Facebook og Twitter vil snart erstatte alle websites!

Ja, overskriften er en ret vild påstand. Den er ikke min, men sitet: socialmediatoday.com – analysen er fra National Retail Federation, som har udviklet analysen, der består af 1700 interviewpersoner, der er blevet interviewet omkring deres brug af Facebook og Twitter i købs-øjemed.

Der har været SÅ megen snak omkring Facebook, og hvad dette medie er i stand til at gøre, og hvad det kan revolutionere – det har ikke været småting. I Marts proklamerede Business.dk og Comom.dk, at:Facebook vil erstatte firma-hjemmesider. Vi har alle hørt om DELLs succes med salg af computere via Twitter, og vi har alle hørt om Jetblue´s, Nikes osv., osv.

Og NU, så denne analyse fra National Retail Federation, som erklærer det samme – nu er der bare tal på. Analysens tal og beskrivelse fra Social Media today, ser sådan her ud:

• 42% of online shoppers “occasionally” follow a store via social media; not quite sure what we can glean from words like “occasionally” but…
  • Of the 42% who do in fact follow a retailer:
    • 58% do so to find deals
    • 49% to stay up to date
    • 39% are in it for the contests & events
• Overall, nearly 60% of Facebook users have clicked on a link which took them to a retailer’s website compared to…
• Nearly 70% of Twitter users who have done so

While these numbers are interesting and all that, what the study also revealed is what caught my eye and inspired my doomsday-for-websites blog post title.

• 35% of Facebook users and 32% Twitter users said they would forgo a company website and make a purchase via these social media channels instead

Sammenligner man ovenstående med tallene fra den analyse, som TechCrunch har set på,  som omh. værdien af deling via Twitter, Facebook og e-mails mfl., så viser det sig, at 38 % af de “delinger”, der finder sted via sociale medier, dem står Facebook for. 17 % står Twitter for og 17 % står også e-mail marketing for.

Det er enormt, at Facebook står for 38%. Men hvad der er endnu mere interessant, efter min mening, er, at Twitter, der er så meget mindre end Facebook, set på aktive brugere, står for 17 %, er godt gået.

TechCrunch skriver i artiklen, at:

Facebook is especially strong when it comes to sharing entertainment and even shopping links, whereas email and Twitter seem to make some inroads when it comes to business or health.

Det spørgsmålet der står tilbage hos mig er; er det at tage munden for fuld, når man påstår, at Facebook og Twitter er ved at erstatte websites på baggrund af en analyse med 1700 mennesker, lægger alle corporate websits i graven, som analysen i Social media today gør, eller er der måske noget om det, når TechCrunch også kan vise en analyse, der beskriver Facebooks styrke, og Twitters ditto?

Hvad syntes du?

Læs artiklen (TechCrunch): ShareThis Study: Facebook Accounts For 38 Percent Of Sharing Traffic On The Web

Læs artiklen (social media today): Facebook And Twitter Will Soon Replace All Websites

Advertisement

Read Full Post »

Tanker fra Direct Marketing dagen – Når R´et i CRM ikke står for Relationship, men Relevans…

Clive Humby, CRM-guruen (Customer Relationship Management) og forfatteren til bogen Scoring Point og manden, der bl.a. står bag det succesfulde loyalitetsprogram for Tesco, var i går taler ved årets Direct Marketing dag. Det var et fantastisk oplæg han holdte – der var ikke meget nyt under solen, men det, at han talte om loyalitet og kundeklubber på så højt et niveau, gjorde det særdeles spændende. Herhjemme hedder den største kundeklub CooPPlus, og de bruger ikke alle de informationer, som Humby kunne komme med eksempler på fra Tesco. Meget inspirerende.

I disse år står alt i relevansens tegn. Alle inden for branchen med respekt for sig selv, taler om relevans, når der skal snakkes om 1:1 kommunikatione, og hvorfor netop denne del af kommunikationen er SÅ vigtig. Humby var inde på noget af dette ved torsdagens Direct Marketing dag. Her var en af hans mange, og bestemt gode, hovedpointer, at kommunikation og reklame ikke vil slå igennem, hvis ikke det har relevans overfor forbrugeren – det er der så vidt ikke noget nyt i – men han plæderede for, at de muligheder og kræfter, der er indlejret i CRM, skal man tage alvorligt og benytte sig af til fulde. Alt for mange virksomheder indsamler data om deres kunder uden egentligt at bruge dem til noget, og uden at vide, hvormange interessante mønstre, der kan læse ud af det adfærd, som er knyttet til eks. en kassebon.

R´et i CRM står ikke for Relationship!

Clive Humby vendte CRM-begrebet lidt på hovedet, da han plæderede for, at R´et i CRM, ikke mere stod for Relationship, men for Relevans. Det interessante ved dette var ikke den lille udbytning af ordet, men mere at man her kan begynde at tale om CRM på en helt anden måde, nemlid om en Social-CRM. Ved at snakke om relevans begynder vi også at tale om det at kunne måle på eks. den respons, som er via de sociale medier. Her kan vi begynde at fastsætte en reel værdi i kroner, når et “like” på Facebook bliver brugt, når en nyhed eller et tilbud via Facebook Deals aktiveres og deles.

