Forfriskende brug af Foursquare Specials [CASE]

En tur til Polen for nylig åbenbarede nogle interessante Specials på Foursquare. Én yderst lavpraktisk, en anden en del af en større loyalitets-strategi. Men begge forfriskende

Som omtalt, her på adpara, er potentialet for de loaktionsbaserede services, som værktøj i CRM herunder loyalitetsprogrammer, stort. Det omtales b.la. i posten “Kan loaktionsbaserede services skabe loyale kunder?“.

Potentialet er tilstede, tillader jeg mig at slå fast. Men hvem gør det så? Hvem benytter disse redskaber? Jeg har tidligere vovet pelsen og kritiseret dem, der gør det “forkert”. Dem jeg mener underminerer det store potentiale (læs posten “TDC og Telenor misbruger Foursquare“). Som kontrast til disse lussinger (konstruktive naturligvis), vil jeg i denne omgang i stedet uddele roser – som det i øvrigt tidligere er sket til DSB for et modigt forsøg (læs her).

De følgende cases er hentet uden for landets grænser. Nærmere betegnet i Krakow, Polen. I forbindelse med et 3 dages ecommerce seminar i den Polske storby, benyttede jeg Foursquare via mobilen. Her blev jeg, som det også ofte er tilfældet i DK, mødt af flere forskellige “Specials” og “Specials Nearby” (Funktionen der giver virksomheder mulighed for at rewarde check-ins i forbindelse med fysisk tilstedeværelse). Det var i øvrigt misbrugen af disse features, som de uartige drenge i klassen tidligere fik skæld ud for. Den skal, som jeg pointerede, ikke bruges som (gratis) eksponeringskanal for eksisterende ATL kampagnetilbud. Den skal derimod tilbyde relevante, eksklusive tilbud og services til de der yder noget – de der dukker op. Hvor en stor mængde af de Specials jeg møder i DK stadig er ubrugelige, var situationen i Krakow en anden. Her er to eksempler:

1. Ciufcia.pl

Ganske lavpraktisk: Du tjekker ind og får en kop kaffe på café’en. Tja, hvorfor ikke? Denne kunne naturligvis krydres med fx Mayor rewards. Hovedsagen er forsøget på at skabe en ekstra dimension. Den er ikke ny versus dansk standard – visse forsøger sig allerede. Men udbuddet var overvældende i Krakow til sammenligning.

2.Sheraton Krakow Hotel

Som en del af Hotelkæden Starwood bliver medlemmer af et loyalitetsprogram ekstra rewarded, når der tjekkes ind på Sheraton i Krakow. Her benyttes features som en del af en større strategi. Brugere kan forbinde Foursquare konti med deres SPG (Starwood Preferred Guest) konti og derved optjene bonuspoint (Starpoints) ved ankomst til hotellet. Tjekker du ind ofte på et af de 1000 Starwood hoteller worldwide, belønnes du med titlen SPG Mayor og belønnes yderligere med præmier. Programmet startede i maj i år og jeg håber meget, at Starwood vil berette om deres erfaringer med denne type startegi.

Slutteligt, vil jeg dog, for en god ordens skyld, tilføje, at det ikke er alle Specials i Dk, der er håbløse. Jeg har set flere, der giver mening (måske det er en tendens?). Se fx disse to Mayor Specials. Godt gået Cafe Alma + Nationalmuseet!

Advertisement

Read Full Post »

TDC og Telenor misbruger Foursquare

Mange danske virksomheder, herunder Telenor, TDC og Kvik misbruger featuren “Specials Nearby” på Foursquare. Man undrer sig, ærgrer sig og håber på bedre tider.

