Feeds:
Posts
Comments

Archive for the ‘klagepolitik’ Category

Forleden skrev jeg om Facebooks Social Hangouts, modtrækket til Google+ Hangouts – I den blogpost, var jeg inde på, at disse sociale væresteder, ville være perfekte til kundeservice brug. Michael Dell, CEO for Dell, udtalte sig i sidste uge til GIGAOM, at han selv var super facineret at de muligheder, der var indlejret i Google+ videochat funktion.

Senere poster han spørgsmålet til sin Google+ profil:

I am thinking about hangouts for business. Would you like to be able to connect with your Dell service and sale teams via video directly from Dell.com?

Spørgsmålet generede flere 100 positive svar, på at det da ville være en formidabel måde at komme kunderne imøde på. Det er super interessant, at virksomheder som Dell begynder at tænke i sådanne baner. Og selvfølgelig skal Michael Dell stille det spørgsmål via Google+, det er klart:-). Han er jo Mr. selling on the net. Og med Google+ har han jo fået endnu et sociale medie at kommunikaere via. Dell er jo også enormt aktive via twitter, og blev en af de første business cases for Twitter sammen med JetBlue og andre.

Jeg syntes det er interessant dels fordi, man kommer tættere på kunden, interpersonelt set. Og dels fordi, vi i alle de år internettet har eksisteret, har lidt under, at der manglede en fornemmelse af, at en person virkelig var til stede, når man havde købt varer online, og som kun kunne fås online.

Tag bare eksempler som danske virksomheder som Smart Guy/Girl/kids, Whiteawa eller, L’EASY mfl. Begge virksomheder, som har slået sig op på forretningsdrift, der udelukkende er drevet via nettet, og som ikke har en fysisk forretning tilknyttet, som man som kunde kan opsøge, hvis der opstår problemer.

   

Man kan ringe til dem, og tale med dem, men den sidste menneskelige del, dén mangler. Men den kan vi komme et skridt tættere på nu.

Virksomheder som Whiteaway og L’EASY er begge virksomheder, der har brugt uendeligt meget krudt på at brande sig med en person, som ankerpunktet for trykhed, og tillid – L’EASY med deres Peter, og Whiteaway med Vicky Jo, som endorser. Begge er udtryk for den manglende personificering og tillidsopbygning, som sker, når man møder en fysisk person i en forretning.

Men tilbage til Dell-casen, som måske ikke er så langt væk igen. Hvad kunne fordele være, ved at bruge sociale medie som Google+ Hangouts?

Google+  er bygget lidt op som Twitter, forstået på den måde, at jeg kan følge dig, men du behøver ikke at følge mig, som det er tilfældet på Facebook.Her skal vi begge være venner, for at kunne se hinandens posts. Så den første klarefordel her er:

– Hangouts giver mulighed for Dell ved at kunne kommunikere med folk, uden at de skulle følge millioner af mennesker tilbage, men de vil stadig kunne kommunikere til dem og samtidig lytte med. Google´+ har dog ikke lavet en business fuktion til siderne, som Facebook har med sine Groups eller Pages. Men jeg ved, at Google arbejder på, at få integreret brands via +.

Hvad kan du få ud af kundeservice via Google+ Hangouts

– Hanouts giver mulighed for multikommunikation – flere med det samme problem, kan se med, når en tekniker viser/underviser i løsningen af et givent problem.

– Der er penge at spare ved at flere kan deltage i den samme samtale

– Det interpersonelle aspekt vil være der

Advertisements

Read Full Post »

En oplevelse på McDonalds minder om en scene fra filmen Falling Down: Burgeren på plakaten lignede på ingen måde den, jeg fik i hånden.

Jeg havde i går et “Falling Down” moment – en oplevelse, hvor man tænker “det er simpelthen for meget!”. Begrebet er lånt fra Joel Schumacher’s film “Falling Down” med Michael Douglas i hovedrollen. En forretningsmands verden ramler sammen – både professionelt og privat. I affekt tager han kampen op mod verdens små uretfærdigheder. Vi kender dem alle sammen. Den irriterende person i bilkøen eller den næsvise ekspedient på restauranten. Det er oplevelser, hvor vi forventer noget meget bedre, end det vi får.

