Feeds:
Posts
Comments

Posts Tagged ‘Social CRM’

Clive Humby, CRM-guruen (Customer Relationship Management) og forfatteren til bogen Scoring Point og manden, der bl.a. står bag det succesfulde loyalitetsprogram for Tesco, var i går taler ved årets Direct Marketing dag. Det var et fantastisk oplæg han holdte – der var ikke meget nyt under solen, men det, at han talte om loyalitet og kundeklubber på så højt et niveau, gjorde det særdeles spændende. Herhjemme hedder den største kundeklub CooPPlus, og de bruger ikke alle de informationer, som Humby kunne komme med eksempler på fra Tesco. Meget inspirerende.

I disse år står alt i relevansens tegn. Alle inden for branchen med respekt for sig selv, taler om relevans, når der skal snakkes om 1:1 kommunikatione, og hvorfor netop denne del af kommunikationen er SÅ vigtig. Humby var inde på noget af dette ved torsdagens Direct Marketing dag. Her var en af hans mange, og bestemt gode, hovedpointer, at kommunikation og reklame ikke vil slå igennem, hvis ikke det har relevans overfor forbrugeren – det er der så vidt ikke noget nyt i – men han plæderede for, at de muligheder og kræfter, der er indlejret i CRM, skal man tage alvorligt og benytte sig af til fulde. Alt for mange virksomheder indsamler data om deres kunder uden egentligt at bruge dem til noget, og uden at vide, hvormange interessante mønstre, der kan læse ud af det adfærd, som er knyttet til eks. en kassebon.

R´et i CRM står ikke for Relationship!

Clive Humby vendte CRM-begrebet lidt på hovedet, da han plæderede for, at R´et i CRM, ikke mere stod for Relationship, men for Relevans. Det interessante ved dette var ikke den lille udbytning af ordet, men mere at man her kan begynde at tale om CRM på en helt anden måde, nemlid om en Social-CRM. Ved at snakke om relevans begynder vi også at tale om det at kunne måle på eks. den respons, som er via de sociale medier. Her kan vi begynde at fastsætte en reel værdi i kroner, når et “like” på Facebook bliver brugt, når en nyhed eller et tilbud via Facebook Deals aktiveres og deles.


Simon Harrop, som var en anden taler på DM dagen havde en påstand om, at 83 procent af det, som vi mennesker reagerer på, når vi modtager budskaber, er det visuelle – de sidste 17 Procent, ja, det går til resten af oplevelsen (teksten, den taktile oplevelse osv.) – han mente sågar, at det tekstuelle kun fik en 2-3 % af vores opmærksomhed. En provokerende påstand til skare af folk, der til dagligt arbejder ekstremt meget med den at opfinde dén rigtig tekst, der har den rette relevans for modtageren.

Hvis den påstand er rigtig, hvilket man må formode den er, så er det netop et argument for, at det, som vi eksponerer vores målgrupper for, SKAL have relevans, ikke kun ud i betydningen, at relevans er: “Jeg har et godt tilbud til dig”. Men i at, du som marketingmand, har gjort dig den ulejlighed (og det tager laaang tid) at lytte til dine kunder. Lytte til de dataspor, de sætter. For det er her, alle svarene ligger og det er her kimen til din næste kampagne også findes. Svarene kommer kunderne selv med – de er lige foran dig, du skal bare se grundigt efter.
Det, at arbejde med relationer og CRM, er en datadreven proces, der rækker langt ind i organisationens kultur og opfattelse af sig selv, og den måde som al markedsføring er skruet sammen på. Alt skal relaterer til hinanden. Der foretages ikke et eneste marketingfremstød uden, at det er tænkte ind i, eller ud fra den relevans og responstanke, som hele CRM-programmet omhandler.
Mange mener, at kundeservicen (relationship) helt er blevet glemt i de datamining-processer,  alle disse tal skal undergå. Hvorfor mener jeg det? Det gør jeg, dels fordi virksomhederne ikke betragter kundeservice som faktoren, der kan differentiere virksomhederne i forhold konkurrenterne og på den måde skabe en øget forretningsværdi. Og dels fordi, at mange vrirksomheder, der godt kan se den enorme værdi, der ligger i at have et CRM program, ikke vil gå den fulde vej, og ændre i organisationens struktur m.m.

Nå man taler om kundeservice, så skal man tilgå den gennem dialog – Man kunne kalde det “den stille dialog”. Ved at arbejde med tracking på tværs af mediekanaler, hvor man kortlægger brugernes/kundernes adfærd, kan man lytte sig til sine kunder – uden at forstyrre dem.
Så faktum er, at de gode og mindeværdige kundeoplevelser desværre stadig hører til sjældenhederne, og at disse oplevelser ikke respekteret tilstrækkeligt servicemæssigt, når vi udvikler et kundekort med tilhørende klub. I detailhandelen er manglen på service og den gode betjening helt åbenlys, men vi har desværre vænnet os til det gennem de seneste mange år.