Vi har nu et utal af gange omtalt og beskrevet de lokations baserede services (LBS) her på Advertising Paradigm. Vi har fremhævet disse netværks dialog-potentiale i den evige quest efter de stærke relationer og kundernes loyalitet. Vi har også fremhævet gode cases – endda danske, selvom disse var meget lavpraktiske og forsigtige. Alt sammen beskrevet i positive vendinger med ønsket om at kunne prikke til eventyrlystne marketingfolk. Derfor er det også min borgerlige bloggerpligt, at lave lidt larm, når jeg spotter narrestreger.

Den lokations-baserede service Foursquare tilbyder featuren “Specials Nearby”. Det er muligt for virksomheder at belønne brugere med eksklusive tilbud, når denne tjekker ind via sin mobil på en fysisk lokation. Vi ser flere og flere Specials i “gadebilledet” (fx DSB’s gratis internet), hvilket burde udløse jubel. Men ak! Det jeg ser er dette:

Min oplevelse er, at de fleste tilbud 1. ikke udløses ved tjek ind 2. ikke er eksklusive. Som vist her er både TDC’s og KVIK’s “Special” et tilbud, der er direkte overført fra andre traditionelle reklamekanaler. Og det samme gør sig gældende for Telenor, selvom det ikke kan ses. Man har øjnet muligheden for ekstra, gratis eksponering uden at nogen idé om mediets DNA. Foursquare-funktionen, med det store potentiale, er på vej til at blive udvandet af de virksomheder, der ikke gider gøre forarbejdet ordentligt. Der er intet interessant i at blive eksponeret for en ikke-involverende, dårligt udført havestols-reklame her. For ikke at tale om et tilbud som kun gælder eksisterende kunder (TDC Play). Det er i øvrigt også umuligt at måle effekten, når man ikke udnytter muligheden for at lade brugeren markere sin tilstedeværelse og interesse. Meningen er jo netop, at tilbudet først udløses, når kunden tjekker ind!

At reklamebudskaber kommunikeres via konvergerende medier er en fornuftig strategi. Men det burde ikke være nødvendigt at minde om, at versionering er essentiel og at kontekst skal være i førersædet. Jeg vil derfor opfordre til, at man i det mindste forsøger at arbejde mere strategisk med mediet. Jeg kan ikke forestille mig, at dette er det bedste omtalte virksomheder kan komme op med (!?).

Read Full Post »

Celebrity endorsement vs. nye (og mere sociale) medier

De sidste 50-60 år har kendte menneskers indorsement været måden hvorpå brands fik deres produkter ud over rampen og hjem i vores stuer. De kendte menneskers anbefalinger af forskellige produkter kan man se alle vegne – der er bare opstået ét problem med denne form for markedsføring – vi forbrugere aner ikke, hvad der er sandt eller produktinformation, der bare skal give nogle dollars til den kendte. Om det er Mads Mikkelsen i en rejsereklame, eller om det er Lotte Heise, der reklamere for vaskepulver. Uanset hvad, så er det begyndt at klinge hult og utroværdigt – det undrer mig, at det ikke ER Mads Mikkelsens egen familie, der er med i rejsereklamen, hvor han snakker snakker om nærvær og mangel på den kvalitetstid, som man måske kan opleve med familien på en ferie … hvad stiller man op, som virksomhed, i en verden hvor forbrugerne ikke ved, hvad der er ret og vrang i den kommunikation som udgår – og som uanset hvad på et eller andet tidspunkt vil skabe et legitimitetsproblem?

De går til sociale medier som blogs, twitter og facebook el. LinkedIn, sidst nævnte hvis man er en virksomhed, der skal gå B2B-vejen.

Peter Daboll, CEO for Ace Metrix – en virksomhed, som lever af at analysere og skabe involvering af budskaber via TV-reklamer -har fundet ud af, at de reklamer hvor en kendt endorser et givent produkt, performer under gennemsnittet af reklamer, hvor der ikke optræder kendte mennesker, som garanter for produktbudskaber.

I artiklen Celebrities In Advertising: A Marketing Mistake? bliver der draget bevis for, at kendte mennesker kan have den direkte modsatte effekt på troværdigheden og budskaber hvor kendte indgår.