Simon Harrop, som var en anden taler på DM dagen havde en påstand om, at 83 procent af det, som vi mennesker reagerer på, når vi modtager budskaber, er det visuelle – de sidste 17 Procent, ja, det går til resten af oplevelsen (teksten, den taktile oplevelse osv.) – han mente sågar, at det tekstuelle kun fik en 2-3 % af vores opmærksomhed. En provokerende påstand til skare af folk, der til dagligt arbejder ekstremt meget med den at opfinde dén rigtig tekst, der har den rette relevans for modtageren.

Hvis den påstand er rigtig, hvilket man må formode den er, så er det netop et argument for, at det, som vi eksponerer vores målgrupper for, SKAL have relevans, ikke kun ud i betydningen, at relevans er: “Jeg har et godt tilbud til dig”. Men i at, du som marketingmand, har gjort dig den ulejlighed (og det tager laaang tid) at lytte til dine kunder. Lytte til de dataspor, de sætter. For det er her, alle svarene ligger og det er her kimen til din næste kampagne også findes. Svarene kommer kunderne selv med – de er lige foran dig, du skal bare se grundigt efter.
Det, at arbejde med relationer og CRM, er en datadreven proces, der rækker langt ind i organisationens kultur og opfattelse af sig selv, og den måde som al markedsføring er skruet sammen på. Alt skal relaterer til hinanden. Der foretages ikke et eneste marketingfremstød uden, at det er tænkte ind i, eller ud fra den relevans og responstanke, som hele CRM-programmet omhandler.
Mange mener, at kundeservicen (relationship) helt er blevet glemt i de datamining-processer,  alle disse tal skal undergå. Hvorfor mener jeg det? Det gør jeg, dels fordi virksomhederne ikke betragter kundeservice som faktoren, der kan differentiere virksomhederne i forhold konkurrenterne og på den måde skabe en øget forretningsværdi. Og dels fordi, at mange vrirksomheder, der godt kan se den enorme værdi, der ligger i at have et CRM program, ikke vil gå den fulde vej, og ændre i organisationens struktur m.m.

Nå man taler om kundeservice, så skal man tilgå den gennem dialog – Man kunne kalde det “den stille dialog”. Ved at arbejde med tracking på tværs af mediekanaler, hvor man kortlægger brugernes/kundernes adfærd, kan man lytte sig til sine kunder – uden at forstyrre dem.
Så faktum er, at de gode og mindeværdige kundeoplevelser desværre stadig hører til sjældenhederne, og at disse oplevelser ikke respekteret tilstrækkeligt servicemæssigt, når vi udvikler et kundekort med tilhørende klub. I detailhandelen er manglen på service og den gode betjening helt åbenlys, men vi har desværre vænnet os til det gennem de seneste mange år.

PS
(Os der arbejder med direct marketing ved, at PS’er virker) Clive Humbys bog: Scorring Point kan varmt anbefales – den er virkelig god og inspirerende.

Read Full Post »

54 % af de danske forbrugere ved ikke hvad en Cookie er!

Overskriften er ikke et citat fra en analyse om danskernes holdning til cookies på internettet – det er mit svar på den debat, som har fyldt medier, som Bureaubiz, Huset Markedsføring (læs interviewet som jeg gav til dem) og den undersøgelse, som kommer fra Forbrugerstyrelsen .

Ydermere er det et blogindlæg, der skal læses i forlængelse af min blogpost om “Cookies – der ikke krummer i sengen – nyt direktiv fra EU“, fra fredag d. 25. marts.

Når man ser nærmere på det, som Forbrugerrådet har undersøgt, og den måde, som de beskriver cookies på, så lyder det som følgende:

Adfærdsbaseret reklame på internettet foregår ved at registrere forbrugernes adfærd på nettet, fx hvilke hjemmesider man besøger, og hvilke produkter man viser interesse for.

På baggrund af registreringen kan forbrugerne modtage reklamer baseret på deres adfærd.

En unfair fremstilling

En fremstilling, som får de sporringscookies, som de adspurgte har skulle tage stilling til, til at lyde, som helt uhyrlige små krummende væsener, som brugeren uden at vide det bliver udsat for. Men ser man nærmere på konklusionerne af analysen, så står det også klart, at forbrugerne ikke aner, hvad en cookie egentlig er, og de aner heller ikke, hvordan de sætter deres brovwser til ikke at kunne modtage cookies.

Selvom de fleste forbrugere er bevidste om, at deres færden bliver registreret på internettet, er det kun de færreste, der har ændret netadfærd. 38 procent af forbrugerne ved ikke,

hvordan de sletter cookies på computeren, og 56 procent ved ikke, hvordan de indstiller deres internetbrowser til at slette cookies automatisk.

Jeg vil derfor mene, at en oplysning om hvad disse cookies egentlig kan hjælpe forbrugeren med, og hvad de får ud af det, vil være langt mere på sin plads. Jeg er en anelse skuffet over, at analysen ikke konkludere, at der skal mere oplysning til forbrugerne omkring cookies – for de er i lang de fleste tilfælde ikke farlige, og vil på ingen måde gøre skade – de er kun til for at kunne give den enkelte en langt mere målrettet kommunikation, mindske “støjen” fra budskaber, som man alligevel ville havd ezappet væk fra, hvis det havde været på TV, pågældende reklame kom fra.

