Feeds:
Posts
Comments

Archive for the ‘FMCG’ Category

Du kender dem godt, QR (Quick Respons) Barcodesne, som dominere enormt mange kampagner de seneste par år. Den lille interaktive kode, som du kan scanne med din smartphone og viderestiles til et website, en linkedIn profil, til en film e.l. dominere næsten alt fortiden.

Desværre med svingende held er disse QR koder eksekveret i Danmark. Diskussionerne er mange. Og om hvorvidt, dette er den nye måde at integrere on- og offline kommunikation på, da det er en hel anden diskussion, som jeg ikke vil tage i denne blogpost.

qrcode

Lad os linke op:-)

Bureauet jeg arbejder på, arbejder også med QR Koder, og hvordan vi kan aktivere målgruppen med sådan en 2D kode. Vi har rigtig gode resultater på de kampagner, hvor vi bruger disse på – en høj ROI, og interessante måder at skabe involvering og relationsopbygning på, i en verden der er så overkommunikeret, så vi hele tiden må finde nye veje ind til forbrugerens opmærksomhed.

Men det er ikke så meget QR Koden, og det at man kan scanne og linke op til nettet, der er det springende punkt til succes. Men snarere det, der sker efterfølgende. Den måde som respondenten skal fastholdes på efterfølgende; det er her kimet ligger og vejen til en succesfuld kampagne, hvor QR Koder indgår. Relevansen ift. det man skal signe sig op til, eller den information, som skal afgives afgøre, om folk finder dét at scanne en barcode relevant ift. til kampagnen.

En hyldest til isbjørnen – god CSR?

Coca Cola har mange gange brugt disse barcodes i deres kampagner og på deres produkter (Primært i Tyskland og Australien). Men det er første gang, at de går så bredt ud med QR koder. Denne gang handler det om, at støtte isbjørnens habitat. Ved at scanne barcoden på Coca Cola krusene, downloade spillet Snowball Effect, som skal skabe selvsamme effekt – en sneboldeffekt, som kan deles via Facebook, er man med til at skabe en viral snebold, der skal skabe awareness . Isbjørnen har været Coca Colas varemærke siden 1922, så det er nærliggende, at det er den, der skal have Coca Colas opmærksomhed ift. til denne lancering med Barcodes. Hvem der står bag kampagnen, ved jeg egentlig ikke. Men syntes, den er ret sjovt, og meget godt eksekveret.

Billedet er lånt fra Mashable.com - og tak for det;-)

Man scanner koppen og involvere sig i mere end bare et CSR-budskab, som skal skabe et bedre image for Coca Cola, man skaber ydermere en interaktion, hvor målbarhed og involvering kan bearbejde kunden over tid. Derudover har man mulighed for at måle på hvilke budskaber folk er mest interesseret i – Er det spillet, informtionerne om WWF eller en hel tredje ting, som gør, at fok scanner, læser og involvere sig i dette budskab. Kontaktpunktet kan brydes op i mindre KPI’er, som derigennem giver et mere og bedre billede af interessen for QR koden, og det der gemmer sig bagved papkoppen.

Hvad kan man egentlig bruge denne viden til?

Har Coca Cola været rigtig smart, så har de sat forskellige QR Koder på, så de kan tracke hvor i USA, folk er mest interesserede i at scanne barcoden, interessere sig for budskaberne og finde ud af, hvilken slags smartphones, deres målgruppe bruger. Og sidst og ikke mindst, så skal man jo heller ikke kimse af den PR værdi, der er i at Coca Cola går ind i en så filantropisk velgørenhedskampagne.

Advertisements

Read Full Post »

Jeg faldt over denne lille sjove app forleden, da jeg sad på Facebook. En lille app, som siger SÅ enormt meget om vores tid, og det paradigme, som vi alle knokler rundt i, og som vi prøver at gennemskue og forstå på den ene eller anden måde.
Men tid er en flygtig størrelse, og det er de oplevelser som knytter sig til dette tidsaspekt også – med sociale medier som Facebook, Google+, Flickr og hvad har vi, ja, så har vi fået en mulighed for at dokumentere disse og opbevare dem for tid og evighed. MEN, hvor tit er det, at du går 2 til 3 måneder, ja, måske et helt år tilbage i din strøm på Facebook; ikke ret tit, tror jeg.