PS
(Os der arbejder med direct marketing ved, at PS’er virker) Clive Humbys bog: Scorring Point kan varmt anbefales – den er virkelig god og inspirerende.

Read Full Post »

Kært barn har mange navne – men fælles for de sociale medier, som jeg nævner i overskriften er steder, hvor dine produkter bliver anmeldt, analyseret og i værstefald gjort til grin og kritiseret – men kun, hvis du ikke tager dialogen.

I 2009 var Dave Carroll´s guitar ude for et uheld, da han fløj med American Airlines (AA). AA ødelagde hans guitar til 3.500 dollars, og ville ikke give ham erstatning.

Hvad gør en sanger, når han i 9 mdr. – forgæves – havde prøvet på at råbe luftfartsselskabet op – han skriver en sang.

Historien om Dave er ikke ny, og den er blevet fortalt igen, og igen. Det er nu heller ikke hans musikvideo/sang, som i dag er set af mere end 9 millioner mennesker verden over, jeg vil beskæftige mig med. Men snare den digitale-hukommelse, som de sociale medier udgør.

En hukommelse, som med ét klik, fra den rigtige forbruger, kan skabe en enorm PR-skandale, som vil løbe jorden rundt som en digital steppebrand på få timer. I Davids tilfælde, var der 500.000 mennesker, der havde set hans youtube-sang på 3 dage; én mdr. efter, var det 5 millioner. Han fik skrevet en morsom sang, som bare hang ved American Airlines, og som fik flere 100 andre af deres utilfredse kunder til at ville i dialog med flyselskabet.

I dag findes der et utal af monitoreringsværktøjer, som man som virksomhed kan tye til. Men der findes virksomheder, som er (gebyndende) specialister i at lave denne montirering for dig og din virksomhed. Meltwater, Attensity, Radian6, Alterian og SAS Institute er virksomheder, der har mulighed og kraften til at overvåge den mængde data, som dine forbruger efterlader sig i zyperspace.

Og der er nok at tage fat i, i dag skriver BBC News i en artikel, at:

Alterian, for example, the social media database currently holds about nine billion postings, with 50 million more added every day.”

Vi snakker her om SÅ enormt mange datastrenge, som bliver uploadet via blogs, chechind via Forusquare, GetGlue og blogposts, som fordeles via et utal af folk Twitter-followers, som enten roser dit produkt, den service I ikke yder m.m.

De sociale medier er blevet din virksomheds-sociale CRM-database, så hvorfor bruger din virksomhed den så ikke?

I dag udfærdiges der en masse analyser af, hvormange virksomheder der er på Facebook, hvormange virksomheder, der bruger de sociale medier i at komme i kontakt med deres målgruppe – og en analyse, som jeg læste forleden viste at, 70 % af de personer i USA, som følger et brand ved at “Like”-deres FB-site, gjort det fordi, de ikke føler, de har givet en permission til virksomheden, så denne kam kommunikere mere direkte med dem. Det er da interessant!

Dette tak kan slet, slet ikke overføres til Danske forhold på nogen måde! Men det viser én ting, og det er det faktum, at forbrugeren har et behov for at være i kontakt med virksomheder, der betyder noget for dem. Og det skal man som virksomhed tage alvorligt og udnytte. Men de data, de permissions, kunderne afgiver skal bruges til at gøre informationerne mere 1:1, og mere relevante. Derfor er det så bydende nødvendigt, at bruge de (sociale)CRM-data, som man i dag vedhjælp af den sociale-mediedialog har, at disse også bruges aktivt.

Et godt eks. her, er, Starbucks, som har det motto, som siger:” If it dossen´t matter on twitter it dossen´t matter” – noget af et statement.

Men konklusionen er klar – hvis dialogen og involveringen, den ægte, ikke er der, så kan det jo være lige meget – og de social medier er i dag måden, hvorpå din virksomhed kan nå dine kunder, i det øjeblik de er i kontakt med dit produkt ude i butikkerne, på nettet eller i det øjeblik, de har et spørgsmål til din serviceafdeling.

Det er bl.a i Twitter-sfæren du finder dine mest kritiske forbrugere, men det er samtidig også dér, du kan finde løsningerne på alle dine spørgsmål, du måtte ha´ som virksomhed ift., hvad du skal gøre med et givent problem.

De ting som postes på nettet hænger ved dit brand som socialt-klister, du ikke kan fjerne med PR og ved at gå i flyverskjul – det kan kun “fjernes” ved at benytte dialog og involvering.

 

Relaterede blogpost:

5 gode råd til hvordan I behandler kundeklager bedst

Facebook Pages nu med mulighed for klagepolitik

33 % af alle samtaler på Twitter og Facebook handler om brands

Read Full Post »