Feeds:
Posts
Comments

Archive for the ‘Best practice i sociale medier’ Category


Forleden udkom WPP med en af verdens mest omfattende analyser af brands på de sociale medier. Og konklusionen, var ikke oplæftende, for os der arbejder professionelt med aktiveringen og den relationsopbyggende del af de sociale medier. WPP-netværkets analyseben, TNS/Kantar, står bag undersøgelsen, analysen er foretaget blandt blandt 72.000 forbrugere i 60 lande.

HusetMarkedsføring skrev bl.a. i deres dækning om nyheden:

[analysen fra ] TNS Digital Life Study – tyder på, mener TNS/Kantar, at mange virksomheder og brands spilder både tid og penge på de forkerte strategier.

Analysens konklusion

Jeg mener ikke, at det er helt fair, at drage en sådan konklusion ift. de sociale medier og virksomheders tilstedeværelse der idet, at måden mange virksomheder i dag entrere de socaiel medier på, ikke altid er i overensstemmelse med brugerne af de sociale netværk. Mange virksomheder kender slet ikke til alle de muligheder, der er indlejret i scaile medier som eks. Facebook i forhold til det man kan eks. med Facebooks API, og den vej rundt indsamle og bruge data på en mere relavant måde overfor medlemmerne af sitet.

Jeg mangler dog også den skelnen mellem earned og owned media, som sociale medier også hører ind under. For ja, man spilder sine gode penge og dyrebare tid, som brand ejer, på Facebook, hvis man ikke forstår, at tage dialogen med sine kunder, og insisterer man oven i købet på at dialogen kommer ude fra og ind; ikke den anden vej rundt. Så er præmissen korrekt antaget. Men, det er ikke det, der er præmissen for, om folk vil brands, sociale medier og dialogen her imellem.

På torsdag skal jeg tale på FDIMs konference: Future Of Advertising, hvor jeg netop skal tale om: How do you enter the circle of trust? – og netop dét spørgsmål, rammer lige ned i hjertet, at det som analyse belyser. Nemlig dét, at vi ikke gider Brands på de sociale medier, hvis vi skal udsættes for push markedsføring der diktere nyheder eller tilbud. Det faktum at over 50 % af de af os, der er på nettet mener, at vi kommer mere i kontakt med andre, via sociale medier. Altså, de informationer som vi deler, er med til at give os den legitimitet til at kunne tale og tale om noget – det er her, virksomhederne skal komme ind i billedet, og bruge de informationer til at kommunikere (selvfølgelig ikke, som en stalker, der lytter med uden at have fået lov). Virksomhederne må ikke i vildfarelse over ikke at have kontrol over dialogen, begå de samme fejl, som mange af deres konkurrenter har gjort.

Den gennemslagskraft, som de sociale medier giver os (for)brugere, er den løftestang som dialogen skal bero på – for det er gennem dialogen, at jeg som forbruger, læser eller deltager, gør at jeg vil deltage i den samtale om et givent brand og samtidig bliver påvirket af brandet, dets budskaber m.m., som kommer andre steder fra (fx reklamer i tv, radioen eller på print).

One size fits all – en catch-all-strategi der ikke giver pote via sociale medier

Prøver man på at ramme alle, eller den del af målgruppen, som man ikke kan nå via de traditionelle medier, så er det heller ikke sikkert, at du fanger dem via Twitter, Facebook eller Google+ – for strategien skal og vil altid være mere defensiv på de sociale medier, end når præmissen skal sætte scenen via den traditionelle framing.

Fremtiden vil bringe de socaile medier og de strategier som skal dannegrundlag for den virkelige dialog helt i front, idet at virksomhederne ikke kan sidde overhørig, hvad det er der bliver talt om på nettet. Og det at være en del af den socaile mediessfære er ikke at x virksomhed opretter en Facebook/Google+  side. Tvært imod.

