I disse år møder jeg flere og flere virksomheder, der rigtig gerne vil tilgå de sociale medier – og man kan ikke betænke dem i det. For der er meget at hente på disse medier.
Mange af virksomhederne, har i flere år benyttet sig af dialog- og relationsmarkedsføring med stor succes, og vil nu igang med at kommunikere “live” og 1:1. Dagligt løber der nyheder ind, der fortæller om, hvilken succes store amerikanske, engelske og tyske virksomheder har haft med brugen af sociale medier.
Historierne omhandler ofte om virksomheder, der har skabt stærke relationer via Facebook kampagner, Virale-film via Youtube eller Twitter, med et øget salg for øje, en forbedret bundlinje og en businesscase, der påviser at man kan opnå store sucesser ved aktiv brug af sociale medier.
Men en ting, er de gode cases, en anden ting er, hvordan man som virksomhed kommer igang med at bruge disse medier. Jeg oplever tit, når jeg holder foredrag eller rådgiver virksomheder omkring brugen af sociale medier, at de siger to ting:
1) Vi er ikke klar til det entrere i den sociale (medies)sfærer
2) Hvordan undgår vi de mange fejl, som mange af de andre har begået (læs: vi vil ikke være de første inden for vores branche, der skriver den dumme business case)
Mit svar til dem er: Kan I tillade jer, ikke at være der, når jeres kunder, brugere eller medlemmer allerede taler om jer “derude”.
Når det så er sagt, så kan virksomheder samtidig godt se, den værdi, der er indlejret i den dialog og videndeling, som finder sted via Facebook, Youtube, Twitter, LinkedIn eller på blogs etc.
Sociale medier er med til at skabe det link mellem virksomheden, kunderne og den givtige dialog, som opstår ud af den tillid som skabes, når aktiv lytning og konstruktiv respons effektureres.
Når man skal igang
Skal man igang, skal man udvikle en plan for, hvordan disse medier skal styres, entreres og ikke mindst, hvordan de som kontakter en skal svares.
Spørger man danske virksomheder, som Social Semantic gjorde før i år, så siger 43 procent af de danske virksomheder, at deres aktiviteter på de sociale medier karakteriseres ved sporadiske tiltag, og at de ikke bygger på en klar planlægning, hvor der heller ikke indgår en klar ansvarsfordeling.
Problemerne opstår, når virksomheden ikke ved, hvad de skal gøre, når skaden eller den dårlig nyhed ryger ud. Når man ikke ved, hvad det medierede-rundhyl, som er sket via medierne, på blogs eller blandt de mest trofaste og kritiske kunder – hvad skal man som virksomhed så foretage sig?
Det værste en virksomhed kan gøre er, at gå i flyverskjul, og mene at den dårlige nyhed kan ties ihjel, eller at stormen kan rides af, ved at flytte fokus. Det kunne de – måske – engang, men den går bare ikke mere. Mands minde siger man er 7 dage i medierne, det er det ikke på internettet og på de sociale medier – her opstår der en autopoetisk socialt medie økosystem, hvor nyheden hele tiden vil pulsere og blusse op og ned, hvor hver kommentar, deling etc. Man så det ved Dominos skandalen for år tilbage, man så det med BPs olieskandale.
Nogle af de gode eks. på, hvordan man skal gebærde sig, når sådan noget skal undgås, er, en god introduktion til, hvordan givne virksomhed vil agere på det/de sociale medier, som de skal entrerer. En god indføring i, hvordan kommunikationen foregår på blogs, og så en aktiv lytning til de af jeres kunder, som benytter sig af sociale medier – find ud af, hvad de snakker om, hvad de interessere sig for etc. Kort sagt, praktiser aktiv lytning – ha´store ører og en lille mund.
To ting, som er gode at have sig for øje, når der skal Twittes, uploades på Facebook, kommnteres på blogs el. LinkedIn, er:
1) Tænk inden du poster – sørg for, at du IKKE laver en Chrysler
2) Lad ikke dine følelser drive det svar, du vender tilbage med
3) Relevans – sørg altid for, at der er relevans i det, som du går i luften med
En anden ting, som man skal have for øje, når man snakker om sociale medier, er, at marketing og PR hænger langt, langt mere sammen i dag, end det gjorde “i går”. Dels fordi, at de kommunikative budskaber handler om involvering og har en appel til den involverende og bearbejdende kommunikation, som man ser i PR, samtidig med at en mere kommerciel vinkel er for øje. Det er klart, at det handler om, hvilken strategi man går til medierne med.
Brian Solis, har udviklet The Rules of Social Media Engagement – her kommer han med: The Top 25 Best Practices for Drafting Policies and Guidelines – nogle rigtig gode råd, som kræver en del overvejelser omkring tilganen, fornuften og de mange facetter, der er ved at begynde at kommunikere 1:1 og live med sine brugere, kunder, share og stakeholders. Brian Solis skriver, i sine Rules of Social Media Engagement:
Everything begins with defining the rules of engagement and then providing the necessary training to prepare qualified representatives for the predictable and also unforeseen circumstances that await them.
Én ting er sikkert – der kommer ikke noget godt ud af, “bare” at prøve sig frem – det kræver hårdt og vedholdende arbejde med udviklingen af en social medie (kommunikations)plan. Ingen er kommet sovende til deres succes på de sociale medier. da Nestlé blev anklaget af Greenpeace for at bruge ikke-bæredygtig indonesisk palmeolie i sine produkter. reagerede deres – dengang 130.000 Facebook “fans” promte. Nestlé, havde bare desværre ikke den plan, som kunne hjælpe dem ud af den sociale mediekrise. Hvad kom der ud af det?
Film som disse:
Uanset hvor grov, unfair og ugennemtænkt kritikken af din virksomhed er på de sociale medier – så man aldrig, aldrig nogen sinde svare tilbage med arrogante, forsmåede eller bitre svar. For det kan ikke slettes igen på nettet, og det kan næsten aldrig gøres godt igen – det er irreveserbart, og vil altid komme skidt tilbage.
Så undervis, træn og lav retningslinjer for, hvordan de gode og de ikke så gode historier takles.
Slutteligt vil Carsten (@Pahlke) og jeg (@Graeser) ønske jer alle sammen en rigtig god Påske! 😀
Carsten Pahlke
Martin Graeser
Pahlke
Advertising Paradigm 