F-Bomben: Når et medietog jagter Chrysler, kan kommunikationen køre af sporet

 

The F-word strikes like a F-bomb

Chrysler har siden onsdag d. 9. marts været en yderst omtalt bilproducent i den globale presse. Hvis du er en af dem, som det store “medietog” er kørt forbi eller uden om, så vil jeg lige ridse sagens hovedtræk op her:

En kort opsumering:

Chrysler er som mange andre store amerikanske bilproducenter aktive på de sociale medier. Til det har (eller havde) Chrysler hyret bureauet New Media Strategies, til at styre deres aktiviteter på bl.a Twitter via kontoen:@ChrystlerAutos.

Onsdag i sidste uge, sad en ukendt ansat fra mediebureauet i sin bil – i en bilkø – på vej til arbejde på New Media Strategies. Om det var et anfald af roadrage vides ikke, men tweetet fra Chryslers profil lød som følger:

"I find it ironic that Detroit is known as the #motorcity and yet no one here knows how to f---ing drive."

 

Hvorefter ovenstående tweet blev slettet, og følgende tweet blev sendt:

Undskyldnigen fra Chrystler

Vi lader lige billedet stå et øjeblik … et af disse steps (og det eneste som undertegnede kender til), var at fyre HELE bureauet, som styrede twitterkontoen @ChryslerAutos.

Der skal ikke herske nogen tvivl om, at ovenstående tweet ikke er smart, når det kommer fra en industrikonglomerat, hvis billede af den amerikanske drøm, står mejslet ind i amerikanerne, som en virksomhed med styr på tingene, der om nogen kender sin besøgstid; også på de sociale medier – muligvis derfor, blev deres – lidt hysteriske – valg at opsige kontrakten med bureauet, New Media Strategies.

Ifølge The Huffington Post, er det omtalte tweet sendt ved en fejltagelse – det skulle have været sendt fra personens egen twitterkonto.

Kommunikatører, om det er PR-folk eller kommunikationskonsulenter, er i dag dømt til at forstå de sociale processer, der foregår via de sociale medier – hvor hastigheden dag for dag øges. Flere og flere interessenter kommer til, de skal beherskes, analyseres og ikke mindst lyttes til og have et svar.

For at forstå, den sociale økonomi, om man vil, for at nå sine, share- og stakeholders og få sit budskab placeret det rette sted, hvor det generere den bedste effekt, er det en nødvendighed at kunne overskue de konsekvenser der er/kan være ved at lave fodfejl – på sine sociale medier.

Hvorfor den voldsomme reaktion fra Chrysler?

Det interessere mig ikke så meget, om det er forargeligt (på den amerikanske kristne måde), at en person ved en fejl har brugt et bandeord i et tweet via en konto, som ikke tilhører ham privat – dét der interessere mig i denne sag, er, hvorfor Chrysler tager så drastige metoder i brug, og fyrer et helt bureau.

Brian Solis, beskriver i bogen: Putting the Public Back in Publick Relations hvordan PR (red: og kommunikationsbranchen) bliver nødt til at genopfinde  sig selv, for at kunne følge med den blogger-kultur, samt den sociale interageren, som finder sted i dag; døgnet rundt, årets 365 dage.

Det, det gælder om for Chrysler i denne situation, er, at distancere sig selv, så de ikke står som afsendere af kommunikationen, så de bliver ved med at fremstå legitime i deres kommunikation. Og derved får afledt en potentiel mediestorm.

Man kunne dog også vende det hele på hovedet, og spørge, er det så Chrysler selv, der har skabt hele denne mediestorm, ved at køre det så stort op, og fyre hele bureauet, slette tweeten og sende en kontratweet af sted, som på undertegnede virker lidt forhastet og tom?

Er vi ude i noget der liger en dansk Okman-sag så (om man er enig i konsekvenserne af den sag eller ej)? For nu er det ikke længere nok, at man kan adskilde sin private konto fra sin arbejdsmæssige konto – dermed bliver vi tvunget – via de sociale medier – til hele tiden at agere professionelt og gå snorelige på dydens smalle sti – hvilket, mener jeg, er umuligt. Det, at man som enkel person kan stå som afsender og stadig repræsentere en virksomheds kommunikation, når man er privat, er med til at skabe et stort problem – idet skellet mellem den private- og den professionellessfærer forsvinder.

Kunne en mindre dramatisk krisestyring kunne havde klaret det?

Hvis Chrysler havde haft en mindre dramatisk krisestyringsplan for, hvad de ville gøre i sådan en situation, så havde man nok klaret det med mindre medieomtale.

Uanset hvad, så er deres Twitterprofil steget med over 1200 followers (fra 7.000 til 8.271 i skrivende stund), en stigning på 19 %, hvilket udgør næsten 1/5 af den samlede skare af followers.

Alt taget i betragtning, så er det jo ikke en særlig stor twitterkonto, som bureauet har styret, så måske, når alt kommer til alt, har New Media Strategies utilsigtet og på yderst klodset vis faktisk hjulpet Chrisler til en bedre placering på twitter, en medieomtale, der er svær at købe for penge, få skabt et hipe omkring dette lille tweet.

Så er der noget (?) der hedder dårlig omtale, når vi snakker om en tweet, som i min optik, i dette tilfælde, ikke har været skadelig for Brandet Christler, salg af biler eller den måde, som vi i hele verden ser på Chrystler nu?

Jeg vil mene, at deres regnskaber for q1 2011, vil få en større mediebevågenhed, og havde et langt stærkere fremadrettet syn på virksomheden.

Moralen er – også – i denne sociale mediekrise-historie, at ingen virksomheder skal “bare” gå på de sociale medier, uden at have en totalt gennemtænkt strategi, som er dybt, dybt forankret i virksomhedens top og bund. Og man skal slet, slet ikke entrere de sociale medier, hvis man er bange for, hvilke reaktioner det afstedkomme fra omverdenen.

Det er ikke kun praktikanten og en mellemleder, der skal være enige om, at det her, det er sq en god idé. Nej, der skal være kommunikationsplaner, som dækker alle tænkelige positiver og negativer.

Og så er det bare en god regel, at tænke sig om og trækkevejret en ekstragang inden man tweeter på “tom og bitter mave”.

Advertisement

Read Full Post »