Hastigheden på de sociale medier, om det er Twitter, Facebook eller Google+, er enorm – det er derfor også et af de problemer, som mange kæmper med, når de skal prøve at forstå den værdi, som er indlejret i disse (socaiale)medier. Hvor man taler om social kapital, Social ROI m.m. For når tiden er knap på de sociale medier, så glemmer vi også hurtigt de oplevelser, som vi har været en del af. Og idet at medierne er blevet allestedsnærværende, så kommer der også flere og flere opdateringer, som knutter sig til billeder og oplevelser, som vi har nu og her. De sociale medieopdateringer gælder eller står – mere og mere – i stærk kontrast og nogen gange i stedet for det gammeldags, analoge postkort.

Men nu er den her, som radioreklamen for denne lille bog, nok ville lyde, hvis der skulle reklameres for den i radioen. Bogen Social Memories. Gå ind på Facebook siden: www.facebook.com/socialmemorie, her kan du på baggrund af dine billeder og opdateringer få lavet en lille 28 siders bog, som indfanger dine sociale minder. Med statistikker und alles – du kan få en lille guidet tur her neden for.

At det er Deutsche Post, COSALUX og DHL, der driver siden viser den lille genistreg, som postvæsenet her hjemme burde lære noget af – for hvordan overgår en gammel funderet offline virksomhed til den “nye” verden – én af måderne er i hvert fald ikke at hæve portoen og spole rundt til danske virksomheder, og tilbyde den gratis services, som bureauerne lever af at rådgive omkring (et lille pers. surt opstød her fra). Skal man have tilsendt bogen eller sende den som en gave el. takkekort, ja, så er det selvfølgelig en af de tre udbydere, som står for fragten. En ting, som minder lidt om det iTunes gør – de laver ikke musikken, men sidder på distributionsnettet.

En lille sjov social medie-gimmick, med mange muligheder for at indsamle brugeradfærd m.m.

Read Full Post »

Du har sikkert hørt begrebet omtalt flere gange i medier gennem de sidste par år; dette begreb “Tweens”. Men hvad er det for en størrelse, dette begreb, som flere og flere bureauer og brands kommunikere til, når de taler om Tweens-kommunikation.

Tweens Cph. april 2011

To Tweens, der lige har været i kiosken efter slik - Fotograf, Martin Graeser, Kbh., April, 2011

Når man taler om tweens, og den kommunikation, som vedrører eller henvender sig til dem, så taler man om ’youth-marketing’. Man forholder sig normalt, i forhold til markedsføring, til tweens som værende 8 til 12-årige individer, som er ret interesserede i at kopiere de voksens adfærd.

Som billedet ovenfor viser, så er det et par unge drenge, hvis udtryk, påklædning og hår afspejler et yderst selvbevidste valg ift. det udtryk, som de udviser. Der er intet, der her er tilfældigt, fra den mindste hårtådt, til opsmøgningerne på bukserne til gummiskoene – alt er velovervejet.

Det er der for så vidt ikke noget underligt i – børn har altid kopieret de voksne, om det er deres sprogbrug, gang eller lign. Det er en naturlig del af individets udvikling.  Men det der er det interessante her, er, at alderen for hvornår man begynder at tænke i forbrugs-, udtryks og statusvaner er 4-6 år tidligere en for bare 15 år siden, eller da jeg var dreng/ungmand. Til det forbrugsmønster og den konstante fokus, som er på brands og det udtryk, som vi i dag ynder at benytte os af, kalder økonomen og sociologen Thorstein Veblen for “conspicuous consumption”.

People, rich and poor alike, attempt to impress others and seek to gain advantage through what he coined “conspicuous consumption” and the ability to engage in “conspicuous leisure.” In this work Veblen argued that consumption is used as a way to gain and signal status.

