Feeds:
Posts
Comments

Posts Tagged ‘Klagepolitik’

Parature er navnet på en amerikansk virksomhed, som skal være med til at bringe Facebook endnu tættere på virksomheder og virksomhedernes kunder tættere på virksomhederne – a hva´for noget, tænker du sikker lige nu! For virksomhederne er da tætte på deres kunder, når de er på Facebook; er de ikke?

Mit umiddelbare og meget generelle svar vil være: Nej! Det er de ikke – mange virksomheder, tør ikke at gå på Facebook, idet de er bange for, hvad de vil møde af kommentarer på deres side.

Parature for Facebook:

Facebook har i samarbejde med Parature udviklet en klagefunktion til de virksomheder, som har en Pages på Facebook. Produktet hedder Parature for Facebook.

Parature for Facebook

Jeg har før skrevet om klagepoltikker her på bloggen, som dén mest effektive genvej til loyale kunder. Dette skrev jeg bl.a. om d. 26. juli i år. Og jeg er stadig fuld overbevist om, at det er rigtigt.

Jeg skrev blogindlæget, da jeg har egne erfaringer med denne form for loyalitetsskabende processer fra mit eget virke som kommunikationskonsulent – Og da jeg fandt ud af, at Parature og Facebook har launchet den funktion, fik det mig til at tænke på en samtale, som jeg havde for et par mdr. siden med en af mine kunder på bureauet, hvor jeg har mit daglige virke som kommunikations-konsulent.

Min kunde ringede til mig, netop for at snakke om klagepolitikker, og hvilke platforme, som var bedst til at håndtere kundeklager – og ja, snakken kom ind på Trustpilot.dk og naturligvis også på Facebook, Twitter.

Hvorom alting er, så fik det mig i hvert fald til at tænke … ! For selvfølgelig kan man bruge Facebook, som kanal til klagepolitik.

Da en analyse fra USA for nogle mdr. viste, at 33 % af alle samtaler på Facebook og Twitter netop omhandler brands, ja, så er det jo oplagt, at udvikle en funktion til Facebook, hvor man netop kan overvåge og gå i dialog med sine kunder. Og den vej rundt tage aktiv stilling til de forbrugere, som også bruger det sociale netværlk til at anmelde din virksomhed, jeres produkter etc.

Med Facebook appen bliver det muligt, at:

“[…] monitor Facebook wall conversations, posts and comments in real time, gaining a whole new level of customer visibility and engagement. In fact, other departments throughout the company beyond your customer support team can use Parature for Facebook to monitor pages, from HR and Recruiting to Product Management and Marketing.

Citat: Paratures egen hjemme side

Screen dump fra applikationen Parature For Facebookk

Screen dump af Monitorerings-funktionen

Facebook går nu fra “bare” at være et socialt samlingssted for 500 millioner mennesker verden over, til at blive et sted, hvor brands kan få fuld udbytte at de samtaler og informationer som deres kunder, og ikke kunder, deler med virksomheden. Monitorerings-værktøjet bliver et stærk værktøj, er jeg sikker på, da virksomhederne nu kan bruge deres krudt (læs penge), på at få udviklet klagepolitikker hos konsulenter som undertegnede, og ikke på dyre udviklingsomkostninger til at få udviklet software til at håndtere sådan kommunikation.

Rosetta Stone (sælger sproglærings softawear) bliver den første virksomhed, der i dag torsdag, går i luften med Facebook funktionen – bliver spændende at se, hvilke resultater dette vil afstedkomme. De vil bruge det, som et lærings-program, så virksomheden kan lære – på tværs af lande – hvad deres kunder bruger produktet til, siger om det og hvad der kan gøres bedre, siger Jay Topper, senior vice president of customer success, Rosetta Stone (Citatet er fra Mashable/Business´ interview med Jay (min citat oversættelse).

Tror du(!), at Facebook vil blive stedet, hvor kundeklager vil blive behandlet? Jeg er meget interesseret i at høre din mening, om dette!

Relaterede blogindlæg:

Når jeres sociale-medie-plan er en stor fiasko – hvad så?

Smilet er den korteste afstand mellem to mennesker!

Nye medier er somregen sociale; det er virksomhederne (somregel) ikke!

Advertisements

Read Full Post »

Uanset hvor godt din virksomhed klare sig i det daglige, så vil I altid opleve utilfredse kunder. Kunder som klager, som brokker sig ubegrundet o.l. Hvad stiller man egentlig op? Mange virksomheder tager disse problemer når de dukker op, dag for dag.



Jeg vil mene, at hvis man holder sig inden for følgende 5 råd, og inkorporere disse i en aktiv klagepolitik, så vil man som virksomhed og som ansat, der skal udføre denne klage-politiske-kommunikation, som en positiv oplevelse.

Én ting er sikker, der vil altid være kunder der brokker sig, også over ting, som er urimelige. Men som regel har kunden en pointe i sin klage til jer.

Følgende 5 råd retter sig både til online og offline (face-to-face) klager.