Filmens hovedperson oplever én af disse episoder i burgerrestauranten Whammy og skyder problematikken ud i pap med en maskinpistol: “Hvorfor ligner burgeren der langes over disken aldrig den på plakaten?” (se klip). Så drastiske metoder tager jeg dog ikke i brug. Jeg nøjes med dette beskedne indlæg.

Whammy Burger

Det ligner da ikke burgeren på plakaten

Mit moment opstod, da jeg sent i går aftes kommer hjem med en McDonalds menu (det er naturligvis meget sjældent, jeg spiser den slags). Burgeren er en kampagneburger døbt “1955”. På billedet ser en 1955 da meget lækker ud. Sprød salat, frisk bøf osv. Men det jeg trækker op af den brune pose 10 minutter efter, er alt andet end lækkert. I virkelighedens verden ligner burger “1955” rent faktisk, at den er blevet tilberedt i 1955.

Plakat vs virkelighed

Reklame vs virkelighed

De ligner begge en burger. Det ses tydeligt at de har grundelementerne bolle og bøf på plads. Her stopper lighedspunkterne så også.

Jeg er naturligvis bevidst om, at der er langt fra reklamernes glitrede papir til den virkelige verden. Men reklamens overdrevne kommunikation må ikke være så virkelighedsfjern, at oplevelsen bliver absurd.

Jeg tager selvfølgelig en del af skylden selv. McDonalds mad er jo i bund og grund ikke lækkert. Det er i sandhed “Junkfood”. Og jeg forventede da heller ikke den store gastronomiske oplevelse, da jeg langede til, ligesom jeg ikke naivt troede, at burgeren var identiske med foto’et (det er de jo aldrig). Men i dette tilfælde synes jeg, grænsen er nået. Almindelig anstændighed og respekt for mig som restaurantkunde er simpelthen ikke-eksisterende. McDonalds har glemt, måske aldrig vidst, at det er bedre at give mere end kunden havde regnet med end omvendt.

Kig lige på billedet igen. Det kan man simpelthen ikke være bekendt. Det er godt, gammeldags tarveligt! Og havde jeg ikke været en doven, fastfood spisende dovenlars, var jeg selvfølgelig kørt tilbage med burgeren. Her må være tale om en eller anden overtrædelse. Hvad med falsk markedsføring? Nu endte burgeren fra 1955 der, hvor den hører hjemme – i bunden af skraldespanden.

Read Full Post »

De sidste 50-60 år har kendte menneskers indorsement været måden hvorpå brands fik deres produkter ud over rampen og hjem i vores stuer. De kendte menneskers anbefalinger af forskellige produkter kan man se alle vegne – der er bare opstået ét problem med denne form for markedsføring – vi forbrugere aner ikke, hvad der er sandt eller produktinformation, der bare skal give nogle dollars til den kendte. Om det er Mads Mikkelsen i en rejsereklame, eller om det er Lotte Heise, der reklamere for vaskepulver. Uanset hvad, så er det begyndt at klinge hult og utroværdigt – det undrer mig, at det ikke ER Mads Mikkelsens egen familie, der er med i rejsereklamen, hvor han snakker snakker om nærvær og mangel på den kvalitetstid, som man måske kan opleve med familien på en ferie … hvad stiller man op, som virksomhed, i en verden hvor forbrugerne ikke ved, hvad der er ret og vrang i den kommunikation som udgår – og som uanset hvad på et eller andet tidspunkt vil skabe et legitimitetsproblem?

De går til sociale medier som blogs, twitter og facebook el. LinkedIn, sidst nævnte hvis man er en virksomhed, der skal gå B2B-vejen.

Peter Daboll, CEO for Ace Metrix – en virksomhed, som lever af at analysere og skabe involvering af budskaber via TV-reklamer -har fundet ud af, at de reklamer hvor en kendt endorser et givent produkt, performer under gennemsnittet af reklamer, hvor der ikke optræder kendte mennesker, som garanter for produktbudskaber.

I artiklen Celebrities In Advertising: A Marketing Mistake? bliver der draget bevis for, at kendte mennesker kan have den direkte modsatte effekt på troværdigheden og budskaber hvor kendte indgår.

