Telenor misbruger Foursquare

Mange danske virksomheder, herunder Telenor, TDC og Kvik misbruger featuren “Specials Nearby” på Foursquare. Man undrer sig, ærgrer sig og håber på bedre tider.

Vi har nu et utal af gange omtalt og beskrevet de lokations baserede services (LBS) her på Advertising Paradigm. Vi har fremhævet disse netværks dialog-potentiale i den evige quest efter de stærke relationer og kundernes loyalitet. Vi har også fremhævet gode cases – endda danske, selvom disse var meget lavpraktiske og forsigtige. Alt sammen beskrevet i positive vendinger med ønsket om at kunne prikke til eventyrlystne marketingfolk. Derfor er det også min borgerlige bloggerpligt, at lave lidt larm, når jeg spotter narrestreger.

Den lokations-baserede service Foursquare tilbyder featuren “Specials Nearby”. Det er muligt for virksomheder at belønne brugere med eksklusive tilbud, når denne tjekker ind via sin mobil på en fysisk lokation. Vi ser flere og flere Specials i “gadebilledet” (fx DSB’s gratis internet), hvilket burde udløse jubel. Men ak! Det jeg ser er dette:

Min oplevelse er, at de fleste tilbud 1. ikke udløses ved tjek ind 2. ikke er eksklusive. Som vist her er både TDC’s og KVIK’s “Special” et tilbud, der er direkte overført fra andre traditionelle reklamekanaler. Og det samme gør sig gældende for Telenor, selvom det ikke kan ses. Man har øjnet muligheden for ekstra, gratis eksponering uden at nogen idé om mediets DNA. Foursquare-funktionen, med det store potentiale, er på vej til at blive udvandet af de virksomheder, der ikke gider gøre forarbejdet ordentligt. Der er intet interessant i at blive eksponeret for en ikke-involverende, dårligt udført havestols-reklame her. For ikke at tale om et tilbud som kun gælder eksisterende kunder (TDC Play). Det er i øvrigt også umuligt at måle effekten, når man ikke udnytter muligheden for at lade brugeren markere sin tilstedeværelse og interesse. Meningen er jo netop, at tilbudet først udløses, når kunden tjekker ind!

At reklamebudskaber kommunikeres via konvergerende medier er en fornuftig strategi. Men det burde ikke være nødvendigt at minde om, at versionering er essentiel og at kontekst skal være i førersædet. Jeg vil derfor opfordre til, at man i det mindste forsøger at arbejde mere strategisk med mediet. Jeg kan ikke forestille mig, at dette er det bedste omtalte virksomheder kan komme op med (!?).

Read Full Post »

Tanker fra Direct Marketing dagen – Når R´et i CRM ikke står for Relationship, men Relevans…

Clive Humby, CRM-guruen (Customer Relationship Management) og forfatteren til bogen Scoring Point og manden, der bl.a. står bag det succesfulde loyalitetsprogram for Tesco, var i går taler ved årets Direct Marketing dag. Det var et fantastisk oplæg han holdte – der var ikke meget nyt under solen, men det, at han talte om loyalitet og kundeklubber på så højt et niveau, gjorde det særdeles spændende. Herhjemme hedder den største kundeklub CooPPlus, og de bruger ikke alle de informationer, som Humby kunne komme med eksempler på fra Tesco. Meget inspirerende.

I disse år står alt i relevansens tegn. Alle inden for branchen med respekt for sig selv, taler om relevans, når der skal snakkes om 1:1 kommunikatione, og hvorfor netop denne del af kommunikationen er SÅ vigtig. Humby var inde på noget af dette ved torsdagens Direct Marketing dag. Her var en af hans mange, og bestemt gode, hovedpointer, at kommunikation og reklame ikke vil slå igennem, hvis ikke det har relevans overfor forbrugeren – det er der så vidt ikke noget nyt i – men han plæderede for, at de muligheder og kræfter, der er indlejret i CRM, skal man tage alvorligt og benytte sig af til fulde. Alt for mange virksomheder indsamler data om deres kunder uden egentligt at bruge dem til noget, og uden at vide, hvormange interessante mønstre, der kan læse ud af det adfærd, som er knyttet til eks. en kassebon.