Spørgsmålet er hvad gør vi så? Hvis en reklame skal ha´et seriøst budskab, som ikke kun er glittet og inkludere en flot model eller en kendt, hvad f… skal vi så gøre – tror jeg mange tænker?

Jeg vil mene, at Mark Zuckerburgs citat fra 2006, er sætningen, som alle danske virksomheder burde tage alvorlig i den fremtidige kommunikation.

“People influence people. Nothing influences people more than a recommendation from a trusted friend”

Eller sagt på godt dansk – brug brugerne. Blive venner med dem, skriv sammen med dem på de blogs, hvor de taler om dit produkt, lyt, spørg og hvad har vi – eller bedst af alt gør som TV2 opret en side på Facebook, hvor alle de klager seerene måtte ha´, kan stilles. Eller mit ynglings eksempel, gør som Surftown tal med dine kunder via Trustpilot. Her har de muligheden for at skrive godt og skidt om din virksomhed, i et miljø, som I kan overvåge at kommunikere via.

Så mit råd og ønske til virksomhederne i det danske land i 2011 er, at de skal se på de sociale medier, og den involvering som finder sted her, som en positiv udfordring og ikke som vinduer, hvor kommunikationen kan løbeløbsk, og hvor kontrol er navnet på en by i Rusland.

Read Full Post »

Gemmeleg i Ikea!

Flashmobs er blevet utrolig populære verden over. Og mange af os, har set utrolig mange af dem det sidste år.

For at nævne nogen, så har T-Mobil lavet en på Liverpool Station, min blog-kollega, Carsten Pahlke lave også en ved årets Eurogym 2010 i Odense og Arriva/Movia lavede Mukthars fødselsdag, som blev set af flere millioner.

Men nu har en 15 årig dreng skabt en også – det er gemmeleg i Ikea i Gentofte i dag d. 24.9.2010. Men det sjove ved denne flashmob er, at den eftersigende ikke er arrangeret i samarbejde med Ikea (den er dog blevet godkendt af Ikea.

Facebook Invitation til flashmobben i Ikea

Men sjovt er det, syntes jeg. Og det er kanon god PR for virksomheder, der oplever disse ting. Og det er da også et kanon fedt sted at lege gemmeleg – er pers. selv ked af, at jeg ikke kan komme der ud og være med:-)

Hvad er en flashmob?

En Flash mob er viral genre der er karakteriseret ved et fravær af et (eksplicit) budskab, som opstår evt. på åbengade blandt uvidende tilskuere, som pludselig bliver en del, af et sæt af mennesker, som begynder at opføre sig anderledes end normen på pågældende sted. Den formålsløshed, surrealismen og tit lidt absurde optræden, som finder sted, er netop dét, der er fascinerende ved en virale flash mob.

Et par eks.

T-mobile

Mukhtars Fødselsdag:

Flashmob fra EuroGym2010: se klippet her.

Read Full Post »

Den Skotske hær bruger Twitter ved fronten

I informations-krigens hellige navn, går den Skotske hær nu til utraditionelle kommunikations-metoder; Twitter er midlet, og målet er ikke af nedkæmpe Taliban med spamming af tweets, men snarere at kunne informere bedre om livet ved fronten.

Den Skotske hær bruger allerede Facebook, i kampen om, at kunne informere om dette og hint, men microblogging værktøjer twitter er nu det sidste nye skud på stammen!

Grunden til at man nu tager denne form for komm.kanal i brug er fordi, man mener at fokus, fra mediernes side af, er alt for meget på Krig, Bomber og regulære kamphandlinger og tab. Derfor vil twitter være redskabet til at få de mere positive og hverdags-agtige historer ud til den globale offentlighed -og hilsner, moralske-støtte beskeder til de udsendte Skotske Jenser, eller McNeal’er eller hvad man nu kalder dem i det skotske højland:-)

Read Full Post »

Nu er den her (!) Youtube The Movie og Twitter the Movie – Sociale Networks Parodier til Facebook The Movie

Facebook the Movie udkommer i Oktober. Jeg skrev for et stykke tid siden om netop den film. I det blogindlæg nævnte jeg kort, at det blev spændende at se, hvornår filmen om Google, YouTube og LinkedIn kom.