Tweens formår at konstruere og opdyrke sig selv – der hersker ingen tvivl om, at de specielt i forhold til markedskommunikation og forbrug bliver præget af det forbrugsmønster som deres forældre har, det de ser på TV og deres kammerater. Men i første omgang kommer påvirkningen fra de reklamer, serier etc., som de eksponeres for.

Man kan sige, at der sker en “substitution”, der dækker over den proces – substitutionen sker, når en primitiv opfattelse erstattes af en mere moden opfattelse – det at gå fra en “barnlig-” til en mere voksen persipering af verden, og de semiotiske udtryk og budskaber som afsendes og modtages . Men da substitution er en mere ustabil tilstand, vil individet, her den unge Tween”, være i limbo mellem det at være barn, og det at være teenager og på vej til at blive voksen.

Hvis man skal tage et par lidt kritiske briller på, overfor det forbrug, der finder sted, så kan man tale om, at der foregår, det som, Veblens klassiske idé om ‘iøjenfaldende forbrug’, hvilket er specielt interessant i forhold til forældres ‘forbrug pr. stedfortræder’, eller det som Veblen kalder for “Vicarious consumption”, som sker fra forældrenes til børn. De små voksne, kunne man kalde dem for.

Global Brands

Lars Pynt Andersen,Lektor, Ph.d v. Institut for Marketing & Management SDU i Odense, kalder det for et globalt segment, som især marketingindustrien har haft travlt med at sælge, som et billede af tweens som værende superkompetente forbrugere af medier og mærkevarer; og som man i reklamebranchen i dag ser som et yderst lukrativt, globalt forbrugersegment, med masser af penge og ikke mindst holdninger til det de forbruger.

Martin Lindstrøm var inde på det for år tilbage i sin bog BRANDchild, at 67 % af de bilsalg, der foretages sker på baggrund af børnenes indflydelse på farve, mærke etc. i 2003, da bogen udkom stod Tweens forbrug for 1,88 trillioner (målt i Dollars). Deres indflydelse er enorm, og deres holdning til tingene er værd at tage med. til næste år, fylder den gruppe af unge mennesker, som altid har levet med sociale medier 18 år – de bliver myndige, og får derfor endnu mere indflydelse på verden som du og jeg agere i, og som undertegnede blogger udvikler reklamer og kommunikation til.

De er en målgruppe, der er opvokset i en verden hvor alt er til diskursion, debat og hvor de er orienteret mod det at have medindflydelse på de ting, som de forbruger – om det er ting eller holdninger, det er ét fedt, for de påvirker så meget mere end, hvad man normalt går og tror – de er, som Kirsten Dinesen kalder sin bog: Forbrugeren i førersædet. De bestemmer, og det er dem, der brander dit navn, de har magten over dine hyldemeter i supermarkedet – så blive venner med dem på Facebook eller LinkedIn – eller følg dem på Twitter, for de har med garanti noget at sige til dit produkt, og lur mig, og nogen af dem ikke også har nogle fifs til, hvordan dit produkt bliver bedre.

Den der forstår at afkode de unges signaler, tweets og holdninger har vundet deres tillid, og dermed kampen om deres gunst og loyalitet – og formår I at “vokse” og udvikle produktet i takt med målgruppen, ja, så har du 10´ernes vinder brand.

Read Full Post »

En oplevelse på McDonalds minder om en scene fra filmen Falling Down: Burgeren på plakaten lignede på ingen måde den, jeg fik i hånden.

Jeg havde i går et “Falling Down” moment – en oplevelse, hvor man tænker “det er simpelthen for meget!”. Begrebet er lånt fra Joel Schumacher’s film “Falling Down” med Michael Douglas i hovedrollen. En forretningsmands verden ramler sammen – både professionelt og privat. I affekt tager han kampen op mod verdens små uretfærdigheder. Vi kender dem alle sammen. Den irriterende person i bilkøen eller den næsvise ekspedient på restauranten. Det er oplevelser, hvor vi forventer noget meget bedre, end det vi får.

Filmens hovedperson oplever én af disse episoder i burgerrestauranten Whammy og skyder problematikken ud i pap med en maskinpistol: “Hvorfor ligner burgeren der langes over disken aldrig den på plakaten?” (se klip). Så drastiske metoder tager jeg dog ikke i brug. Jeg nøjes med dette beskedne indlæg.