En anden ting er, at det virker som om, at Forbrugerrådet ikke er klar over at hele internettet er netop bygget op omkring cookies og det adfærd, som vi har i webshops, på sites etc. Det at kende sine kunders adfærd er det hele vores professionelle verden er opbygget omkring. Se på alle eyetracking test, som man bruger millioner af kroner på verden over året rundt, det handler også om adfærd, Pavlov forskede også i adfærd, Nobelprismodtagere Daniel Kahneman skriver og taler om adfærd, samfundets opbygning og regulering omhandler studier i adfærd. så hvorfor må vi ikke kende dit adfærd, når du besøger min forretning på nettet? Så alle de journalister, som har taget lige præcis det citat, om de 54 procent, som ikke vil have cookies.

Mange af de cookies, som sættes på vores maskiner er behavioral targeting cookies – cookies, som gør at du som forbruger får bannerreklamer, som matcher det du har set på, på pågældende sider ude på nettet – disse cookies ser hvor du har været, og viser dig så bannerannoncer. som er relevante for dig. Den information, som knytter sig til denne cookies, er ikke en information, som man som bureau eller webhus kan komme i nærheden af. De informationer, som der her lagres, bruges i lukkede netværk, som kun affiliatenetværkene kender til – dem kan man som bureau af gode grunde ikke komme i nærheden af ?

Vi ved hvordan dit adfærd er i supermarkedet

Vi har lige siden den lille købmand på hjørnet eksisterede tænkt i adfærd. Der har altid været små interessante nipsting oppe ved disken, vi forsker i adfærds mønstre i supermarkeder og hvad har vi. Har du nogen sinde tænkt over, hvorfor der tit står frisk frugt og blomster uden for dit lokale supermarkedet? Der gør der fordi, man ved – fra psykologiske adfærdsstudier – at vi mennesker tricker på duften og synet af frugt og grønt og blomster. Det skal være med til at trække os ind i butikken, og købe en vandmelon. Hvorfor vi kommer igennem grønt afdelingen først og at mælke montrenæ står bagerst i butikken – det er også fordi, vi ved, at det er en basis varer, som vi alle skal ha´, derfor skal det ikke være let for os, at komme til dem – hvorfor? Fordi man ved, at jo flere ting sindet bliver eksponeret for, jo større chance er der for at du øger dine indkøb, og dermed lægger flere penge i forretningen.

Nøjagtig det samme, er grunden til, at vi bruger cookies, og at det er så bydende nødvendigt, at vi har lov til at benytte os af disse cookies. Der står jo heller nogen steder, at vi til tider er udsat for forsøg omkring måden super markederne er opbygget på – så hvorfor denne angst for disse cookies? Jeg forstår det ikke. Jeg er godt klar over at argumentet, at folk ikke ved, at de bliver iagttaget, men det gør vi jo heller ikke ude i den virkelige verden – se på det spejl, der er ved kasserne i Aldi, det er ikke sat der, fordi du skal kunne tjekke håret når du betaler, det er sat der så dem der sidder inde bag ved kan holde øje med butikken, personalet og kunderne.

Read Full Post »

Cookies – der ikke krummer i sengen – nyt direktiv fra EU

Du ved det sikkert ikke – eller også så gør du, fordi du har fulgt med i debatten på nettet, i radioen eller i aviserne – EU kommer med et nyt direktiv, der træder i kraft d. 25. Maj. Inde jeg går videre, vil jeg lige få definitionen af en cookie på plads.

 

Definition:

En cookie er en lille kodestreng, der lægger sig på din computer, når du besøger eks. ene hjemmesider eller en webshop – denne kodestreng knytter sig specifikt til dig som bruger med et ID-nummer.  Kodestrengen opsamler oplysninger, om hvor på det givne site du er, hvad du har set på etc. – de indsamler sjældent private oplysninger som dit navn og bopæl.

 

Cookies en integreret del af WWW

Cookies er en så integreret del af WWW i dag, så hele den måde hvorpå vi modtager bannere, informationer via webshops eller når man eks. går på sits som DMI, så vil der blive sat en cookie på din somputer.

Ifølge programmet Hardisken på P1, har det været sådan siden de første webbrowsere først kom frem i 1994. Det har det fordi, man vil/ville understøtte e-handelen på world wide web – kort sagt hele internettet er opbygget omkring cookies.. Det giver mening at benytte sig af cookies, når kommunikationsbranchen skal i kontakt med dig, og så vidt muligt undgå at spamme dig, og give dig informationer, der ikke har relevans for dig.

Man bruger som oftest, når man snakker om bannerkommunikation, disse cookies som Re-targeting bannere – disse re-targeting bannere skal “kalde” dig tilbage til det site du kom fra, med et tilbud eller en information, som netop er rettet mod det du lige så, eller var på jagt efter.

 

Så hvad er problemet ved denne debat om, at EU rigtig gerne har villet af med disse?

