Feeds:
Posts
Comments

Posts Tagged ‘trustpilot’

De sidste 50-60 år har kendte menneskers indorsement været måden hvorpå brands fik deres produkter ud over rampen og hjem i vores stuer. De kendte menneskers anbefalinger af forskellige produkter kan man se alle vegne – der er bare opstået ét problem med denne form for markedsføring – vi forbrugere aner ikke, hvad der er sandt eller produktinformation, der bare skal give nogle dollars til den kendte. Om det er Mads Mikkelsen i en rejsereklame, eller om det er Lotte Heise, der reklamere for vaskepulver. Uanset hvad, så er det begyndt at klinge hult og utroværdigt – det undrer mig, at det ikke ER Mads Mikkelsens egen familie, der er med i rejsereklamen, hvor han snakker snakker om nærvær og mangel på den kvalitetstid, som man måske kan opleve med familien på en ferie … hvad stiller man op, som virksomhed, i en verden hvor forbrugerne ikke ved, hvad der er ret og vrang i den kommunikation som udgår – og som uanset hvad på et eller andet tidspunkt vil skabe et legitimitetsproblem?

De går til sociale medier som blogs, twitter og facebook el. LinkedIn, sidst nævnte hvis man er en virksomhed, der skal gå B2B-vejen.

Peter Daboll, CEO for Ace Metrix – en virksomhed, som lever af at analysere og skabe involvering af budskaber via TV-reklamer -har fundet ud af, at de reklamer hvor en kendt endorser et givent produkt, performer under gennemsnittet af reklamer, hvor der ikke optræder kendte mennesker, som garanter for produktbudskaber.

I artiklen Celebrities In Advertising: A Marketing Mistake? bliver der draget bevis for, at kendte mennesker kan have den direkte modsatte effekt på troværdigheden og budskaber hvor kendte indgår.

Spørgsmålet er hvad gør vi så? Hvis en reklame skal ha´et seriøst budskab, som ikke kun er glittet og inkludere en flot model eller en kendt, hvad f… skal vi så gøre – tror jeg mange tænker?

Jeg vil mene, at Mark Zuckerburgs citat fra 2006, er sætningen, som alle danske virksomheder burde tage alvorlig i den fremtidige kommunikation.

“People influence people. Nothing influences people more than a recommendation from a trusted friend

Eller sagt på godt dansk – brug brugerne. Blive venner med dem, skriv sammen med dem på de blogs, hvor de taler om dit produkt, lyt, spørg og hvad har vi – eller bedst af alt gør som TV2 opret en side på Facebook, hvor alle de klager seerene måtte ha´, kan stilles. Eller mit ynglings eksempel, gør som Surftown tal med dine kunder via Trustpilot. Her har de muligheden for at skrive godt og skidt om din virksomhed, i et miljø, som I kan overvåge at kommunikere via.

Så mit råd og ønske til virksomhederne i det danske land i 2011 er, at de skal se på de sociale medier, og den involvering som finder sted her, som en positiv udfordring og ikke som vinduer, hvor kommunikationen kan løbeløbsk, og hvor kontrol er navnet på en by i Rusland.

Read Full Post »

Pierre Bourdieu, fransk sociolog, var inde på det i sit værk: “The Forms of Capital” fra 1986, hvor han beskriver de forskellige kapitaltyper som findes.

Social kapital går kort og godt ud på, at vi indgår i sociale relationer baseret på netværk (familie, samfund, org., nationer mm.). På baggrund af det får vi individer adgang til nogle ressourcer, som udspringer fra en mellemmenneskelighed, som udgør den sociale kapital.

En kapital, som virksomheder bla. vil kunne drage nytte af, når deres produkter og services bliver anmeldt/omtalt på Facebook, i fora o.a. steder, hvor det kunne være relevant.

Social kapital handler ikke om, hvem der har flest relationer, men hvem der har de flest relevante og værdifulde relationer – for hvad skal en restaurant eller en servicevirksomhed med 100 omtaler, hvis de er dårlig.

Så hellere have 12, hvor 8 af dem er gode, og 4 knap så gode, men hvor de 4 kommentarer er blevet kommenteret på og taget hånd om.

Det handler i dag ikke om at have svarene selv – hvis man i dag tror, at man har den fordel eller hvis det er præmissen for ens syn på verden medierne o.l., så må de tro om. For dem, der udnytter deres Netværks Qvotient (Et begreb Bøtter benytter sig af i sin bog: NQ), er dem, som par two vil være vindren af  løsningen af morgendagens problemer.

Husk på, at dine kunder snakker om dig via deres smartphones. Men du skal ikke lade dig skræmme, for via dialogen kan du og din virksomhed komme meget langt i relationen til jeres kunder. Længere end dine konkurrenter, hvis ikke de er begyndt at benytte sig af den sociale kapitals mange fordele – nemlig dialogen.

