Automatisering af dine Tweets og statusopdateringer på Facebook er det en god idé?

Lad mig starte med at svare på min egen overskrift – Nej. Jeg mener ikke, det er en god idé, at automatisering af sine Tweets og statusopdateringer på Facebook. Det er klart, at hvis du har skrevet en del artikler, har forskellige produkt lanceringer, som du vil skyde afsted på forskellige tidspunkter, og på den måde vil undgå at spamme folk med mange tweets i rap, så mener jeg, det okay. Men som en auto-reply, at du er på sommerferie m.m., der er mit svar absolut Nej.

Nettet holder ikke sommerferie – jeg hørte forår tilbage, om en dansk virksomhed, der havde en webshop, der holdt lukket i 3 uger qua sommerferie (og det var ikke en én-mandsvirksomhed, de omsatte i deres butikker for millioner), man har hørt om netbanker, der også holder lukket på bestemte tidspunkter (det var i gamle dage, at man havde brug for at opdatere systemerne inden for bestemte timer). Det holder simpelthen ikke.

Nu er den så kommet, Appen der kan automatisere dine svar, når du er fraværende.

Og ja, det virker måske meget sjovt, men ser man på det fra perspektivet, at andre personer, finder de ting du twitter interessant og opbyggende, så mister Twitter sin værdi, hvis man skal have auto-reply fra folk man følger, som ikke er tilstede. Som min kollega, Casper Blicher Olsen, i går skrev til mig, da vi diskuterede om dette var smart, var et hans svar: “Enten er man endel af de sociale medier og svarer, eller også er man ikke endel af de sociale”. Det var forøvrigt også ham, der gjorde mig opmærksom på denne app.

For år tilbage, da jeg og Carsten Pahlke (@Pahlke) startede med at arbejde med automatiserede dialoger (dialog/relationsmarkedsføring online), diskuterede vi meget hvilken værdi, der egentlig kunne være i også at automatisere twitter statuser og Facebook opdateringer, samtidig med, at vi eksekverede flere 1000 mails med forskelligt flettet indhold.

 

 

Tanken og lysten var besnærende tæt på. at blive et projekt, som vi ville gå mere ind i. Men igen meningen med de sociale medier, det at være tilstæde og nærværende, går tabt hvis man ikke kan gennemskue, om det er dig eller en robot, der styrer de tweets, der udgår fra brands og folk. Der er allerede i dag, flere personer, som klager over, at der er personer på Twitter, som bruger det som var MSN eller et andet chatværktøj.

Og du har sikkert oplevet det, at når du begynder at følge en pers., så modtager du et stykke tid efter en Direct Message, hvor der står et eller andet a la, læs min bog, dejligt at følge dig … osv, osv.

Tanken opstår omkring automatiseringen af tweets i form af standart svar, hvis man foregiver at have en dialog, men egentlig ikke gider, eller ikke har tid til at styrer. Når man taler om CRM, så er det jo også et foregivelse af, at vi kender hinanden, og at den pågældende virksomhed ved hvem du er, og hvad de skal kommunikere til dig på baggrund af nogle forud defineret parametre.

Det var, for 5 år siden illusorisk at tro, at man kunne komme så tæt på folk, så det de skrev om eller det de foretog sig på nettet i virkeligheden også kunne bruges i en CRM-strategi, eller i din tilbagemelding til vedkommende i morgen, kunne spille ind på relationen. Det kan det, så hedder det bare social-CRM. Og er langt, langt mere kraft fulgt, fordi det er nu og her, eller i hvert fald med 24 timer forsinkelse, at budskabet eksekveres mod den givne person og som en ægte dialog, ikke som noget der forstilles.

Et scenarium kunne være, at du modtager en til flere kritiske tweets – og dem der har twettet denne kritiske tweet gerne vil have et svar på, hvorfor det ene og hvorfor det andet. Her mødes de af et auto-svar, der  kækt fortæller dem, at du er på ferie de næste tre uger, hvilket er lig med; Jeg er ikke tilstæde, så det du nu engang gerne vil i kontakt med mig om, er ikke interessant for mig, for nu laver jeg altså lige noget andet. Så har man balladen. I hvert fald, hvis man ser på Twitter, som en vigtig del af ens kommunikation strategi, og hvis man har en position, hvor gennemsigtighed er alt afgørende. De sidste par år, har der jo været ikke få kompromitterande eksempler på socaiel medie fadæser, det være sig inden for Politik: Okman-sagen, Nestlé´s vredesudbrug mod kritiske røster i palmeoliesagen, BPs olieskandale i den mexikanskegolf – eks. er mange, og ser man på hvordan de blev klaret, så gavner det ikke, at man begynder at udvikle genveje til kommunikationen via de sociale medier.