Problemet er, at man i dag arbejder med adfærdsregulerende kommunikation, som på baggrund af dit adfærd kan kommunikere til dig. Det forholder sig umiddelbart sådan, at man i dag ikke bare kan smide alle cookiesne væk, da der findes rigtig mange annoncenetværk ude på nettet, som fordeler bannere ift. hvad du sidst har kigget på på en given hjemmeside eller i en webshop. Jeg arbejder dagligt med denne form for kommunikation i mit daglige virke som online dialogmarkedsføringsmand.

Så når man har lagt en cookie på din maskine, vil det banner som du ser, i din browser være med informationer, tilbud e.l. er langt, langt mere rettet mod dig – det kan være med bedre tilbud eller andre forslag til relateret produkter. En fordel for kunden/brugeren.

 

Hvordan bliver det efter d. 25 Maj 2011

Ifølge bekendtgørelsen bliver den danske implementering af skærpelsen i EU-direktivet (artikel 5, stk. 3), at beskytte forbrugeren mod ondsindede cookies. Men ifølge IT & Telestyrelsen skal dette være en selvregulering, der sker i branchen, som arbejder med dette – for det skal, som It & Telestyrelsen siger, ikke være noget, der ødelægger online branchens muligheder.

Direktivet er sat i søen for at skabe en forholdsvis ens tilgang til cookies i Europa – så langt så godt. Men hvad skal man som virksomhed gøre, for at kunne bibeholde sine cookies – og ikke smadre den markedsføring som beror på sådanne tredjepart cookie?

Man skal sørge for, at de informere deres brugere, når brugerne entrerer sitet har mulighed for at sige “Nej tak” til at der sættes cookies på deres maskine.

Dette kan evt. gøres med en synlig tekst, der linker videre til et undersite, hvor de informationer, som opsamles via cookies beskrives. Ifølge Digital Works, som afholdt et seminar om dette før i år, så kunne denne synlige tekst lyde sådan her:

 

”Vi og vores samarbejdspartnere bruger cookies for at forbedre brugervenligheden på vores site og forbedre og målrette vores markedsføring. Klik her for at læse mere. Klik her for at sige nej til cookies”

 

Ovenstående er en rigtig god og pragmatisk måde at formulere en disclaimer-tekst på – men da ingen rigtig ved, hvad håndhævelsen bliver af dette direktiv, ja, så er det et lige så godt skud, som en anden jurist kan komme med – ovenstående eks. er taget fra blogppsten om “Nye Cookie-regler på vej”, fra Digital Works.

Så inde panikken rammer din IT-chef og hele hans afdeling og direktionen, så sig til dem, at det ikke er SÅ farligt igen – for I kan skrive jer ud af det, og sørge for, at man kan lægge en cookie på maskinen, som fortæller, at vedkommende ikke skal havde de andre cookies.

En cookie for et cookiemonster

En cookie for at fjerne en anden cookie?

Ja, det er grotesk, men det er en af de eneste måder, hvorpå den information om: “NEJ TAK TIL COOKIES” skal opsamles og opbevares på – hvis man skal overholde det som cirkus EU er kommet op med, så er det, efter min research, en af de nemmeste måder at opsamle og lagre den viden om et “Nej tak”.

Men hvorom alting er, så tror jeg ikke, det kommer til at få så galt, at vi i web-branchen kommer til ikke at må benytte os af cookies i fremtiden – for direktivet, hvis det skal føres ud i livet med bøder og hvad har vi – det vil svare lidt til, at forbyde bildæk, fordi man ser at der bliver brugt biler i bankrøverier.

Read Full Post »

No-reply – vi gider ikke tale med dig!

Jeg tror, vi alle kender mailadressen øverst i nyhedsmailen, hvor der står “no-reply@” – det har i al den tid, jeg har arbejdet med online relationsmarkedsføring underet mig, at sådanne adresser har været godkendt fra marketing/kommunikations afdelingen.

Set ud fra den 1:1-konvention, så er det da SÅ ekstremt dårligt signal at sende sine kunder – for ikke at sige selvmodsigende. Et rigtig godt eks. på dette var en mail, jeg modtog for et par dage siden. Her skrev givne virksomhed:

Hej Martin, Tak fordi, du har skrevet dig op til at  … Vi ser frem til at kunne sende dig relevante informationer om ….

Da jeg så, hvad der stod i reply-adressen, stod der no-reply@ – jeg må sige, at det er en filosofi, som jeg ikke forstår – denne no-reply tendens. Man foregiver at ville i dialog med mig, kunden. Og i visse tilfælde på baggrund af forkselloge behavioral targeting eller spørgeskemasvar, sender man sine kunder informationer, tilbud ect. Men man garderer sig mod, at kunderne kan komme i kontakt med dem, virksomheden igen.

Og man er måske så avanceret, så man kører re-targeting kampagner, for at få opmærksomheden om givne produkt skudt afsted en ekstragang – men når man så kommunikere via reply adresser, der hedder “no-reply@”,  så vil  jeg mene, at man ikke har forstået særlig meget af den oplevelse som dialogen skal skabe eller foregiver.