Whammy Burger

Det ligner da ikke burgeren på plakaten

Mit moment opstod, da jeg sent i går aftes kommer hjem med en McDonalds menu (det er naturligvis meget sjældent, jeg spiser den slags). Burgeren er en kampagneburger døbt “1955”. På billedet ser en 1955 da meget lækker ud. Sprød salat, frisk bøf osv. Men det jeg trækker op af den brune pose 10 minutter efter, er alt andet end lækkert. I virkelighedens verden ligner burger “1955” rent faktisk, at den er blevet tilberedt i 1955.

Plakat vs virkelighed

Reklame vs virkelighed

De ligner begge en burger. Det ses tydeligt at de har grundelementerne bolle og bøf på plads. Her stopper lighedspunkterne så også.

Jeg er naturligvis bevidst om, at der er langt fra reklamernes glitrede papir til den virkelige verden. Men reklamens overdrevne kommunikation må ikke være så virkelighedsfjern, at oplevelsen bliver absurd.

Jeg tager selvfølgelig en del af skylden selv. McDonalds mad er jo i bund og grund ikke lækkert. Det er i sandhed “Junkfood”. Og jeg forventede da heller ikke den store gastronomiske oplevelse, da jeg langede til, ligesom jeg ikke naivt troede, at burgeren var identiske med foto’et (det er de jo aldrig). Men i dette tilfælde synes jeg, grænsen er nået. Almindelig anstændighed og respekt for mig som restaurantkunde er simpelthen ikke-eksisterende. McDonalds har glemt, måske aldrig vidst, at det er bedre at give mere end kunden havde regnet med end omvendt.

Kig lige på billedet igen. Det kan man simpelthen ikke være bekendt. Det er godt, gammeldags tarveligt! Og havde jeg ikke været en doven, fastfood spisende dovenlars, var jeg selvfølgelig kørt tilbage med burgeren. Her må være tale om en eller anden overtrædelse. Hvad med falsk markedsføring? Nu endte burgeren fra 1955 der, hvor den hører hjemme – i bunden af skraldespanden.

Read Full Post »

Clive Humby, CRM-guruen (Customer Relationship Management) og forfatteren til bogen Scoring Point og manden, der bl.a. står bag det succesfulde loyalitetsprogram for Tesco, var i går taler ved årets Direct Marketing dag. Det var et fantastisk oplæg han holdte – der var ikke meget nyt under solen, men det, at han talte om loyalitet og kundeklubber på så højt et niveau, gjorde det særdeles spændende. Herhjemme hedder den største kundeklub CooPPlus, og de bruger ikke alle de informationer, som Humby kunne komme med eksempler på fra Tesco. Meget inspirerende.

I disse år står alt i relevansens tegn. Alle inden for branchen med respekt for sig selv, taler om relevans, når der skal snakkes om 1:1 kommunikatione, og hvorfor netop denne del af kommunikationen er SÅ vigtig. Humby var inde på noget af dette ved torsdagens Direct Marketing dag. Her var en af hans mange, og bestemt gode, hovedpointer, at kommunikation og reklame ikke vil slå igennem, hvis ikke det har relevans overfor forbrugeren – det er der så vidt ikke noget nyt i – men han plæderede for, at de muligheder og kræfter, der er indlejret i CRM, skal man tage alvorligt og benytte sig af til fulde. Alt for mange virksomheder indsamler data om deres kunder uden egentligt at bruge dem til noget, og uden at vide, hvormange interessante mønstre, der kan læse ud af det adfærd, som er knyttet til eks. en kassebon.

R´et i CRM står ikke for Relationship!

Clive Humby vendte CRM-begrebet lidt på hovedet, da han plæderede for, at R´et i CRM, ikke mere stod for Relationship, men for Relevans. Det interessante ved dette var ikke den lille udbytning af ordet, men mere at man her kan begynde at tale om CRM på en helt anden måde, nemlid om en Social-CRM. Ved at snakke om relevans begynder vi også at tale om det at kunne måle på eks. den respons, som er via de sociale medier. Her kan vi begynde at fastsætte en reel værdi i kroner, når et “like” på Facebook bliver brugt, når en nyhed eller et tilbud via Facebook Deals aktiveres og deles.