igen vil jeg vende tilbage til Casper Blicher Olsens kommentar til mig i sin mail: Enten er man på de sociale medier, eller også er man ikke. Det holder ikke, at man tager gennemsigtighed og åbenhed alvorligt, når man selv mener man er klar og på “arbejde”. Det er 24/7, og man svarer folk, der spørger en om noget inden for 24 timer. Det kræver involvering og det kræver at man tager de folk seriøst, som følger en – det gælder jo begge veje.

Hvad syntes du, er det en god idé?

Advertisement

Read Full Post »

TDC og Telenor misbruger Foursquare

Mange danske virksomheder, herunder Telenor, TDC og Kvik misbruger featuren “Specials Nearby” på Foursquare. Man undrer sig, ærgrer sig og håber på bedre tider.

Vi har nu et utal af gange omtalt og beskrevet de lokations baserede services (LBS) her på Advertising Paradigm. Vi har fremhævet disse netværks dialog-potentiale i den evige quest efter de stærke relationer og kundernes loyalitet. Vi har også fremhævet gode cases – endda danske, selvom disse var meget lavpraktiske og forsigtige. Alt sammen beskrevet i positive vendinger med ønsket om at kunne prikke til eventyrlystne marketingfolk. Derfor er det også min borgerlige bloggerpligt, at lave lidt larm, når jeg spotter narrestreger.

Den lokations-baserede service Foursquare tilbyder featuren “Specials Nearby”. Det er muligt for virksomheder at belønne brugere med eksklusive tilbud, når denne tjekker ind via sin mobil på en fysisk lokation. Vi ser flere og flere Specials i “gadebilledet” (fx DSB’s gratis internet), hvilket burde udløse jubel. Men ak! Det jeg ser er dette:

Min oplevelse er, at de fleste tilbud 1. ikke udløses ved tjek ind 2. ikke er eksklusive. Som vist her er både TDC’s og KVIK’s “Special” et tilbud, der er direkte overført fra andre traditionelle reklamekanaler. Og det samme gør sig gældende for Telenor, selvom det ikke kan ses. Man har øjnet muligheden for ekstra, gratis eksponering uden at nogen idé om mediets DNA. Foursquare-funktionen, med det store potentiale, er på vej til at blive udvandet af de virksomheder, der ikke gider gøre forarbejdet ordentligt. Der er intet interessant i at blive eksponeret for en ikke-involverende, dårligt udført havestols-reklame her. For ikke at tale om et tilbud som kun gælder eksisterende kunder (TDC Play). Det er i øvrigt også umuligt at måle effekten, når man ikke udnytter muligheden for at lade brugeren markere sin tilstedeværelse og interesse. Meningen er jo netop, at tilbudet først udløses, når kunden tjekker ind!

At reklamebudskaber kommunikeres via konvergerende medier er en fornuftig strategi. Men det burde ikke være nødvendigt at minde om, at versionering er essentiel og at kontekst skal være i førersædet. Jeg vil derfor opfordre til, at man i det mindste forsøger at arbejde mere strategisk med mediet. Jeg kan ikke forestille mig, at dette er det bedste omtalte virksomheder kan komme op med (!?).

Read Full Post »

Tanker fra Direct Marketing dagen – Når R´et i CRM ikke står for Relationship, men Relevans…

Clive Humby, CRM-guruen (Customer Relationship Management) og forfatteren til bogen Scoring Point og manden, der bl.a. står bag det succesfulde loyalitetsprogram for Tesco, var i går taler ved årets Direct Marketing dag. Det var et fantastisk oplæg han holdte – der var ikke meget nyt under solen, men det, at han talte om loyalitet og kundeklubber på så højt et niveau, gjorde det særdeles spændende. Herhjemme hedder den største kundeklub CooPPlus, og de bruger ikke alle de informationer, som Humby kunne komme med eksempler på fra Tesco. Meget inspirerende.