De mails, som ryger afsted til forbrugeren/modtageren, er vel netop for at starte dialogen, og prøve at præge den givne person videre i salgstragten (for at bruge en gammel model). Vi er jo vant til, at vi kan kommentere på artikler på nettet, kommentere på Trustpilot, på Facebook, sågar via vores tjekins via Places eller foursquare  etc.

Vi er omgivet af de sociale mediers paradigme – hvorfor er der så så få virksomheder, som gider at tage sig den ulejlighed og høre på, hvad det er, de kære kunder respondere med og på. Virksomheden har jo selv startet dialogen, med at sende denne bekræftende mail.

Jeg har nogen gange prøvet at skrive til disse no-reply@adresser, for at se, om der overhovedet er nogen, som ser disse mails. De fleste tilfælde er der ikke – men i andre tilfælde, er der en der svarer, med henvisningen til en standart kontaktformular, hvor jeg skal krydse præ-definerede felter ud, om hvad det er, jeg vil tale med den pågældende virksomhed om.

Den opmærksomme læser, vil sikkert stille sig selv det spørgsmål, er e-mail marketing overhovedet en dialog, når vi ikke kan skrive tilbage til dem, som skriver til os. Det svarer lidt til, at vi om morgenen mødes ved kaffemaskinen, men kun nogen af os, kan svare på det, der bliver sagt. Samtalen går hurtigt i stå, og folk vil hurtigt forsvinde ud og væk.

Jeg syntes det er ærgerligt – men må bare konkludere, at der er alt for mange virksomheder, der har dialog for øje, men eksekverer ud fra en monologstrategi. Der må gå mange penge og megen loyalitet tabt i den lille reply-adresse.

Read Full Post »

Et par trends inden for e-mailmarketing i 2011 – det sociale aspekt vinder frem

2011 er godt igang, og allerede nu, kan man begynde at se, hvor stor en betydning af de sociale medier får for virksomhederne i 2011. Rapporten/analysen fra Social Semantics, som udkom i sidste uge, kortlagde ret godt, hvordan danske virksomheder,  marketing ansvarlige, etc. tænker og ser på de social medier, eller mangel på samme. Det er en smule beskæmmende, at der ikke er flere virksomheder, som vil benytte sig af de fordele og “genveje” til forbrugerens holdning til produkter og services – strategisk set, vel at mærket. Omvendt, kan man ikke bebrejde dem, for det er svært at begynde at lytte til sinde kunder, og begynde at sætte en struktureret kommunikationsflow op.

Som eks svarer  43 % af de adspurgte i førnævnte undersøgelse, at deres:

[…] aktiviteter karakteriseres ved sporadiske tiltag og bygger ikke på en klar planlægning eller klar ansvarsfordeling

Det er en anelse rystende, når der er mere 2.5 million facebook profiler i DK, at virksomhederne så ikke arbejder mere struktureret med denne del af medierne.

De arbejder struktureret med deres owned medier og deres paiedmedier, men dem som de skal gøre sig fortjente til, de sociale meder, dem ser de, som noget praktikanten kan styre.

Paid, Owned and Earned media

Jeg mener, at kommunikationen kommer til at være drevet i langt højregrad af et socialt (medie) aspekt, hvor (for)brugeren skal forstås/kommunikeres via sine sociale (medie) præferencer, helt ud i det sidste (sociale) led. Derfor vil jeg foreslå, at man begynder med at:

1) Identificere de i basen, som er de mest aktive på fx sociale medier som Facebook – hvem deler kontent, hvem kommentere etc.

2) Opsæt et scorringspointsystem, som honorere dem der deler meget, fortæl dem om nyheder og tilbud før andre, hvis de vil hjælpe dig med dette – beløn dem, som vil involvere sig i dine forretning, og dine produkter

3) Giv dine læsere i mailsne mulighed, for at dele de informationer, som I sender til dem på sociale netværk – det giver en mulighed for at måle WOM på kampagnerne

4) Brug blogs og andre interessante indgange til jeres produkter

Fordelen ved ovenstående 4 ting er, at du gør din dialog mere involverende på tværs af dine digitale kanaler, og du gør dem ydermere målbare, og du kan reagere hurtigt.

Jeg ved godt, at man med et snuptag kan gøre hele sin hjemmeside delbare på sociale netværk, men husk at gøre de informationer interessante, så man gider at dele dem med sine kontakter, og stil de informationer, som du har, til de sociale netværk, hvor de vil være passe ind – det er ikke alt, som man gider dele på LinkedIn eller på Twitter.

Det hele starter med at sætte jeres udsendelser, jeres kommunikation i system, og eksekver kampagner på baggrund af tidl. viden om kunden.

2011 bliver også der, hvor endnu flere virksomheder vil se meningen med CRM og det at kende til de data, som man har på hver enkel kunde, og så tage afsæt i det. Jeg er sikker på at businesscasen er der – I skal bare finde tallene frem, sætte et testforløb op, og så komme derud af.

Read Full Post »

5 ting du skal bruge i din e-mailmarkedsføring i 2011

2010 blev året hvor alle snakkede om relationer, livstidsværdier, sociale medier social-CRM og opsamling af data til at styrke relationerne til den enkelte kunde – kort sagt, der blev snakket rigtig meget om 1:1 dialog og de relationer, som det bygger på.

