Building a Smarter Planet starts with challenging the status quo!

IBM i Holland og Ogilvy har prøvet at arbejde med innovationsbudskab via deres “Smart Planet” vision, der skal gøre vores planet et bedre sted at være. Jeg syntes, det er lykkedes ret godt, at lave en guerilla aktivitet ud af de ideer, som idé-generingsøvelsen med børnene afstedkom.

Du kan se/læse hele beskrivelsen af kampagnen IBM Flash Zebra Crossing på Ads of the world

Read Full Post »

Klagepolitik – en genvej til loyale kunder

Hvorfor have en klage politik? Hvorfor overhovedet bekymre sig, over de kunder, som bare brokker sig og vil have penge tilbage, byttet produkter o.l.

Det er et faktum at danske virksomheder mister 20 % af deres kunder om året – det vil sige, at hvert 5. år, er din kunde-portefølje udskiftet (groft sagt). En genvej til loyalitet er via en god og stærk klagepolitik. En politik, som din virksomhed vil kunne drage stor fordel af. Ikke kun økonomisk, men også branding og image-mæssigt.

Psykologiske undersøgelser foretaget af nobelprismodtageren Daniel Kahneman viser, at den sidste oplevelse man har med given virksomhed el. produkt er den opfattelse/oplevelse, som man som kunde vil tage sig med videre.

Forklaringen finder vi i en af Daniel Kahnemans undersøgelser . I et forsøg udsatte han testpersoner i gruppe A for 8 sekunders konstant og ubehagelig støj, mens en gruppe B fik samme 8 sek. plus 8 sek., hvor støjen var mindre høj og ubehagelig.

Da forsøget var afsluttet, spurgte han om de ville prøve igen? Majoriteten af gruppe A svarede nej, hvorimod majoriteten af gruppe B svarede ja.

Det vil altså sige, at hvis man giver folk mulighed for at klage eller brokke sig, og tager aktivt stilling til givne kundes problemer, så vil det være lettere at vinde vedkommende tilbage, eller direkte at undgå at vedkommende forsvinder ud af købsflowet.

Analyser fra IBM viser også, at de pers., som er klar over, at de har en mulighed for at klage, og ikke bruger denne mulighed, er mere tilfredse, end de personer, som har klaget og ikke vidste at de havde muligheden for det – op til 9 % i forskel på en given winback situation siger nogen analyser.

Hvis kunden insistere på at afbryde kontakten og det ægteskab, som I har indgået med vedkommende, så igangsæt jeres Beautifull exit program, hvis I har sådan et.

Ret interessant – for mange danske virksomheder, ved ikke, at de kan arbejde aktivt med denne form for komm.

Read Full Post »