I disse år står alt i relevansens tegn. Alle inden for branchen med respekt for sig selv, taler om relevans, når der skal snakkes om 1:1 kommunikatione, og hvorfor netop denne del af kommunikationen er SÅ vigtig. Humby var inde på noget af dette ved torsdagens Direct Marketing dag. Her var en af hans mange, og bestemt gode, hovedpointer, at kommunikation og reklame ikke vil slå igennem, hvis ikke det har relevans overfor forbrugeren – det er der så vidt ikke noget nyt i – men han plæderede for, at de muligheder og kræfter, der er indlejret i CRM, skal man tage alvorligt og benytte sig af til fulde. Alt for mange virksomheder indsamler data om deres kunder uden egentligt at bruge dem til noget, og uden at vide, hvormange interessante mønstre, der kan læse ud af det adfærd, som er knyttet til eks. en kassebon.

R´et i CRM står ikke for Relationship!

Clive Humby vendte CRM-begrebet lidt på hovedet, da han plæderede for, at R´et i CRM, ikke mere stod for Relationship, men for Relevans. Det interessante ved dette var ikke den lille udbytning af ordet, men mere at man her kan begynde at tale om CRM på en helt anden måde, nemlid om en Social-CRM. Ved at snakke om relevans begynder vi også at tale om det at kunne måle på eks. den respons, som er via de sociale medier. Her kan vi begynde at fastsætte en reel værdi i kroner, når et “like” på Facebook bliver brugt, når en nyhed eller et tilbud via Facebook Deals aktiveres og deles.

Simon Harrop, som var en anden taler på DM dagen havde en påstand om, at 83 procent af det, som vi mennesker reagerer på, når vi modtager budskaber, er det visuelle – de sidste 17 Procent, ja, det går til resten af oplevelsen (teksten, den taktile oplevelse osv.) – han mente sågar, at det tekstuelle kun fik en 2-3 % af vores opmærksomhed. En provokerende påstand til skare af folk, der til dagligt arbejder ekstremt meget med den at opfinde dén rigtig tekst, der har den rette relevans for modtageren.

Hvis den påstand er rigtig, hvilket man må formode den er, så er det netop et argument for, at det, som vi eksponerer vores målgrupper for, SKAL have relevans, ikke kun ud i betydningen, at relevans er: “Jeg har et godt tilbud til dig”. Men i at, du som marketingmand, har gjort dig den ulejlighed (og det tager laaang tid) at lytte til dine kunder. Lytte til de dataspor, de sætter. For det er her, alle svarene ligger og det er her kimen til din næste kampagne også findes. Svarene kommer kunderne selv med – de er lige foran dig, du skal bare se grundigt efter.
Det, at arbejde med relationer og CRM, er en datadreven proces, der rækker langt ind i organisationens kultur og opfattelse af sig selv, og den måde som al markedsføring er skruet sammen på. Alt skal relaterer til hinanden. Der foretages ikke et eneste marketingfremstød uden, at det er tænkte ind i, eller ud fra den relevans og responstanke, som hele CRM-programmet omhandler.
Mange mener, at kundeservicen (relationship) helt er blevet glemt i de datamining-processer,  alle disse tal skal undergå. Hvorfor mener jeg det? Det gør jeg, dels fordi virksomhederne ikke betragter kundeservice som faktoren, der kan differentiere virksomhederne i forhold konkurrenterne og på den måde skabe en øget forretningsværdi. Og dels fordi, at mange vrirksomheder, der godt kan se den enorme værdi, der ligger i at have et CRM program, ikke vil gå den fulde vej, og ændre i organisationens struktur m.m.

Nå man taler om kundeservice, så skal man tilgå den gennem dialog – Man kunne kalde det “den stille dialog”. Ved at arbejde med tracking på tværs af mediekanaler, hvor man kortlægger brugernes/kundernes adfærd, kan man lytte sig til sine kunder – uden at forstyrre dem.
Så faktum er, at de gode og mindeværdige kundeoplevelser desværre stadig hører til sjældenhederne, og at disse oplevelser ikke respekteret tilstrækkeligt servicemæssigt, når vi udvikler et kundekort med tilhørende klub. I detailhandelen er manglen på service og den gode betjening helt åbenlys, men vi har desværre vænnet os til det gennem de seneste mange år.

PS
(Os der arbejder med direct marketing ved, at PS’er virker) Clive Humbys bog: Scorring Point kan varmt anbefales – den er virkelig god og inspirerende.

Read Full Post »

Er du Foursquare trofast eller Facebook Places explorer?