Fremtiden hylder den power og den magt, der ligger i, at vi som forbrugere gider at tale om produkterne, oplevelserne, som man i dag ser via earned media. Hvilket også gør, at vi skal kunne stå på mål for lagt mere subtile måder, at kommunikere på. Og ikke mindst en langt mere kompleks måde at indsamle brugerinformationer og holdningner til X brand og X produkt. En analyse, som jeg beskrev for et par mdr. siden, viste at netop Genertion Y klicker på “Like”, hvor de såkaldte silver surfers klicker på Facebook Ads. Så det, at vi ikke vil være en del af Brandsnes tiltider yderst larmende adfærd, er jeg ikke sikker på, er det sande entydige billede.

Ifølge en analyse fra firmaet Nielsen i Oktober, så er chancen for at huske et budskab dobbelt så stort, hvis en eller flere af dine venners navne er inkorporeret i en annonce på Facebook. Annoncen kunne hede: “Anders og Lene syntes  godt om Volvocars.dk – og så et budskabet og et billede” . Det, at et brad koples til en i dit netværk, giver altså brandet legitimitet til at nå dig budskabsmæssigt end, hvis der ikke var nogen kopling mellem dig, dine venner og det givne brand.

WPPs sammedrag af analysen

Du kan selv se WPPs sammendrag af analysen her. Der er ret mange spændende facts i den, facts, som kun bakker op om de ting, som mange af os – og ikke mindst undertegnede  – har prædiget de sidste par år. Bl.a. det at kundeklager kan, og vil med tiden i langt højere grad, ruinere et brands legitimitet blandt forbrugerne og på den måde tabe sin anseelse på et ellers presset marked.

Advertisements

Read Full Post »

For en tre uger siden læste jeg, en rigtig god (kort og præcis) blogpost af Jay Deragon. Blogposten handlede om de forventninger, som den “nye” forbruger anno 2011; dem der hellere vil kommunikere med brands, end at blive dikteret af deres reklamebudskaber. Søren Schultz Hansen, forfatteren til bogen Årgang 2012, vil nok mene, at netop disse krav, er fuldstændige logiske krav afsenderen stiller kommunikatoren eller brandet.

Hele pointen i Jay Deragons blogpost er, at mediebilledet har ændret sig – med en så hastig fart, så mange virksomheder ikke når at stille sig selv væsentlige spørgsmål, inden de tilgår sociale medier, hvor relevans og en ligeværdig dialog er . Alle virksomheder verden over bevæger sig mod et krav, hvor selvfølgeligheden om dialog med brandet og budskaber der indeholder relevans for netop den enkelte bruger har eksisteret i årevis. Selv Google har forstået dette –  Ét af de parametre, som Google ranker søgeresultater udfra, er, netop relevans-begrebet. Man kan sige, at hvis man skal forstå den nye sociale medieverden, så kan man sige, at vi går fra Impressions til Expressions

Jay Deragon stiller de 10 krav til marketingfolkene, som vil forstå og i kontakt med denne “nye” forbrugeren anno 2011.

De 10 krav til at få succes med den nye målgrupe, er:

  1. Giving us time is more valuable than giving us a deal
  2. You need to follow us instead of constantly trying to entice us to follow you
  3. Our values are not the values created by the old marketplace
  4. Our knowledge is not for sale, it’s free
  5. Our consumption has shifted from things to the sharing of knowledge
  6. We will consume innovation as long as it adds value to expected and unexpected increases in value
  7. We are not employees waiting for directions rather we are the employers giving markets directions
  8. We don’t like our tribe being surrounded by anything especially advertisements that have nothing to do with our intent
  9. The popular are not the leaders that influence us
  10. We are the market. our intentions are different that yours, deal with it

Han slutter blogposten af med at skrive:

Ignoring our expectations is dangerous because we’ll end up ignoring you. What we expect today will change tomorrow. What changes our expectations is learned improvements.  Deal with it!

Hvordan griber I den nye forbruger an?