Simon Harrop, som var en anden taler på DM dagen havde en påstand om, at 83 procent af det, som vi mennesker reagerer på, når vi modtager budskaber, er det visuelle – de sidste 17 Procent, ja, det går til resten af oplevelsen (teksten, den taktile oplevelse osv.) – han mente sågar, at det tekstuelle kun fik en 2-3 % af vores opmærksomhed. En provokerende påstand til skare af folk, der til dagligt arbejder ekstremt meget med den at opfinde dén rigtig tekst, der har den rette relevans for modtageren.

Hvis den påstand er rigtig, hvilket man må formode den er, så er det netop et argument for, at det, som vi eksponerer vores målgrupper for, SKAL have relevans, ikke kun ud i betydningen, at relevans er: “Jeg har et godt tilbud til dig”. Men i at, du som marketingmand, har gjort dig den ulejlighed (og det tager laaang tid) at lytte til dine kunder. Lytte til de dataspor, de sætter. For det er her, alle svarene ligger og det er her kimen til din næste kampagne også findes. Svarene kommer kunderne selv med – de er lige foran dig, du skal bare se grundigt efter.
Det, at arbejde med relationer og CRM, er en datadreven proces, der rækker langt ind i organisationens kultur og opfattelse af sig selv, og den måde som al markedsføring er skruet sammen på. Alt skal relaterer til hinanden. Der foretages ikke et eneste marketingfremstød uden, at det er tænkte ind i, eller ud fra den relevans og responstanke, som hele CRM-programmet omhandler.
Mange mener, at kundeservicen (relationship) helt er blevet glemt i de datamining-processer,  alle disse tal skal undergå. Hvorfor mener jeg det? Det gør jeg, dels fordi virksomhederne ikke betragter kundeservice som faktoren, der kan differentiere virksomhederne i forhold konkurrenterne og på den måde skabe en øget forretningsværdi. Og dels fordi, at mange vrirksomheder, der godt kan se den enorme værdi, der ligger i at have et CRM program, ikke vil gå den fulde vej, og ændre i organisationens struktur m.m.

Nå man taler om kundeservice, så skal man tilgå den gennem dialog – Man kunne kalde det “den stille dialog”. Ved at arbejde med tracking på tværs af mediekanaler, hvor man kortlægger brugernes/kundernes adfærd, kan man lytte sig til sine kunder – uden at forstyrre dem.
Så faktum er, at de gode og mindeværdige kundeoplevelser desværre stadig hører til sjældenhederne, og at disse oplevelser ikke respekteret tilstrækkeligt servicemæssigt, når vi udvikler et kundekort med tilhørende klub. I detailhandelen er manglen på service og den gode betjening helt åbenlys, men vi har desværre vænnet os til det gennem de seneste mange år.

PS
(Os der arbejder med direct marketing ved, at PS’er virker) Clive Humbys bog: Scorring Point kan varmt anbefales – den er virkelig god og inspirerende.

Read Full Post »

… Pepsi´s sidste nye skud på produkt scenen kan. Med payoffet: “The Skinny can”, er der lagt i ovenen til en god debat, og ikke mindst en påstand om, at Pepsi vil igang med at kører en mere: one-to-one level, som Ami Irazabal, marketing director hos Pepsi, udtalte sig til AdwertisingAge igår.

Argumentet for at lave den tynde og meget strømlignede dåse om, er: ” […] people think innovation is about changing what’s inside. But sometimes I think it’s about celebrating what’s inside in a different way.” – Ami Irazabal.

Bedøm selv om denne dåse kan forarge dig, eller om du mener at debatten i landet, hvor det at være overvægtig er mere normal end at være slank og sund.

Pepsi Skinny Can

Read Full Post »

I 1950 havde den lokale købmand loyale kunder. Dels fordi man støttede de lokale initiativer, valgene var få, tiden havde vi mere af – men udover det, så havde den lokale købmand også et langt bedre kendskab til sine kunder.