Facebook lancerede i sidste uge Iphone-app opdatering 3.4. Det nye i denne version er rettet mod den lokations baserede service (LBS) Places (Derudover er andre features forbedret). Udover standardfunktionen, at tjekke ind i den fysiske verden i real time via din smartphone, er følgende tilføjet i den nye version:

– Map view
– Tjek ind på Facebook Events

Opdateringen er et led i Facebooks store fokus på de mobile tjenester i en social netværks kontekst. Ikke så underligt da mobilen længe – som vi ofte har berettet om her på Adpara – er fremstormende og gradvist (men hastigt) åbner for helt nye muligheder for (for)brugere og fremadsynede marketingfolk.
Som bevis på denne LBS kurs kunne Mashable i sidste uge berette om, hvad Facebook ellers går og pønser på – eller i det mindste håber på: Her kan nævnes:

– Mobile to Facebook: Gode tilbud fra virksomhed til kunde on the fly, som deles med Facebookvennerne
– Facebook Deals: Funktionen, som formidler anbefalinger og giver grupperabat, blev lanceret i november. Men nu skulle den efter sigende blomster.
– Mobil-løs tjek ind. Den paradoksale tendens giver mulighed for fx at benytte et armbånd som tjek ind i stedet for mobilen. Det er det samme koncept, som blandt andre Coca-Cola har brugt til mobilløse “likes”. Dog er løsningen ikke tænkt som en erstatning for mobilen men som et event-redskab eller til brug i tilfælde af ikke-tilegnede mobil lokationer såsom skiture.

Læs hele artiklen på Mashable her.

Personligt har Places ikke fanget mig – jeg har ikke set lyset. Facebooks eventyr i LBS er helt naturligt træk. Men brugssituationen er altså ikke så naturlig for undertegnede. Jeg deler gerne mine oplevelser med andre og er bestemt LBS nørd – indrømmet. Men mine Facebook venner deler jeg altså ikke denne salgs med. Men skyldes det vane? Er det fordi jeg er sovset ind i Foursquare?

Hvad med dig? Er du Foursquare trofast eller Facebook Places explorer? Eller måske dem begge? Svar venligst herunder. Tak!

Read Full Post »

5 ting du skal bruge i din e-mailmarkedsføring i 2011

2010 blev året hvor alle snakkede om relationer, livstidsværdier, sociale medier social-CRM og opsamling af data til at styrke relationerne til den enkelte kunde – kort sagt, der blev snakket rigtig meget om 1:1 dialog og de relationer, som det bygger på.

 

Jeg har flere gange i 2010 haft snakke med virksomheder, som brugte ukristeligt mange penge på markedsføring, men som ikke kunne fortælle mig, hvad de fik ud af de markedsføringskroner. Om det var i deres tv-reklamer, annoncer, på deres website eller på deres bannerannoncer, så blev der ikke målt. Og ja, du læste rigtig, selv i deres online aktiviteter målte man ikke (dette skal ikke læses som, at jeg nu vil udstille disse virksomheder, for det er slet ikke mit ærinde, slet ikke!).

“if you run a direct response campaign and spend $1, you’ll typically generate $10 or more in return.”
Kilde: DMA (Direct Marketing Association)

Jeg vil her bruge nedenstående plads på at komme ind på nogle centrale punkter, som du skal have med i din overvejelser, når du vil i kontakt med dine kunder.

1) Mål på alle de aktiviteter, som I sætter i søen – online som offline
Det lyder måske banalt – det er det også, men meget få benytter sig af det, nemlig det at måle på sine aktiviteter. En af de vigtigste ting inden for relations- og dialogmarkedsføring beror på, at man kan måle på sine aktiviteter.

For at opnå en nogenlunde idé om, hvor det er I som virksomhed skal sætte ind markedsføringsmæssigt, er det vigtigt at I måler på jeres tiltag, samler disse informationer op, og søger for at analysere på, hvor den enkelte markedsføringskrone giver det bedtse udfald.

Det er banalt, men gå en tur ned i din marketingafdeling og hør dem, om de er klar over hvor mange nye kunder de har fået på den seneste indrykning i et trykt medie, og hvad strategien er for at fastholde dem og kommunikere til dem efter kampagnen er slut. Jeg tror ikke, de ved det.

De kan med sikkerhed fortælle dig om hvilken share givne reklame har fået, men de ved ikke hvorfor og hvordan det har virket, og de ved ikke hvem det er de har været i kontakt med. Og de ved med garanti ikke hvordan de skal fastholde dem (mere om det i punkt 3).