 

Jeg har flere gange i 2010 haft snakke med virksomheder, som brugte ukristeligt mange penge på markedsføring, men som ikke kunne fortælle mig, hvad de fik ud af de markedsføringskroner. Om det var i deres tv-reklamer, annoncer, på deres website eller på deres bannerannoncer, så blev der ikke målt. Og ja, du læste rigtig, selv i deres online aktiviteter målte man ikke (dette skal ikke læses som, at jeg nu vil udstille disse virksomheder, for det er slet ikke mit ærinde, slet ikke!).

“if you run a direct response campaign and spend $1, you’ll typically generate $10 or more in return.”
Kilde: DMA (Direct Marketing Association)

Jeg vil her bruge nedenstående plads på at komme ind på nogle centrale punkter, som du skal have med i din overvejelser, når du vil i kontakt med dine kunder.

1) Mål på alle de aktiviteter, som I sætter i søen – online som offline
Det lyder måske banalt – det er det også, men meget få benytter sig af det, nemlig det at måle på sine aktiviteter. En af de vigtigste ting inden for relations- og dialogmarkedsføring beror på, at man kan måle på sine aktiviteter.

For at opnå en nogenlunde idé om, hvor det er I som virksomhed skal sætte ind markedsføringsmæssigt, er det vigtigt at I måler på jeres tiltag, samler disse informationer op, og søger for at analysere på, hvor den enkelte markedsføringskrone giver det bedtse udfald.

Det er banalt, men gå en tur ned i din marketingafdeling og hør dem, om de er klar over hvor mange nye kunder de har fået på den seneste indrykning i et trykt medie, og hvad strategien er for at fastholde dem og kommunikere til dem efter kampagnen er slut. Jeg tror ikke, de ved det.

De kan med sikkerhed fortælle dig om hvilken share givne reklame har fået, men de ved ikke hvorfor og hvordan det har virket, og de ved ikke hvem det er de har været i kontakt med. Og de ved med garanti ikke hvordan de skal fastholde dem (mere om det i punkt 3).

2) Test, test og test så igen – find en vinder
En kendt ting inden for Direct Marketing disiplinen er det at teste sine udsendelser. I denne digitale tidsalder er det blevet langt mere enkelt at måle på sine off- og online udsendelser. Det at indsamle data er blevet nemt, hurtigt og enkelt. Eksempelvis er det langt hurtigere og mere kosteffektivt at indsamle hvilken forsendelsesform (brev, sms el. e-mail), der gav den bedste respons, udregne kontaktprisen på dette, og samtidig måle på hvilke links eller koder, som havde den bedste respons eller åbningsrate.
Udfra dette er det derefter muligt at regne på de korelationer, som givne kunde segment skal eksponeres for i næste udsendelse.

Test for at find en vinder. Vinderen er den version, som vi går videre til næste udsendelse – og sådan beriger vi konstant de grafiske-, sproglige- og indholdsmæssige elementer der gøres brug af.

Denne øvelse kan fortsætte i det uendelige – og en typisk erfaring som mange klassiske reklame og kommunikations-bureauer gør sig, når de kaster sig ud i denne disiplin er, at de designer alt ud fra en klassisk massekommunikations tanke, hvor det skal se godt ud, og være glittet og flot. Af erfaring ved vi, at det ikke altid er bedst.

Så test jer frem til den version, som skal bruges i næste udsendelse, og lad dig ikke forføre af flotte former, farver eller smarte billeder, før respondenterne har talt via en test.
Dermed ikke sagt, at Direct Marketing og de 1:1 budskaber, som eksekveres og designes ikke må være flotte og æstetiske; bevars, det må de gerne, men argumenterne skal komme via tests, og ikke fordi farven grøn er på mode denne sæson.

3) Fokusgruppen dur ikke mere – det har den aldrig gjort
Fokusgrupper skal I heller ikke benytte jer af for at finde svaret på den helt rigtige kommunikation – det er en stor, stor misforståelse fra bureauverdenens side, at man tror at rundbordsdiskusioner, med et udsnit af givne målgruppe, kan give jer det indblik i målgruppen, så I ved hvad I skal sende, udforme eller kommunikere til dem.

Det er et faktum, at vi mennesker ikke ved, hvad vi vil ha´ før vi står i situationen. Det er en forfejlet Philip Kotler, som på CBS fik de fleste til at tro det op igennem 80´erne og 90´erne.

4) Berig dine kunderelation med adfærdsrelevante informationer
Det lyder efterhånden som en kliché, men relevans er bare et must i 2011, hvis du vil igennem med dit budskab til din målgruppe.

Det kan godt være vores tv forbrug var stigende i 2010 (jf. DR rapport som udkomt sidst i dec. 2010), og det er det sikkert også i 2011. Men ser man på hvilke kanaler der er stigende, så er det ikke TV2, DR2 og DR1 – nej, det er kanaler som Zulu, Charlie og SBS´ kanaler, som er vindere her.