De film lader sig dog stadig vente på sig. Men mens vi venter på ovenstående filmatiseringer, så kan man grine lidt over Youtubs sarkastiske påfund – YouTube Movie:-)

Og her til morgen, tirsdag d. 17. aug. fik jeg traileren om Twitter The Movie twittet af @TorbenTronborg (tak for det) – den her er altså også ret sjov:

Read Full Post »

Facebook Pages nu med mulighed for klagepolitik

Parature er navnet på en amerikansk virksomhed, som skal være med til at bringe Facebook endnu tættere på virksomheder og virksomhedernes kunder tættere på virksomhederne – a hva´for noget, tænker du sikker lige nu! For virksomhederne er da tætte på deres kunder, når de er på Facebook; er de ikke?

Mit umiddelbare og meget generelle svar vil være: Nej! Det er de ikke – mange virksomheder, tør ikke at gå på Facebook, idet de er bange for, hvad de vil møde af kommentarer på deres side.

Parature for Facebook:

Facebook har i samarbejde med Parature udviklet en klagefunktion til de virksomheder, som har en Pages på Facebook. Produktet hedder Parature for Facebook.

Jeg har før skrevet om klagepoltikker her på bloggen, som dén mest effektive genvej til loyale kunder. Dette skrev jeg bl.a. om d. 26. juli i år. Og jeg er stadig fuld overbevist om, at det er rigtigt.

Jeg skrev blogindlæget, da jeg har egne erfaringer med denne form for loyalitetsskabende processer fra mit eget virke som kommunikationskonsulent – Og da jeg fandt ud af, at Parature og Facebook har launchet den funktion, fik det mig til at tænke på en samtale, som jeg havde for et par mdr. siden med en af mine kunder på bureauet, hvor jeg har mit daglige virke som kommunikations-konsulent.

Min kunde ringede til mig, netop for at snakke om klagepolitikker, og hvilke platforme, som var bedst til at håndtere kundeklager – og ja, snakken kom ind på Trustpilot.dk og naturligvis også på Facebook, Twitter.

Hvorom alting er, så fik det mig i hvert fald til at tænke … ! For selvfølgelig kan man bruge Facebook, som kanal til klagepolitik.

Da en analyse fra USA for nogle mdr. viste, at 33 % af alle samtaler på Facebook og Twitter netop omhandler brands, ja, så er det jo oplagt, at udvikle en funktion til Facebook, hvor man netop kan overvåge og gå i dialog med sine kunder. Og den vej rundt tage aktiv stilling til de forbrugere, som også bruger det sociale netværlk til at anmelde din virksomhed, jeres produkter etc.

Med Facebook appen bliver det muligt, at:

“[…] monitor Facebook wall conversations, posts and comments in real time, gaining a whole new level of customer visibility and engagement. In fact, other departments throughout the company beyond your customer support team can use Parature for Facebook to monitor pages, from HR and Recruiting to Product Management and Marketing. ”

Citat: Paratures egen hjemme side

Screen dump fra applikationen Parature For Facebookk

Screen dump af Monitorerings-funktionen

Facebook går nu fra “bare” at være et socialt samlingssted for 500 millioner mennesker verden over, til at blive et sted, hvor brands kan få fuld udbytte at de samtaler og informationer som deres kunder, og ikke kunder, deler med virksomheden. Monitorerings-værktøjet bliver et stærk værktøj, er jeg sikker på, da virksomhederne nu kan bruge deres krudt (læs penge), på at få udviklet klagepolitikker hos konsulenter som undertegnede, og ikke på dyre udviklingsomkostninger til at få udviklet software til at håndtere sådan kommunikation.