2) Test, test og test så igen – find en vinder
En kendt ting inden for Direct Marketing disiplinen er det at teste sine udsendelser. I denne digitale tidsalder er det blevet langt mere enkelt at måle på sine off- og online udsendelser. Det at indsamle data er blevet nemt, hurtigt og enkelt. Eksempelvis er det langt hurtigere og mere kosteffektivt at indsamle hvilken forsendelsesform (brev, sms el. e-mail), der gav den bedste respons, udregne kontaktprisen på dette, og samtidig måle på hvilke links eller koder, som havde den bedste respons eller åbningsrate.
Udfra dette er det derefter muligt at regne på de korelationer, som givne kunde segment skal eksponeres for i næste udsendelse.

Test for at find en vinder. Vinderen er den version, som vi går videre til næste udsendelse – og sådan beriger vi konstant de grafiske-, sproglige- og indholdsmæssige elementer der gøres brug af.

Denne øvelse kan fortsætte i det uendelige – og en typisk erfaring som mange klassiske reklame og kommunikations-bureauer gør sig, når de kaster sig ud i denne disiplin er, at de designer alt ud fra en klassisk massekommunikations tanke, hvor det skal se godt ud, og være glittet og flot. Af erfaring ved vi, at det ikke altid er bedst.

Så test jer frem til den version, som skal bruges i næste udsendelse, og lad dig ikke forføre af flotte former, farver eller smarte billeder, før respondenterne har talt via en test.
Dermed ikke sagt, at Direct Marketing og de 1:1 budskaber, som eksekveres og designes ikke må være flotte og æstetiske; bevars, det må de gerne, men argumenterne skal komme via tests, og ikke fordi farven grøn er på mode denne sæson.

3) Fokusgruppen dur ikke mere – det har den aldrig gjort
Fokusgrupper skal I heller ikke benytte jer af for at finde svaret på den helt rigtige kommunikation – det er en stor, stor misforståelse fra bureauverdenens side, at man tror at rundbordsdiskusioner, med et udsnit af givne målgruppe, kan give jer det indblik i målgruppen, så I ved hvad I skal sende, udforme eller kommunikere til dem.

Det er et faktum, at vi mennesker ikke ved, hvad vi vil ha´ før vi står i situationen. Det er en forfejlet Philip Kotler, som på CBS fik de fleste til at tro det op igennem 80´erne og 90´erne.

4) Berig dine kunderelation med adfærdsrelevante informationer
Det lyder efterhånden som en kliché, men relevans er bare et must i 2011, hvis du vil igennem med dit budskab til din målgruppe.

Det kan godt være vores tv forbrug var stigende i 2010 (jf. DR rapport som udkomt sidst i dec. 2010), og det er det sikkert også i 2011. Men ser man på hvilke kanaler der er stigende, så er det ikke TV2, DR2 og DR1 – nej, det er kanaler som Zulu, Charlie og SBS´ kanaler, som er vindere her.

I oktober 2010 hørte jeg en reklamedirektør havde udtalt, at i: “…  reklamebranchen lever vi af at forstyre folk”.  Vi lader lige billede stå et øje blik … Jeg er fuldstændig uenig. Vi lever ikke af at forstyre vores målgruppe; på ingen måde!

Vi lever af at servere informationer til dem, på det rette tidspunkt, i det rette vindue, når de selv er åbne overfor informationen.

5) Mobilitet og behavioral targeting
Mobilitet var også en af de helt store buzzes i 2010, og slår sig virkelig fast i 2011 (i hvertfald her i DK). Den mobilitet, som vi danskere har sat os for dagen, vil kræve langt mere af virksomhedernes måder at gå til de sociale og mobile medier på.

Ved at benytte sig af behavioral targeting bliver dette muligt. Ved at sende eller vise dine kunder, brugere, etc., den information, som de før har vist interesse for, vil du opnå en længere besøgstid på din hjemmeside, en mere relevat dialog med dine kunder, når de eks. kontakter dit phoner team, er på farten og logger på foursquare etc.
Her bliver det muligt for dig og din virksomhed at pushe informationer, som er skræddersyet til netop den enkelte person.

Så 2011 må stå i strategiens og relevansens tegn.

Read Full Post »

I denne måned nåede Advertising Paradigm 1000 læsere!

… det skal fejres med et stykke kage.

Da Carsten og jeg startede med at skrive her på bloggen, for godt et år siden, havde vi ikke regnet med, at der ville komme så mange læsere per mdr. Og det er da super fedt, at der er så mange, som er interesseret i vores tanker, ord og billeder:-)

Der ud over skal der også lyde et stort tak til alle jer, som har skrevet indlæg og anmeldelser.

