Hvad kan vi lære af nogle af det sidste års sociale mediefejltagelser?

Det sidste årstid har de sociale medie-eksempler, både gode og dårlige, slået sig fast i medierne og på utallige blogs.

Derfor tænkte jeg, at jeg ville tage et par stykker op, der hvor den sociale medie-pr-plan har slået fejl. For der har været mange! Jeg vil se lidt på BP og Nestlé, som begge er og var virksomheder, som ikke fik udfærdiget en god business case over brugen af de sociale medier.

BP – en fake Twitter konto dukkede op for nogle mdr. siden

Som jeg skrev forleden dag her på bloggen, så har BP virkelig været på dybt vand de sidste 3 mdr. I denne periode dukkede Twitter accounten BPGlobalPR op. En account som har over 164.000 followers, som følger de sarkastiske tweets, som bliver tweetet – hvergang BPs chefer har lavet en medie-fortalelse a la: “Vi er bekymrede for de små mennesker, i de involveredde stater”, ja, så er det blevet twittet og hånet.

BP selv har oprettet youtubekanaler, Facebook grupper m.m., for at prøve at bruge de socialemedier i et mix med de “gammel”kendte. Men lige meget hjælper det for BP, de kan ikke vende folkstemningen imod dem. Som jeg skrev forleden handler det for BP om, at give noget af dem selv, som ikke beror på dollars – men derimod på noget pers.

Det er den eneste måde, de kan komme ud af denne medie-turbulens, som hele tiden sætter dem i offensiven.

Hvad har vi lært

BP benytter sig af de sociale medier og platforme, som man skal – vil jeg mene – men de har over set ét vigtigt argument. Informationen og kommunikationen her er for alle. Den er fri, så alle kan give deres b7 med, på alt hvad de gør. Så i stedet for at lave en stategi, som hedder vi oplyser jer om alt, hvad vi ved. Så skal de tage at gå i dialog online med de pers., som skriver til dem. Det er nok liiidt for sent for BP, at gå ind i den strategi, da det vil virke hult.

Nestlé og deres palmeolie-skandale

Nestlé blev for mdr. tilbage ramt af en enormt skandale, da forbrugerne blev gjort opmærksom på, at firmaet blev anklaget af Greenpeace for at bruge ikke-bæredygtig indonesisk palmeolie i sine produkter. Et ramaskrig lød. Men heldig vis, havde Nestlé oprettet en facebook-profil, som skulle sikre deres dialog med deres “fans” af produktet. Denne profil har over 130.000 fans.

Men GreenPeace ville noget andet, på deres Facebook-page. Hvad Nestlé ikke havde overvejet var, at de havde åbnet en flanke op for kritisk dialog. En dialog-form, som denne fødevare gigant slet, slet ikke er eller var gearet til at håndtere.

Greenpeace stille kritiskespørgsmål, producere youtube-film, hvor de gjorde grin med Nestlé og stillede meget akavede spørgsmål til koncernen.

Nestlé´s Facebook-profil blev en kommunikativ katapult for kritiske partsindlæg for Greenpeace, og alle de mange 1000 mennesker verden over, som følte sig produkt-mæssigt ført bag lyset af Nestlé. Forbrugerne skrev til Nestlé, men fik ikke de imødekommende svar, som de havde forventet, når man kommunikere i det “åbne” og gennemsigtige sociale. Nestlé mente – min overbevisning – at de kunne ride denne (sociale)medie storm af sig, som de har gjort så mange andre gange. Men i modsætnig til de andre gange, hvor de er blevet kritiseret, så var det på andre medieplatforme, hvor man nemmere kan styre dialogen – men på de sociale medier, havde de ingen plan, og det bag bagslag.

For hverken værre eller bedre gik det. En Nestlé ansat logge på Facebook siden og skrev følgende: ”Godt så, vi skal altså opføre os ordentligt og høfligt hele tiden og finde os i, at I kalder os alveredens uhyrligheder lige fra idioter til Satans yngel?”

Og så var mediestormen igang – Nestlé havde vist et ansigt, som var arrogant og ikke til at tale med.

Hvad har vi lært:

Uanset hvor grov, unfair og ugennemtænkt kritikken af din virksomhed er på de sociale medier – så man alrdig, aldrig nogen sinde svare tilbage med arrogante, forsmåede eller bitre svar. For det kan ikke slettes igen på nettet, og det kan næsten aldrig gøres godt igen – det er irreveserbart, og vil altid komme skide tilbage.

Nestlé skulle have teamet op med Green Peace og taget dialogen i det åbne  – for det havde vist tilhørerne og kommentatorene, at de var villige til at indrømme, at de havde begået en STOR fejl, som de var villige til at rette op på, og sige undskyld over. Men i stedet blev Nestlé frustreret over ikke at have magten over dialogen, og slog under bæltestedet og nedgjorde dem som de tjener penge på.

Så konklusionen på ovenstående to rystende cases må være: Sæt jer altid ind i de sociale mediers økosystem og kommunikation-former, inden I beslutter jer for, at bruge dem. Lav jer en plan for, hvordan I skal forholde jer til kritik, ris og ros. For tingene der ude, får så forbandet hurtigt, så den medieplan, so man først skal til at “opfinde” tager for lang tid, når skaden er sket, og rundhylet i medierne og på nettet er hørt.