R´et i CRM står ikke for Relationship!

Clive Humby vendte CRM-begrebet lidt på hovedet, da han plæderede for, at R´et i CRM, ikke mere stod for Relationship, men for Relevans. Det interessante ved dette var ikke den lille udbytning af ordet, men mere at man her kan begynde at tale om CRM på en helt anden måde, nemlid om en Social-CRM. Ved at snakke om relevans begynder vi også at tale om det at kunne måle på eks. den respons, som er via de sociale medier. Her kan vi begynde at fastsætte en reel værdi i kroner, når et “like” på Facebook bliver brugt, når en nyhed eller et tilbud via Facebook Deals aktiveres og deles.

Simon Harrop, som var en anden taler på DM dagen havde en påstand om, at 83 procent af det, som vi mennesker reagerer på, når vi modtager budskaber, er det visuelle – de sidste 17 Procent, ja, det går til resten af oplevelsen (teksten, den taktile oplevelse osv.) – han mente sågar, at det tekstuelle kun fik en 2-3 % af vores opmærksomhed. En provokerende påstand til skare af folk, der til dagligt arbejder ekstremt meget med den at opfinde dén rigtig tekst, der har den rette relevans for modtageren.

Hvis den påstand er rigtig, hvilket man må formode den er, så er det netop et argument for, at det, som vi eksponerer vores målgrupper for, SKAL have relevans, ikke kun ud i betydningen, at relevans er: “Jeg har et godt tilbud til dig”. Men i at, du som marketingmand, har gjort dig den ulejlighed (og det tager laaang tid) at lytte til dine kunder. Lytte til de dataspor, de sætter. For det er her, alle svarene ligger og det er her kimen til din næste kampagne også findes. Svarene kommer kunderne selv med – de er lige foran dig, du skal bare se grundigt efter.
Det, at arbejde med relationer og CRM, er en datadreven proces, der rækker langt ind i organisationens kultur og opfattelse af sig selv, og den måde som al markedsføring er skruet sammen på. Alt skal relaterer til hinanden. Der foretages ikke et eneste marketingfremstød uden, at det er tænkte ind i, eller ud fra den relevans og responstanke, som hele CRM-programmet omhandler.
Mange mener, at kundeservicen (relationship) helt er blevet glemt i de datamining-processer,  alle disse tal skal undergå. Hvorfor mener jeg det? Det gør jeg, dels fordi virksomhederne ikke betragter kundeservice som faktoren, der kan differentiere virksomhederne i forhold konkurrenterne og på den måde skabe en øget forretningsværdi. Og dels fordi, at mange vrirksomheder, der godt kan se den enorme værdi, der ligger i at have et CRM program, ikke vil gå den fulde vej, og ændre i organisationens struktur m.m.

Nå man taler om kundeservice, så skal man tilgå den gennem dialog – Man kunne kalde det “den stille dialog”. Ved at arbejde med tracking på tværs af mediekanaler, hvor man kortlægger brugernes/kundernes adfærd, kan man lytte sig til sine kunder – uden at forstyrre dem.
Så faktum er, at de gode og mindeværdige kundeoplevelser desværre stadig hører til sjældenhederne, og at disse oplevelser ikke respekteret tilstrækkeligt servicemæssigt, når vi udvikler et kundekort med tilhørende klub. I detailhandelen er manglen på service og den gode betjening helt åbenlys, men vi har desværre vænnet os til det gennem de seneste mange år.

PS
(Os der arbejder med direct marketing ved, at PS’er virker) Clive Humbys bog: Scorring Point kan varmt anbefales – den er virkelig god og inspirerende.

Read Full Post »