Read Full Post »

Facebook Pages nu med mulighed for klagepolitik

Parature er navnet på en amerikansk virksomhed, som skal være med til at bringe Facebook endnu tættere på virksomheder og virksomhedernes kunder tættere på virksomhederne – a hva´for noget, tænker du sikker lige nu! For virksomhederne er da tætte på deres kunder, når de er på Facebook; er de ikke?

Mit umiddelbare og meget generelle svar vil være: Nej! Det er de ikke – mange virksomheder, tør ikke at gå på Facebook, idet de er bange for, hvad de vil møde af kommentarer på deres side.

Parature for Facebook:

Facebook har i samarbejde med Parature udviklet en klagefunktion til de virksomheder, som har en Pages på Facebook. Produktet hedder Parature for Facebook.

Jeg har før skrevet om klagepoltikker her på bloggen, som dén mest effektive genvej til loyale kunder. Dette skrev jeg bl.a. om d. 26. juli i år. Og jeg er stadig fuld overbevist om, at det er rigtigt.

Jeg skrev blogindlæget, da jeg har egne erfaringer med denne form for loyalitetsskabende processer fra mit eget virke som kommunikationskonsulent – Og da jeg fandt ud af, at Parature og Facebook har launchet den funktion, fik det mig til at tænke på en samtale, som jeg havde for et par mdr. siden med en af mine kunder på bureauet, hvor jeg har mit daglige virke som kommunikations-konsulent.

Min kunde ringede til mig, netop for at snakke om klagepolitikker, og hvilke platforme, som var bedst til at håndtere kundeklager – og ja, snakken kom ind på Trustpilot.dk og naturligvis også på Facebook, Twitter.

Hvorom alting er, så fik det mig i hvert fald til at tænke … ! For selvfølgelig kan man bruge Facebook, som kanal til klagepolitik.

Da en analyse fra USA for nogle mdr. viste, at 33 % af alle samtaler på Facebook og Twitter netop omhandler brands, ja, så er det jo oplagt, at udvikle en funktion til Facebook, hvor man netop kan overvåge og gå i dialog med sine kunder. Og den vej rundt tage aktiv stilling til de forbrugere, som også bruger det sociale netværlk til at anmelde din virksomhed, jeres produkter etc.

Med Facebook appen bliver det muligt, at:

“[…] monitor Facebook wall conversations, posts and comments in real time, gaining a whole new level of customer visibility and engagement. In fact, other departments throughout the company beyond your customer support team can use Parature for Facebook to monitor pages, from HR and Recruiting to Product Management and Marketing. ”

Citat: Paratures egen hjemme side

Screen dump fra applikationen Parature For Facebookk

Screen dump af Monitorerings-funktionen

Facebook går nu fra “bare” at være et socialt samlingssted for 500 millioner mennesker verden over, til at blive et sted, hvor brands kan få fuld udbytte at de samtaler og informationer som deres kunder, og ikke kunder, deler med virksomheden. Monitorerings-værktøjet bliver et stærk værktøj, er jeg sikker på, da virksomhederne nu kan bruge deres krudt (læs penge), på at få udviklet klagepolitikker hos konsulenter som undertegnede, og ikke på dyre udviklingsomkostninger til at få udviklet software til at håndtere sådan kommunikation.

Rosetta Stone (sælger sproglærings softawear) bliver den første virksomhed, der i dag torsdag, går i luften med Facebook funktionen – bliver spændende at se, hvilke resultater dette vil afstedkomme. De vil bruge det, som et lærings-program, så virksomheden kan lære – på tværs af lande – hvad deres kunder bruger produktet til, siger om det og hvad der kan gøres bedre, siger Jay Topper, senior vice president of customer success, Rosetta Stone (Citatet er fra Mashable/Business´ interview med Jay (min citat oversættelse).

Tror du(!), at Facebook vil blive stedet, hvor kundeklager vil blive behandlet? Jeg er meget interesseret i at høre din mening, om dette!

Relaterede blogindlæg:

Når jeres sociale-medie-plan er en stor fiasko – hvad så?

Smilet er den korteste afstand mellem to mennesker!

Nye medier er somregen sociale; det er virksomhederne (somregel) ikke!

Read Full Post »

5 gode råd til hvordan I bedst behandler kundeklager!

Uanset hvor godt din virksomhed klare sig i det daglige, så vil I altid opleve utilfredse kunder. Kunder som klager, som brokker sig ubegrundet o.l. Hvad stiller man egentlig op? Mange virksomheder tager disse problemer når de dukker op, dag for dag.