Spørgsmålet er hvad gør vi så? Hvis en reklame skal ha´et seriøst budskab, som ikke kun er glittet og inkludere en flot model eller en kendt, hvad f… skal vi så gøre – tror jeg mange tænker?

Jeg vil mene, at Mark Zuckerburgs citat fra 2006, er sætningen, som alle danske virksomheder burde tage alvorlig i den fremtidige kommunikation.

“People influence people. Nothing influences people more than a recommendation from a trusted friend

Eller sagt på godt dansk – brug brugerne. Blive venner med dem, skriv sammen med dem på de blogs, hvor de taler om dit produkt, lyt, spørg og hvad har vi – eller bedst af alt gør som TV2 opret en side på Facebook, hvor alle de klager seerene måtte ha´, kan stilles. Eller mit ynglings eksempel, gør som Surftown tal med dine kunder via Trustpilot. Her har de muligheden for at skrive godt og skidt om din virksomhed, i et miljø, som I kan overvåge at kommunikere via.

Så mit råd og ønske til virksomhederne i det danske land i 2011 er, at de skal se på de sociale medier, og den involvering som finder sted her, som en positiv udfordring og ikke som vinduer, hvor kommunikationen kan løbeløbsk, og hvor kontrol er navnet på en by i Rusland.

Read Full Post »

Igår modtog jeg en nyhedsmail, fra en dansk virksomhed, som sender mig nyhedsmails, tilbudsmails og last minute offers flere gange om ugen – jeg følger dem også på Facebook, hvor de gør det samme.

Jeg har i en tid undret mig over, at deres e-mails ikke tilpasser sig mine behov, de ting, som jeg havde læst og klikket på, på deres site m.m. Det er sikkert en erhvervsskade, jeg her har opbygget mig, men alligevel.

Hvorom alting er, så afmeldte jeg mig. Og fik muligheden for at indberette, hvorfor jeg valgte at forlade dem. Det syntes jeg jo, var helt fantastisk – jeg havde sågar mulighed for, med mine egne ord, at beskrive hvorfor jeg ikke ville modtage deres nyheds-spam mere; hvilket jeg gjorde.

Det var derefter, jeg ikke kunne lade være med at grine og blive en smule irriteret over, de virksomheder, som gerne vil bryste sig af, at være i øjenhøjde med deres kunder/brugere, når de sender os tilbud, nyheder m.m. – når de ikke er det.

Jeg ved, at med en automatiseret dialog (on- og offline), giver mange fordele. Man sparer porto og sådan noget. Men alligevel – lad nu vær med at autogenerer alle jeres budskaber, for de kan altså til tider falde meget ved siden af – hvilket de også gjorde her.

Se på billede i mailen nedenfor, hvordan man vælger at lade billede og tekst “arbejde” sammen – eller skal vi sige divergere:

Afmeldingsa-e.mail

Jeg kunne ikke lade være med at få sætningen: “Vi jubler, når du går!” i mit hoved.

Virksomheden sælger oplevelser, og det er fint nok, men hey, når jeg har brugt tid på at beskrive hvorfor jeg vælger at afmelde mig deres nyhedsbrev, Facebook m.m., så kunne man måske godt lige, lade denne mail ryge forbi en servicemedarbejder, for at se, om man evt. skulle tage action på mit brok, eller om der var en kanon god idé, fra denne kunde, som lige har forladt dem. Nej, man slutter mailen af med, at jeg skal være velkommen til at kontakte dem igen, hvis jeg har spørgsmål eller svar… hmmm…. hvorfor vil I ikke tale med mig, når jeg har taget dialogen op?

Og i det mindste bruge mig navn, når man henvender sig til mig etc. Eller giv mig muligheden for at få en sidste god oplevelse, for det kan jo være, jeg kommer igen.

Relaterede blogposter:

Sig pænt farvel til dine kunder. Det kan betale sig

Klagepolitik – en genvej til loyale kunder

Read Full Post »

… det skal fejres med et stykke kage.

Da Carsten og jeg startede med at skrive her på bloggen, for godt et år siden, havde vi ikke regnet med, at der ville komme så mange læsere per mdr. Og det er da super fedt, at der er så mange, som er interesseret i vores tanker, ord og billeder:-)

Der ud over skal der også lyde et stort tak til alle jer, som har skrevet indlæg og anmeldelser.