Advertisement

Read Full Post »

BP på dybt vand!

Det står vist helt klart for alle, at BP de sidst 3 mdr., har været ude i en mediestorm qua deres enorme fadæse hvad olieudslippet i Den Mexikanske Golf angår.

BP kæmper med næb og klor for ikke at blive den helt store, sorte skurk, med en af verdens største naturkatastrofer klæbende til halsen. Men kan deres enorme kommunikationstiltag stå distancen?

I nat, dansk tid, skal BPs administrerende direktør, Tony Hayward, diskutere denne sag med selveste Præsident Obama.

Siden 2001 har BP kæmpet for at ryste det klistrede og beskidte olie image af sig – kritiker har kaldt dette greenwashing – med rette kan man i dag konstatere.

Man har redesignet sit logo (vist nok i 2001) – man er gået væk fra skjoldet med de store versaler: BP, og har i stedet designet et gønt og gult logo, som ligner en blomst og en sol i et. Og så har man nedtonet versalerne til bp – med andre ord, man har visuelt prøvet at kommunikere det nye payoff: “Beyond Petroleum”. Så nu hedder man ikke British Petrolium mere (sat på spidsen, jeg ved det), men i stedet “Beyond Petroleum”. Fint branding profilering, og en fin ny brandplatform – men hvis man ikke ændre hele organisationen efter det, ja, så kan branding og fine grafiske dekoreringer og fine ordspil være et fedt.

BPs kommunikationsindsats og -kanaler

BP har den sidste mdr., gjort alt, hvad man kan tænke sig af kommunikationsindsatser. De har oprettet hotlines, doneret milliardbeløb til de tre amerikanske stater, som er hårdest ramt af oliekatastrofen, åbnet youtube-kanaler hvor de hele tiden kommunikere fra og bruger næsten hele deres corporatesite til at kommunikere til pressen og omverdenen.

Udover det har de også oprettet en Twitter account med over 14.000 followers – men lige meget hjælper det. BP var for sent ude med den professionelle kommunikationsstrategi – inden de bengynde at kommunikere sådan mere professionelt, havde nogle amerikaske fyre oprettet Twitterprofilen “BPGlobalPR”, som på meget kort tid fik over 160.000 followers. Her fra blev BP og Tony Hayward mindet om hver eneste fejl, som han og BP begik – befolkningen kan ikke snydes, og folk ved godt, hvor de skal se hen i sådanne situatuoner, for at få den sande historie. Så lad vær med at konstruere en administrende personafigur, som skal foregive at have et menneskeligt ansigt. For det bliver opdaget.

Verden kan ikke glemme de uheldige bemærkninger, som Tony Hayward er kommet. For at nævne blog en af de mere fortærskede: “I want my life back!”. Hvad gør man så, hvis man skal vinde verdens tillid tilbage?

Hvis man ser på, hvordan de har grebet krisen an, kommunikativt, har de krisehåndteringsmæssigt grebet det okay an – her på det sidste. Men én ting mangler de, eller Tony Hayward gør – for han er blevet personificeringen af hele BP. Og det er at sige undskyld, så vi alle kan se og føle det.

Ser man på hvordan andre store amerikanske virksomheder har håndteret katastrofer, interne som eksterne, hvor bla. sociale medier er blevet brugt, virker det som om, at folk ikke tager BP seriøst, selvom Tony Haywards har stillet sig op på Youtube, sagt undskyld (flere gange), og har bebudet at de tager det fulde økonomiske ansvar.

Giv en del af dig selv, Tony

Men én ting mangler, og det er, at Tony Haywards skal give en del af sig selv åbent og ærligt for at komme ud af denne krise, som en administrerende dir. for en virksomhed, der har forsaget en naturkatastrofe, og ikke mindste en imagekatastrofe for BP af bibelske proportioner. Gang på gang har kommunikationen været fejlslagen, og her hjælper penge og gode intentioner ikke!

Tony Haywards mangler derfor at give noget af sig selv – sit virkelig selv, og ikke det corporate-image, som han lægger for dagen. På den måde vil folk kunne se, at han virkelig tager dette seriøst.

I nat skal han diskutere sagen med Præsident Obama.

Derfor skal mit råd her fra lyde: læg dig flat ned på maven, Tony, sig undskyld og gå med Obama – for der er gået lang tid, alt for lang tid uden synderlige positive resultater, og der er gået politik i den her sag – og den kamp kan BP´s hårde mand ikke stille noget op. Så hvis BP med Tony Haywards i spidsen ikke skal blive en del af Obamas (fejlslagende)miljøpolitik, så er det vigtigt at vise, at du, Tony, er fuldstændig lydhør overfor dét landspræsidents krav.

P.s. måske Tony skulle skifte fornavnet ud til Tiny Haywards, og sige undskyld med en spinkel stemme? Hvem ved, måske det ville hjælpe.

Read Full Post »