Jeg vil mene, at hvis man holder sig inden for følgende 5 råd, og inkorporere disse i en aktiv klagepolitik, så vil man som virksomhed og som ansat, der skal udføre denne klage-politiske-kommunikation, som en positiv oplevelse.

Én ting er sikker, der vil altid være kunder der brokker sig, også over ting, som er urimelige. Men som regel har kunden en pointe i sin klage til jer.

Følgende 5 råd retter sig både til online og offline (face-to-face) klager.

Råd nr. 1: Tag aldrig klagerne pers. Når folk klager er det dels fordi, de er skuffede og har haft en oplevelse, som gjorde dem ærgerlige, da de har involveret sig i dit produkt, og havde glædet sig til at bruge det. Ved ikke at tage en klage pers., vil situationen være nemmere at styre –  på den måde undgår I en Néstle-skandale (læs artiklen her). Sker det på nettet, så er det muligt at flytte kommunikationen offline eller til et andet medie, så som mails, TM etc.

Råd nr. 2: Aldrig, aldrig, aldrig ignorer klager – og slet ikke, når de kommer via på nettet. Slet dem heller ikke, for de vil altid dukke op et eller andet sted, når andre kunder søger efter informationer om jeres produkter eller vil i kontakt med jer. Det at gå i flyverskjul og tro, at stormen nok skal lægge sig, vil altid komme skidt tilbage. Tag derfor kommunikationen med kunden. Et godt eksempel her er Surftowns måde at håndtere utilfredsekunder på. På Trustpilot gør de dette, og her sørger man for, at kommunikere ligeligt og fair til alle slags klager. Får dem formidlet, og giver kunden mulighed for at rette sin klage det rigtige sted hen. Se det er fikst!

En proaktiv holdning til brok, hjælper jer også i sådanne en henseende.

Råd nr. 3: Oplever dine kunder at de modtager en service eller et produkt som ikke lever op til deres forventning, eller det I har stillet dem i udsigt, så sørg for at kunne honorere deres skuffelse med evt. nyt produkt, et plaster på såret som en discount ved næste køb eller en undskyldning som de husker.

Råd nr. 4: Sørg for at jeres klagepolitik er ensartet uanset medie: mails, Facebook, Trustpilot, via Twitter eller face-to-face. Vil mene at nettet er et godt sted at få jeres kundeklager ind. Her kan I nemlig i ro og mag sætte klagerne i system, og svare på dem systematisk og proaktivt.

Råd nr. 5.: Tag evt. hver mdr. de klager op, som I har haft igennem virksomheden, evaluer på dem, og tjek op på de kunder, som har klaget om alt er okay, eller om de stadig er skuffede. Dette kan gøre det ud for store og dyre tilfredshedsundersøgelser, da evalueringen vil ske løbende.

Derfor mener jeg, at klagepolitikker er yderst vigtige for danske virksomheders branding-strategi. For det at nogen har en negativ oplevelse med jeres produkt, er ikke ensbetydende med, at I ikke har nogen berettigelse. Jeg ser det nærmere som en mulighed for at produktudvikle, og holde virksomheden fir for fight.

Jeres kundeafgang vil også mindskes, ved at tage action på klager på en god og sober måde.

Læs også:

Klagepolitik – en genvej til loyale kunder!

33 % af alle samtaler på Twitter og Facebook handler om Brands

Hvad kan vi lære af nogle af de sidste års sociale medie fejltagelser

Read Full Post »

Klagepolitik – en genvej til loyale kunder

Hvorfor have en klage politik? Hvorfor overhovedet bekymre sig, over de kunder, som bare brokker sig og vil have penge tilbage, byttet produkter o.l.

Det er et faktum at danske virksomheder mister 20 % af deres kunder om året – det vil sige, at hvert 5. år, er din kunde-portefølje udskiftet (groft sagt). En genvej til loyalitet er via en god og stærk klagepolitik. En politik, som din virksomhed vil kunne drage stor fordel af. Ikke kun økonomisk, men også branding og image-mæssigt.

Psykologiske undersøgelser foretaget af nobelprismodtageren Daniel Kahneman viser, at den sidste oplevelse man har med given virksomhed el. produkt er den opfattelse/oplevelse, som man som kunde vil tage sig med videre.

Forklaringen finder vi i en af Daniel Kahnemans undersøgelser . I et forsøg udsatte han testpersoner i gruppe A for 8 sekunders konstant og ubehagelig støj, mens en gruppe B fik samme 8 sek. plus 8 sek., hvor støjen var mindre høj og ubehagelig.