Tag fx Starbucks, DSB eller servicen TrustPilot.dk – alle tre tilfælde beror på, at den brugerdrevet interaktion skaber mere værdi end nogen anden form for kampagne, kan komme til. I en undersøgelsen fra Userneeds, går 64 procent på internettet via deres mobiltelefon mindst en gang dagligt, hvis de har en smartphone – vi lever i en social-mobilkultur, hvor det at have adgang og mulighed for at kommentere på alt er en livsnødvendighed.

Starbucks har My Starbucks Idea et brugerdrevet site, hvor alle – store som små – kan komme med ideer, forbedringer etc. Et community som Starbucks har STOR, stor glæde og nytte af – dels fordi de kan snakke med deres kunder, men også fordi kunderner endorser Starbucks, er med til at udvikle deres produkter, og med til at give min hints, når ting ikke er som de skal være.

My Starbucks Idea

Kort sagt, der skabes en værdi eller en goodwill, som virksomheden konstant kan trække på og benytte sig af, og ikke mindst belønne – sidstnævnte er yderst vigtig hvis den samhørighedskapital, som sociale  kapital også beror på skal virke – give liv og føde nye og spændende ideer, eller Autopoietisk skal forsvare sig selv.

En god og enkel måde, at komme sine brugere imøde på, på en antiautoritær måde. Det er slut med autoriteternes- og geniernes regime. Nu er det: “The Power to the people”, som virkelig er slået til – jeg ved godt, det har det været siden Internettes fødsel. Men med web 2.0, den interaktive socialekapital, er der virkelig sat fart på det hele.

 

Read Full Post »

Uanset hvor godt din virksomhed klare sig i det daglige, så vil I altid opleve utilfredse kunder. Kunder som klager, som brokker sig ubegrundet o.l. Hvad stiller man egentlig op? Mange virksomheder tager disse problemer når de dukker op, dag for dag.



Jeg vil mene, at hvis man holder sig inden for følgende 5 råd, og inkorporere disse i en aktiv klagepolitik, så vil man som virksomhed og som ansat, der skal udføre denne klage-politiske-kommunikation, som en positiv oplevelse.

Én ting er sikker, der vil altid være kunder der brokker sig, også over ting, som er urimelige. Men som regel har kunden en pointe i sin klage til jer.

Følgende 5 råd retter sig både til online og offline (face-to-face) klager.

Råd nr. 1: Tag aldrig klagerne pers. Når folk klager er det dels fordi, de er skuffede og har haft en oplevelse, som gjorde dem ærgerlige, da de har involveret sig i dit produkt, og havde glædet sig til at bruge det. Ved ikke at tage en klage pers., vil situationen være nemmere at styre –  på den måde undgår I en Néstle-skandale (læs artiklen her). Sker det på nettet, så er det muligt at flytte kommunikationen offline eller til et andet medie, så som mails, TM etc.

Råd nr. 2: Aldrig, aldrig, aldrig ignorer klager – og slet ikke, når de kommer via på nettet. Slet dem heller ikke, for de vil altid dukke op et eller andet sted, når andre kunder søger efter informationer om jeres produkter eller vil i kontakt med jer. Det at gå i flyverskjul og tro, at stormen nok skal lægge sig, vil altid komme skidt tilbage. Tag derfor kommunikationen med kunden. Et godt eksempel her er Surftowns måde at håndtere utilfredsekunder på. På Trustpilot gør de dette, og her sørger man for, at kommunikere ligeligt og fair til alle slags klager. Får dem formidlet, og giver kunden mulighed for at rette sin klage det rigtige sted hen. Se det er fikst!

En proaktiv holdning til brok, hjælper jer også i sådanne en henseende.

Råd nr. 3: Oplever dine kunder at de modtager en service eller et produkt som ikke lever op til deres forventning, eller det I har stillet dem i udsigt, så sørg for at kunne honorere deres skuffelse med evt. nyt produkt, et plaster på såret som en discount ved næste køb eller en undskyldning som de husker.

Råd nr. 4: Sørg for at jeres klagepolitik er ensartet uanset medie: mails, Facebook, Trustpilot, via Twitter eller face-to-face. Vil mene at nettet er et godt sted at få jeres kundeklager ind. Her kan I nemlig i ro og mag sætte klagerne i system, og svare på dem systematisk og proaktivt.

Råd nr. 5.: Tag evt. hver mdr. de klager op, som I har haft igennem virksomheden, evaluer på dem, og tjek op på de kunder, som har klaget om alt er okay, eller om de stadig er skuffede. Dette kan gøre det ud for store og dyre tilfredshedsundersøgelser, da evalueringen vil ske løbende.

Derfor mener jeg, at klagepolitikker er yderst vigtige for danske virksomheders branding-strategi. For det at nogen har en negativ oplevelse med jeres produkt, er ikke ensbetydende med, at I ikke har nogen berettigelse. Jeg ser det nærmere som en mulighed for at produktudvikle, og holde virksomheden fir for fight.

Jeres kundeafgang vil også mindskes, ved at tage action på klager på en god og sober måde.

Læs også:

Klagepolitik – en genvej til loyale kunder!

33 % af alle samtaler på Twitter og Facebook handler om Brands

Hvad kan vi lære af nogle af de sidste års sociale medie fejltagelser

Read Full Post »