Rosetta Stone (sælger sproglærings softawear) bliver den første virksomhed, der i dag torsdag, går i luften med Facebook funktionen – bliver spændende at se, hvilke resultater dette vil afstedkomme. De vil bruge det, som et lærings-program, så virksomheden kan lære – på tværs af lande – hvad deres kunder bruger produktet til, siger om det og hvad der kan gøres bedre, siger Jay Topper, senior vice president of customer success, Rosetta Stone (Citatet er fra Mashable/Business´ interview med Jay (min citat oversættelse).

Tror du(!), at Facebook vil blive stedet, hvor kundeklager vil blive behandlet? Jeg er meget interesseret i at høre din mening, om dette!

Relaterede blogindlæg:

Når jeres sociale-medie-plan er en stor fiasko – hvad så?

Smilet er den korteste afstand mellem to mennesker!

Nye medier er somregen sociale; det er virksomhederne (somregel) ikke!

Read Full Post »

Ny feature til Twitter – Twitter anbefaler!

Den 30. juli dukkede der en ny feature op på min twitter-konto. Jeg bruger normalt Tweetdeck til at styre og håndtere tweets, Facebook opdateringer, LinkedIn m.m.

Men nu vel. Twitter har gjort det muligt for dig og mig, at finde folk, som twitter om emner, der interesserer dig. Funktionen har de valgt at kalde: “Suggestions for You,” Funktionen er udviklet ud fra devisen, hvis du følger en pers., som blogger inden for et bestemt emne, så er du højst sandsynligt også interesseret i nogle af dem, som vedkommende følger – og selvfølgelig er du det.

Find your followers

Funktionen er en del af den udvikling, som Twitter har undergået det sidste halve til hele år.

Funktionen går kort og godt ud på, at Twitter foreslår interessante pers., org. o.l., som kunne være interessant for dig at følge. Det gør den ud fra en algoritme, som “læser”, hvad du finder interessant. Forslags-funktionen, er  baseret på flere forskellige faktorer inklusiv de pers. du følger og de pers., som de følger.

Derudover kan du også Browse on interests, Find Friends etc. alle funktioner, som gør Twitter.com langt mere overskuelig, end det hidtil har været. Så det begynder at lugte af, at man nu er begyndt at gøre sig kampklar, så man kan udfordre Tweetdeck og hvad de andre platforme nu hedder, som er til at styre ens tweets.

Endnu en grund til at bruge Hashtags (#), når man twitter, da dette vil gøre det endnu lettere for Twitter at “læse” hvad dine tweets handler om.

Browse interest

Ved at Twitter har udviklet denne funktion, så giver det bloggere som mig, virksomheder, NGO´ere en bedre og større mulighed for at vores blogposts, diskussioner og faglige dialoger bliver fundet i den enorme malstrøm af tweets og tanker, som vælger gennem twitters-sfæren.

Det bliver spændende at se, hvornår (eller om) Twitter begynder at inkorporere Facebook, LinkedIn, Govalla, foursquare etc. i sine anbefalinger af hvem man kan følge el. blive venner med.

Slutteligt så skal det også siges, at Twitter har været så flinke, at de har gjort det muligt for 3. parts udviklere (det vil sige dig og mig), så vi kan videre udvikle på denne funktion, så det også kan bruges på mobilen, web applikationer m.m, Denne API er under stadig udv.

Read Full Post »

5 gode råd til hvordan I bedst behandler kundeklager!

Uanset hvor godt din virksomhed klare sig i det daglige, så vil I altid opleve utilfredse kunder. Kunder som klager, som brokker sig ubegrundet o.l. Hvad stiller man egentlig op? Mange virksomheder tager disse problemer når de dukker op, dag for dag.