I oktober 2010 hørte jeg en reklamedirektør havde udtalt, at i: “…  reklamebranchen lever vi af at forstyre folk”.  Vi lader lige billede stå et øje blik … Jeg er fuldstændig uenig. Vi lever ikke af at forstyre vores målgruppe; på ingen måde!

Vi lever af at servere informationer til dem, på det rette tidspunkt, i det rette vindue, når de selv er åbne overfor informationen.

5) Mobilitet og behavioral targeting
Mobilitet var også en af de helt store buzzes i 2010, og slår sig virkelig fast i 2011 (i hvertfald her i DK). Den mobilitet, som vi danskere har sat os for dagen, vil kræve langt mere af virksomhedernes måder at gå til de sociale og mobile medier på.

Ved at benytte sig af behavioral targeting bliver dette muligt. Ved at sende eller vise dine kunder, brugere, etc., den information, som de før har vist interesse for, vil du opnå en længere besøgstid på din hjemmeside, en mere relevat dialog med dine kunder, når de eks. kontakter dit phoner team, er på farten og logger på foursquare etc.
Her bliver det muligt for dig og din virksomhed at pushe informationer, som er skræddersyet til netop den enkelte person.

Så 2011 må stå i strategiens og relevansens tegn.

Read Full Post »

CDON.COM betaler dig 50 kr. for at blive deres ven på Facebook

Når man her til aften går på Facebook, og entrerer CDON.COMs Facebook-fan-side, vil man møde nedenstående skærmbillede

http://www.facebook.com/cdon.com

Umiddelbart syntes jeg, at ideen var god – men efter at have tænkt lidt over denne form for købt interesse, må jeg sige, at det er en ufattelig dum kampagne. Ikke fordi, jeg som forbruger får 50 kr. for at give dem mit “Like” på Facebook, men nok mere, at jeg nu skal modtage endeløse mange tilbud fra dem via Facebook, uden at de egentlig har overvejet hvem jeg er, hvilke musik-intereser jeg har etc. Alt det som relations markedsføring går ud på – også på Facebook!

Et “Like”, der er dyrt købt!

Ser man fra et loyalitets skabende perspektiv, vil jeg mene, at det næsten er umuligt at få loyale Facebook-fans ud af sådan en kampagne. Hvorfor?

Fordi de personer (og tro mig, der bliver mange – der er kommer over 50 til, fra jeg startede på dette blogindlæg), er dem, som kun er interesserede i the $, og ikke det, som CDON.Com egentlig kan tilbyde dem – det er tilbudsrytterne, dem som egentlig er interesseret i konkurencer på nettet, hvor man kan vinde ting – de mennesker, som altid tager mod opstartstilbud, og som skifter leverandøren ud, når konkurrenten har et bedre tilbud.

En anden ting er, at de ikke bruger mit “like-klick” til at skaffe en permission, som kan bruges mere aktivt på tværs af flere platforme (e-mail, sms o.l.).

Jeg vil mene, at sådanne kampagner udvander brandet CDON.com, idet de slider på deres brand, og helt ukritisk bare invitere alle ind i deres univers uden at give brugeren en mulighed for at lærer dem at kende.

Én anden ting, som jeg tror gør at kampagnen ikke er lovlig, er at de 50 kr. er købsbetingede, og at man minimum skal købe for 250 kr., for at få de 50 Kr. i rabat.

Read Full Post »

Vi jubler, når du går!

Igår modtog jeg en nyhedsmail, fra en dansk virksomhed, som sender mig nyhedsmails, tilbudsmails og last minute offers flere gange om ugen – jeg følger dem også på Facebook, hvor de gør det samme.

Jeg har i en tid undret mig over, at deres e-mails ikke tilpasser sig mine behov, de ting, som jeg havde læst og klikket på, på deres site m.m. Det er sikkert en erhvervsskade, jeg her har opbygget mig, men alligevel.

Hvorom alting er, så afmeldte jeg mig. Og fik muligheden for at indberette, hvorfor jeg valgte at forlade dem. Det syntes jeg jo, var helt fantastisk – jeg havde sågar mulighed for, med mine egne ord, at beskrive hvorfor jeg ikke ville modtage deres nyheds-spam mere; hvilket jeg gjorde.

Det var derefter, jeg ikke kunne lade være med at grine og blive en smule irriteret over, de virksomheder, som gerne vil bryste sig af, at være i øjenhøjde med deres kunder/brugere, når de sender os tilbud, nyheder m.m. – når de ikke er det.

Jeg ved, at med en automatiseret dialog (on- og offline), giver mange fordele. Man sparer porto og sådan noget. Men alligevel – lad nu vær med at autogenerer alle jeres budskaber, for de kan altså til tider falde meget ved siden af – hvilket de også gjorde her.

Se på billede i mailen nedenfor, hvordan man vælger at lade billede og tekst “arbejde” sammen – eller skal vi sige divergere:

Afmeldingsa-e.mail

Jeg kunne ikke lade være med at få sætningen: “Vi jubler, når du går!” i mit hoved.