Købmand

Den gamle købmand

Han gav på klods, han kendte dit navn, han vidste hvad dine børn hed, og så kunne han altid ref. til dine tidligere køb, og spørge til hvordan det gik der hjemme – og sludre lidt om vejret.

Hvad har din “lokale” købmand, som helt sikkert hedder Fakta, Netto, Irma eller Føtex – kært barn har mange navne, men i dag har købmanden længe åbent, og benytter sig i stor stil af fraser som “Kunden i centrum”, service- kasse og -afdeling. Der sker tit det, at når ord og begreber skal accentueres, så bliver de også udvandet – hvilket man må sige, det er i dag.

Alle virksomheder med respekt for sig selv, snakker om CRM, CLC og livstidsværdier … men én ting er sikkert, de fokusere langt fra nok på, hvem jeg er som kunde – de gør det ud fra store og dyre segment analyser, som garantert er segmenteret ned på geografisk gade-niveau. Men de ved ikke, hvad jeg hedder!

Forleden dag, da jeg selv var handlede hos min “lokale” købmand (lad os kalde denne købmand for Snupta), kom der en dame ind, og ville hører om hun kunne veksle én 100 kr. seddel om til to 50´ere – det kunne hun ikke, for (købmanden)manden bag skranken, kunne ikke få sin kasse til at udbetale hende dette, da den var automatiseret, så han kunne kun få penge ud, hvis ikke hun havde købt noget! Kvinden måtte gå med uforrettet sag, ned i kiosken længere nede af gaden, hvor den indiske kioskmand, kunne hjælpe hende – og med garanti kendte han hendes navn, og vidste, at hun også plejede at købe Look 100.

I automatiserings-dialogens helligenavn, er vi IKKE komme tættere på kunderne, og langt fra de fleste virksomheder, er kommet ind i den CRM-heaven, som de ellers var blevet lovet og sat i udsigt af de mange konsulenter, som solgte og udfærdige deres nye kommunikationsplatform.

En analyse fra Peppers & Rogers Group, som udkom for ikke så lang tid siden, viste at:

– 91%  af de Amerikanske forbrugere overvejer om de vil handle hos given butik, ud fra den kundeservice, som gældende virk.

Og at de 51 % af de pers., som oplever en dårlig service aldrig vil handle med pågældende butik igen.

Tallene er voldsomme, og de ser nok anderledes i Danmark, men billedet er tydeligt – og det vil med garanti også blive, sådan her i landet. For vi gider ikke, at behandles som doller-tegn, der ud fra en geosegmenteret analyse, gerne vil hører en slags musak om formiddagen, og modtage tilbud på mælk og smør om fredagen – hvad nu, hvis jeg gerne vil have dét tilbud om søndagen. og at jeg som minimum kun kommer i din butik, fordi i ligger tæt på mig.

I rapporten skriver Peppers & Rogers Group også, at:

” Companies that don’t have a strategy in place to optimize their mix of self-service and agent-based support risk alienating valuable customers and destroying customer value.

Det er SÅ nemt at starte med dette – begynd at indsamle permission til dine kunder. Send dem et brev eller en mail, når der er tilbud, hvor du benytter dig af det adfærd, som dine kunder udviser, når de kigger i jeres online tilbudskatalog, brug kassebonner, oplær dit personale i at tale med kunderne – og ikke mindst, vis dine kunder fleksibilitet.

Der findes systemer, som kan håndtere den del af dialogen, som skal kører på uge eller mdr. basis. Den menneskelige interaktion, skal din virksomhedskultur selv sørge for at kunne stå inde for; fra øverst til nederst i org.

Virksomheder der arbejder aktivt med dette opnår, et: “revenues rise by 2% while reducing operating costs by 8%“.

Its heaven (dialogen, den ægte) or hell (fokus på pris, pris, pris, minimum af service og kontalt)!

Hvor langt er din virksomhed i overvejelserne om at få lavet en kundetilfredshedsanalyse-, har I implementeret jeres learnings i org. etc.?

Read Full Post »

Older Posts »