Råd nr. 1: Tag aldrig klagerne pers. Når folk klager er det dels fordi, de er skuffede og har haft en oplevelse, som gjorde dem ærgerlige, da de har involveret sig i dit produkt, og havde glædet sig til at bruge det. Ved ikke at tage en klage pers., vil situationen være nemmere at styre –  på den måde undgår I en Néstle-skandale (læs artiklen her). Sker det på nettet, så er det muligt at flytte kommunikationen offline eller til et andet medie, så som mails, TM etc.

Råd nr. 2: Aldrig, aldrig, aldrig ignorer klager – og slet ikke, når de kommer via på nettet. Slet dem heller ikke, for de vil altid dukke op et eller andet sted, når andre kunder søger efter informationer om jeres produkter eller vil i kontakt med jer. Det at gå i flyverskjul og tro, at stormen nok skal lægge sig, vil altid komme skidt tilbage. Tag derfor kommunikationen med kunden. Et godt eksempel her er Surftowns måde at håndtere utilfredsekunder på. På Trustpilot gør de dette, og her sørger man for, at kommunikere ligeligt og fair til alle slags klager. Får dem formidlet, og giver kunden mulighed for at rette sin klage det rigtige sted hen. Se det er fikst!

En proaktiv holdning til brok, hjælper jer også i sådanne en henseende.

Råd nr. 3: Oplever dine kunder at de modtager en service eller et produkt som ikke lever op til deres forventning, eller det I har stillet dem i udsigt, så sørg for at kunne honorere deres skuffelse med evt. nyt produkt, et plaster på såret som en discount ved næste køb eller en undskyldning som de husker.

Råd nr. 4: Sørg for at jeres klagepolitik er ensartet uanset medie: mails, Facebook, Trustpilot, via Twitter eller face-to-face. Vil mene at nettet er et godt sted at få jeres kundeklager ind. Her kan I nemlig i ro og mag sætte klagerne i system, og svare på dem systematisk og proaktivt.

Råd nr. 5.: Tag evt. hver mdr. de klager op, som I har haft igennem virksomheden, evaluer på dem, og tjek op på de kunder, som har klaget om alt er okay, eller om de stadig er skuffede. Dette kan gøre det ud for store og dyre tilfredshedsundersøgelser, da evalueringen vil ske løbende.

Derfor mener jeg, at klagepolitikker er yderst vigtige for danske virksomheders branding-strategi. For det at nogen har en negativ oplevelse med jeres produkt, er ikke ensbetydende med, at I ikke har nogen berettigelse. Jeg ser det nærmere som en mulighed for at produktudvikle, og holde virksomheden fir for fight.

Jeres kundeafgang vil også mindskes, ved at tage action på klager på en god og sober måde.

Læs også:

Klagepolitik – en genvej til loyale kunder!

33 % af alle samtaler på Twitter og Facebook handler om Brands

Hvad kan vi lære af nogle af de sidste års sociale medie fejltagelser

Read Full Post »

Hvorfor have en klage politik? Hvorfor overhovedet bekymre sig, over de kunder, som bare brokker sig og vil have penge tilbage, byttet produkter o.l.

Klagepolitik/service

Det er et faktum at danske virksomheder mister 20 % af deres kunder om året – det vil sige, at hvert 5. år, er din kunde-portefølje udskiftet (groft sagt). En genvej til loyalitet er via en god og stærk klagepolitik. En politik, som din virksomhed vil kunne drage stor fordel af. Ikke kun økonomisk, men også branding og image-mæssigt.

Psykologiske undersøgelser foretaget af nobelprismodtageren Daniel Kahneman viser, at den sidste oplevelse man har med given virksomhed el. produkt er den opfattelse/oplevelse, som man som kunde vil tage sig med videre.

Forklaringen finder vi i en af Daniel Kahnemans undersøgelser . I et forsøg udsatte han testpersoner i gruppe A for 8 sekunders konstant og ubehagelig støj, mens en gruppe B fik samme 8 sek. plus 8 sek., hvor støjen var mindre høj og ubehagelig.

Da forsøget var afsluttet, spurgte han om de ville prøve igen? Majoriteten af gruppe A svarede nej, hvorimod majoriteten af gruppe B svarede ja.

Det vil altså sige, at hvis man giver folk mulighed for at klage eller brokke sig, og tager aktivt stilling til givne kundes problemer, så vil det være lettere at vinde vedkommende tilbage, eller direkte at undgå at vedkommende forsvinder ud af købsflowet.

Analyser fra IBM viser også, at de pers., som er klar over, at de har en mulighed for at klage, og ikke bruger denne mulighed, er mere tilfredse, end de personer, som har klaget og ikke vidste at de havde muligheden for det – op til 9 % i forskel på en given winback situation siger nogen analyser.

Hvis kunden insistere på at afbryde kontakten og det ægteskab, som I har indgået med vedkommende, så igangsæt jeres Beautifull exit program, hvis I har sådan et.

Ret interessant – for mange danske virksomheder, ved ikke, at de kan arbejde aktivt med denne form for komm.

Read Full Post »