Da forsøget var afsluttet, spurgte han om de ville prøve igen? Majoriteten af gruppe A svarede nej, hvorimod majoriteten af gruppe B svarede ja.

Det vil altså sige, at hvis man giver folk mulighed for at klage eller brokke sig, og tager aktivt stilling til givne kundes problemer, så vil det være lettere at vinde vedkommende tilbage, eller direkte at undgå at vedkommende forsvinder ud af købsflowet.

Analyser fra IBM viser også, at de pers., som er klar over, at de har en mulighed for at klage, og ikke bruger denne mulighed, er mere tilfredse, end de personer, som har klaget og ikke vidste at de havde muligheden for det – op til 9 % i forskel på en given winback situation siger nogen analyser.

Hvis kunden insistere på at afbryde kontakten og det ægteskab, som I har indgået med vedkommende, så igangsæt jeres Beautifull exit program, hvis I har sådan et.

Ret interessant – for mange danske virksomheder, ved ikke, at de kan arbejde aktivt med denne form for komm.

Read Full Post »

33 % af alle samtaler på Twitter og Facebook handler om brands

En ting er sikkert, forbrugeren har altid talt om dit produkt – forskellen på sidste år, årene før etc., er, at med de sociale mediers indtog er muligheden for at følge med i samtalerne – online – blevet mulige.

De sociale medier, og her tænker jeg på Twitter og Facebook, har derfor heller ikke opfundet samtalen på nettet, men det har givet virksomheder, brands m.m. muligheden for at monitorere de samtaler, som foregår ude på nettet.

Motivationen for at involvere sig i dialogen med sine kunder variere fra kultur til kultur og ud fra hvor agile brandsne er ift. til virksomhedens produkter o.l.

Men en ting, som alle de store brands har til fælles, dét er, at de MEGET gerne vil i dialog med sine share og stakeholders. Der er tre hovedårsager til at virksomhederne går igang med at kommunikere med sine forbrugere: awareness, opmærksomhed og kontakten.

Men én ting er klart, når man ser sådan over all på hvorfor B2C og B2B kunder vil i dialog med brandsne, så er det for at opbygge en gensidigt relation, som er involverende og som giver kunden noget ekstra, som ikke kan fås via massekommunikation eller “bare” ved at eje eller distribuere produktet eller ydelserne. Tiderne, og det er på bare ét år, at dette skift er slået igennem, er skiftet, så det ikke kun handler om aktiv lytten og involvering fra virksomhederne, iform af: “Jeg hører, hvad du siger, og vil genre tale med dig om dette”. Men snare er blevet til en ægte involverende dialog, a la det som man havde i den gamle købmandsforretning, hvor de ansatte kunne huske dit navn, hvad du købte i sidste uge, og hvad dine børn hedder. I en sådan interaktion, kan forholdet kun blive involverende i en retning, som giver begge noget.

Brian Solis, skriver i et af sine blogindlæg, som netop handler om det at kunne skabe “Engagement”, til sine kunder (han udkom sidste år med en bog af samme navn), at det handler i dag om:

“[…]  not only [to] engage, but do so in a way that’s mutually beneficial to individuals, brands, and the ecosystem at large.”

En analyse fra april i år viser, at 33 % af de personer, som kommunikere via Twitter, kommunikere om brands eller virksomheder mindst én gang om ugen. Hvis man ser lidt mere indgårnde på analysen så, taler 33 % om brands én gang om ugen, 32 % kommer med anbefalinger omkring produkter og ydelser og 30 % af personer søger hjælp eller informationer omkring et produkt eller dets kunnen.

Ser man på forskellen mellem Twitter og Facebook i Europa og USA, så er det under 30 %, som taler om et brand eller involvere sig i et brand. Hvis man ser på en analyse af Chadwick Martin Bailey “33 % af alle Facebook brugere (350 millioner fb-brugere på verdenspkan) er fans af et brand på facebook.

Ser man så igen på de danske forhold, så mener lidt over 30 % af alle danskere, at de i 2010 gerne vil have reklamer, som er mere rettet mod dem. Hvilket er interessant, da det er en lav prcentsats, når man ser på, at folk zapper væk fra TV-reklamer.

Jeg er sikker på, at Facebook bliver det sted, hvor danske forbrugere vil kigge hen, når involveringen skal ske, hvis man skal gætte på om det er Twitter eller Facebook, som vinder involverings- og dialogkampen her i DK.

Så denne blogger er helt sikker på, at involveringen og dialogen virksomhed og kunde imellem bliver et most for forbrugerne i 2011 og årene der kommer.

Read Full Post »