Virksomheden sælger oplevelser, og det er fint nok, men hey, når jeg har brugt tid på at beskrive hvorfor jeg vælger at afmelde mig deres nyhedsbrev, Facebook m.m., så kunne man måske godt lige, lade denne mail ryge forbi en servicemedarbejder, for at se, om man evt. skulle tage action på mit brok, eller om der var en kanon god idé, fra denne kunde, som lige har forladt dem. Nej, man slutter mailen af med, at jeg skal være velkommen til at kontakte dem igen, hvis jeg har spørgsmål eller svar… hmmm…. hvorfor vil I ikke tale med mig, når jeg har taget dialogen op?

Og i det mindste bruge mig navn, når man henvender sig til mig etc. Eller giv mig muligheden for at få en sidste god oplevelse, for det kan jo være, jeg kommer igen.

Relaterede blogposter:

Sig pænt farvel til dine kunder. Det kan betale sig

Klagepolitik – en genvej til loyale kunder

Read Full Post »

Paid, Owned and Earned – hvilke medier er din virksomhed repræsenteret i?

Det sidste lange stykke tid, er jeg faldet over begreberne Paid, Owned and Earned ift. kommunikations-kanaler/medier. Og jeg tænkte, at det er du nok også. I den forbindelse vil jeg se lidt på den forskel, som er i de mange medier (sociale som statiske), som alle snakker om, nogen bruger, eller ihvertfald gerne vil være en del af – og hvad der menes med Paid-, Owned- og Earned medier. For det er vidt forskellige medier, som ref. til de tre begreber.

Nye kategorier, nye måder at segmentere på, og nye måder at kommunikere på, er nogen af de ting, som det sociale paradigme har afstedkommet – de fundamentale karakteristika vil jeg her beskrive ud fra de tre begreber: Paid, Owned og Earned.

Som det gamle danske mundheld siger: “Tillid, dét skal man gøres sig fortjent til!” Og det er jo så sandt som det er sagt!

Det samme gælder kommunikationen, og den involvering, som alle virksomheder higer efter at få i disse år. Dialogen er gået fra at være noget vi foregiver via automatiseredekommunikationsproceser, i store og komplicere dialog-systemer. Men med fremkomsten af MySpace, Facebook, Twitter og andre sociale netværk, blev den sande, “ægte” (medierede)dialog mellem mennesker mulig.

Man har i mange år snakket om, at det at eje et medie, gjorde at man havde magten – se bare på Steve Jobs, og det lille fikse program han satte sig på, der hedder iTunes – her distribuere han salg af musik og downloads af APP´s m.m. genialt. Han revolutionerede hele online-musik problematikken.

Man har i dag stadig magten, hvis man ejer et medie. Men magten er blevet  mindre; med de sociale mediers indtog i 2004/6, da pear-to-pear muligheder, som eks. Nabster fik os alle til at fokusere på, åbnede brugerens øjne og gav os nye muligheder – vi kunne begynde at “handle” på egen hånd.

Ud af dette opstod inddelingen af medierne. Nogen medier, som virksomhederne optræder via er Paid andre er Owned og de sidste, som hører de sociale medier til er Earned.

Paid media: Her betaler virksomheden 3. part for at kommunikere via dette medie – virksomheden som avertere i dette medie, ejer det ikke slev. Her medieres et budskab som eks. en reklame film, outdoor- eller SEM-kampagner.

Owned media: Her har virksomheden mulighed for at styre den kommunikation, som skal formidles videre til kunden, lead eller stakeholders. Som eks. kan man sige Twitter-konti, Permission databaser, mobil-beskeder eller hjemmesider. Kommunikationen medieres af ejeren (virksomheden) selv, og formidles på egne præmisser.

Earned media: Her når vi den ypperste sociale-CRM mulighed. Her er det blogs, WOM, rekommendations fra andre kunder, som anmelder produkter, ydelser m.m. Her er ingen herrer over, hvad der siges og hvad der skrives. Intet bureau eller PR-virksomhed kan styre kommunikationen – den kan kun præges med god opførelse fra virksomhedens til markedet. Her er det publikum som har indflydelsen. Og da mellem 75 % – 80 % af de valg, som forbrugerne tager netop beror på er: recommendations.

“Nothing influences people more than a recommendation from a trusted friend., som Mark Zuckerburg så smukt engang har formuleret det.

Det at virk. kan gøre sig fortjent til denne transparente kommunikation, er meget, meget mere værd for virksomheden, end dyre reklame slogans, som bureauer har brugt dyre, dyre udviklingskroner på – ikke for at sige, at man som virksomhed ikke skal bruge penge på sådan udv., for det mener jeg bestemt man skal. For kommunikationen via de tre ovenstående begreber, kan ikke stå alene – eller det kan de godt, men det bedste udbytte er, at få udfærdiget det rette mediemix, så indsatsen og trykket er højest, på de rigtige tidspunkter!

Sagt på en anden måde, når man som virksomhed, har udviklet sin brandplatform, har fået leadet, så er de sociale medier gode til at fastholde den loyalitet, som kunderne har fået til givne produkt el. ydelse.

Hvor lægger din virksomhed flest penge i udviklingen af kommunikation til Paid-medias, Owned- eller Earned-? Lad mig gætte – de to første med hoved fokus på de paid-medier, har jeg ret?

Read Full Post »