Jeg vil mene, at hvis man holder sig inden for følgende 5 råd, og inkorporere disse i en aktiv klagepolitik, så vil man som virksomhed og som ansat, der skal udføre denne klage-politiske-kommunikation, som en positiv oplevelse.

Én ting er sikker, der vil altid være kunder der brokker sig, også over ting, som er urimelige. Men som regel har kunden en pointe i sin klage til jer.

Følgende 5 råd retter sig både til online og offline (face-to-face) klager.

Råd nr. 1: Tag aldrig klagerne pers. Når folk klager er det dels fordi, de er skuffede og har haft en oplevelse, som gjorde dem ærgerlige, da de har involveret sig i dit produkt, og havde glædet sig til at bruge det. Ved ikke at tage en klage pers., vil situationen være nemmere at styre –  på den måde undgår I en Néstle-skandale (læs artiklen her). Sker det på nettet, så er det muligt at flytte kommunikationen offline eller til et andet medie, så som mails, TM etc.

Råd nr. 2: Aldrig, aldrig, aldrig ignorer klager – og slet ikke, når de kommer via på nettet. Slet dem heller ikke, for de vil altid dukke op et eller andet sted, når andre kunder søger efter informationer om jeres produkter eller vil i kontakt med jer. Det at gå i flyverskjul og tro, at stormen nok skal lægge sig, vil altid komme skidt tilbage. Tag derfor kommunikationen med kunden. Et godt eksempel her er Surftowns måde at håndtere utilfredsekunder på. På Trustpilot gør de dette, og her sørger man for, at kommunikere ligeligt og fair til alle slags klager. Får dem formidlet, og giver kunden mulighed for at rette sin klage det rigtige sted hen. Se det er fikst!

En proaktiv holdning til brok, hjælper jer også i sådanne en henseende.

Råd nr. 3: Oplever dine kunder at de modtager en service eller et produkt som ikke lever op til deres forventning, eller det I har stillet dem i udsigt, så sørg for at kunne honorere deres skuffelse med evt. nyt produkt, et plaster på såret som en discount ved næste køb eller en undskyldning som de husker.

Råd nr. 4: Sørg for at jeres klagepolitik er ensartet uanset medie: mails, Facebook, Trustpilot, via Twitter eller face-to-face. Vil mene at nettet er et godt sted at få jeres kundeklager ind. Her kan I nemlig i ro og mag sætte klagerne i system, og svare på dem systematisk og proaktivt.

Råd nr. 5.: Tag evt. hver mdr. de klager op, som I har haft igennem virksomheden, evaluer på dem, og tjek op på de kunder, som har klaget om alt er okay, eller om de stadig er skuffede. Dette kan gøre det ud for store og dyre tilfredshedsundersøgelser, da evalueringen vil ske løbende.

Derfor mener jeg, at klagepolitikker er yderst vigtige for danske virksomheders branding-strategi. For det at nogen har en negativ oplevelse med jeres produkt, er ikke ensbetydende med, at I ikke har nogen berettigelse. Jeg ser det nærmere som en mulighed for at produktudvikle, og holde virksomheden fir for fight.

Jeres kundeafgang vil også mindskes, ved at tage action på klager på en god og sober måde.

Læs også:

Klagepolitik – en genvej til loyale kunder!

33 % af alle samtaler på Twitter og Facebook handler om Brands

Hvad kan vi lære af nogle af de sidste års sociale medie fejltagelser

Read Full Post »

Et lidt spøjst interview med Mark Zuckerberg

Interview m. Mark Zuckerburg, CEO & stifter af Facebook

Jeg faldt over dette interview i går, fredag, på abcNEWS.com med den meget kamera-sky stifter og CEO af Facebook, Mark Zuckerberg.
Her bliver han stillet nogle lidt grimme spørgsmål, som han virkelig formår ikke at svare på.

se abcNEWS´ interview her eller klik på billedet (undskyld for de 12 sek. reklame, som er i starten).

Ha´ en rigtig god weekend!

Read Full Post »