Read Full Post »

Parature er navnet på en amerikansk virksomhed, som skal være med til at bringe Facebook endnu tættere på virksomheder og virksomhedernes kunder tættere på virksomhederne – a hva´for noget, tænker du sikker lige nu! For virksomhederne er da tætte på deres kunder, når de er på Facebook; er de ikke?

Mit umiddelbare og meget generelle svar vil være: Nej! Det er de ikke – mange virksomheder, tør ikke at gå på Facebook, idet de er bange for, hvad de vil møde af kommentarer på deres side.

Parature for Facebook:

Facebook har i samarbejde med Parature udviklet en klagefunktion til de virksomheder, som har en Pages på Facebook. Produktet hedder Parature for Facebook.

Parature for Facebook

Jeg har før skrevet om klagepoltikker her på bloggen, som dén mest effektive genvej til loyale kunder. Dette skrev jeg bl.a. om d. 26. juli i år. Og jeg er stadig fuld overbevist om, at det er rigtigt.

Jeg skrev blogindlæget, da jeg har egne erfaringer med denne form for loyalitetsskabende processer fra mit eget virke som kommunikationskonsulent – Og da jeg fandt ud af, at Parature og Facebook har launchet den funktion, fik det mig til at tænke på en samtale, som jeg havde for et par mdr. siden med en af mine kunder på bureauet, hvor jeg har mit daglige virke som kommunikations-konsulent.

Min kunde ringede til mig, netop for at snakke om klagepolitikker, og hvilke platforme, som var bedst til at håndtere kundeklager – og ja, snakken kom ind på Trustpilot.dk og naturligvis også på Facebook, Twitter.

Hvorom alting er, så fik det mig i hvert fald til at tænke … ! For selvfølgelig kan man bruge Facebook, som kanal til klagepolitik.

Da en analyse fra USA for nogle mdr. viste, at 33 % af alle samtaler på Facebook og Twitter netop omhandler brands, ja, så er det jo oplagt, at udvikle en funktion til Facebook, hvor man netop kan overvåge og gå i dialog med sine kunder. Og den vej rundt tage aktiv stilling til de forbrugere, som også bruger det sociale netværlk til at anmelde din virksomhed, jeres produkter etc.

Med Facebook appen bliver det muligt, at:

“[…] monitor Facebook wall conversations, posts and comments in real time, gaining a whole new level of customer visibility and engagement. In fact, other departments throughout the company beyond your customer support team can use Parature for Facebook to monitor pages, from HR and Recruiting to Product Management and Marketing.

Citat: Paratures egen hjemme side

Screen dump fra applikationen Parature For Facebookk

Screen dump af Monitorerings-funktionen

Facebook går nu fra “bare” at være et socialt samlingssted for 500 millioner mennesker verden over, til at blive et sted, hvor brands kan få fuld udbytte at de samtaler og informationer som deres kunder, og ikke kunder, deler med virksomheden. Monitorerings-værktøjet bliver et stærk værktøj, er jeg sikker på, da virksomhederne nu kan bruge deres krudt (læs penge), på at få udviklet klagepolitikker hos konsulenter som undertegnede, og ikke på dyre udviklingsomkostninger til at få udviklet software til at håndtere sådan kommunikation.

Rosetta Stone (sælger sproglærings softawear) bliver den første virksomhed, der i dag torsdag, går i luften med Facebook funktionen – bliver spændende at se, hvilke resultater dette vil afstedkomme. De vil bruge det, som et lærings-program, så virksomheden kan lære – på tværs af lande – hvad deres kunder bruger produktet til, siger om det og hvad der kan gøres bedre, siger Jay Topper, senior vice president of customer success, Rosetta Stone (Citatet er fra Mashable/Business´ interview med Jay (min citat oversættelse).

Tror du(!), at Facebook vil blive stedet, hvor kundeklager vil blive behandlet? Jeg er meget interesseret i at høre din mening, om dette!

Relaterede blogindlæg:

Når jeres sociale-medie-plan er en stor fiasko – hvad så?

Smilet er den korteste afstand mellem to mennesker!

Nye medier er somregen sociale; det er virksomhederne (somregel) ikke!

Read Full Post »

Older Posts »