Læs hele blogposten af Jay Deragon

Som et lille PS til dette blogindlæg, kan jeg varmt anbefale dig at læse bogen Scorring Point – hvis du er interesseret i en mere relecansskabende form for CRM.

Read Full Post »

I disse år møder jeg flere og flere virksomheder, der rigtig gerne vil tilgå de sociale medier – og man kan ikke betænke dem i det. For der er meget at hente på disse medier.

Mange af virksomhederne, har i flere år benyttet sig af dialog- og relationsmarkedsføring med stor succes, og vil nu igang med at kommunikere “live” og 1:1. Dagligt løber der nyheder ind, der fortæller om, hvilken succes store amerikanske, engelske og tyske virksomheder har haft med brugen af sociale medier.

Historierne omhandler ofte om virksomheder, der har skabt stærke relationer via Facebook kampagner, Virale-film via Youtube eller Twitter, med et øget salg for øje, en forbedret bundlinje og en businesscase, der påviser at man kan opnå store sucesser ved aktiv brug af sociale medier.
Men en ting, er de gode cases, en anden ting er, hvordan man som virksomhed kommer igang med at bruge disse medier. Jeg oplever tit, når jeg holder foredrag eller rådgiver virksomheder omkring brugen af sociale medier, at de siger to ting:

1) Vi er ikke klar til det entrere i den sociale (medies)sfærer

2) Hvordan undgår vi de mange fejl, som mange af de andre har begået (læs: vi vil ikke være de første inden for vores branche, der skriver den dumme business case)


Mit svar til dem er: Kan I tillade jer, ikke at være der, når jeres kunder, brugere eller medlemmer allerede taler om jer “derude”.

Når det så er sagt, så kan virksomheder samtidig godt se, den værdi, der er indlejret i den dialog og videndeling, som finder sted via Facebook, Youtube, Twitter, LinkedIn eller på blogs etc.

Sociale medier er med til at skabe det link mellem virksomheden, kunderne og den givtige dialog, som opstår ud af den tillid som skabes, når aktiv lytning og konstruktiv respons effektureres.

Når man skal igang

Skal man igang, skal man udvikle en plan for, hvordan disse medier skal styres, entreres og ikke mindst, hvordan de som kontakter en skal svares.
Spørger man danske virksomheder, som Social Semantic gjorde før i år, så siger 43 procent af de danske virksomheder, at deres aktiviteter på de sociale medier karakteriseres ved sporadiske tiltag, og at de ikke bygger på en klar planlægning, hvor der heller ikke indgår en klar ansvarsfordeling.

Problemerne opstår, når virksomheden ikke ved, hvad de skal gøre, når skaden eller den dårlig nyhed ryger ud. Når man ikke ved, hvad det  medierede-rundhyl, som er sket via medierne, på blogs eller blandt de mest trofaste og kritiske kunder  – hvad skal man som virksomhed så foretage sig?

Det værste en virksomhed kan gøre er, at gå i flyverskjul, og mene at den dårlige nyhed kan ties ihjel, eller at stormen kan rides af, ved at flytte fokus. Det kunne de – måske – engang, men den går bare ikke mere. Mands minde siger man er 7 dage i medierne, det er det ikke på internettet og på de sociale medier – her opstår der en autopoetisk socialt medie økosystem, hvor nyheden hele tiden vil pulsere og blusse op og ned, hvor hver kommentar, deling etc. Man så det ved Dominos skandalen for år tilbage, man så det med BPs olieskandale.

Nogle af de gode eks. på, hvordan man skal gebærde sig, når sådan noget skal undgås, er, en god introduktion til, hvordan givne virksomhed vil agere på det/de sociale medier, som de skal entrerer. En god indføring i, hvordan kommunikationen foregår på blogs, og så en aktiv lytning til de af jeres kunder, som benytter sig af sociale medier – find ud af, hvad de snakker om, hvad de interessere sig for etc. Kort sagt, praktiser aktiv lytning – ha´store ører og en lille mund.

To ting, som er gode at have sig for øje, når der skal Twittes, uploades på Facebook, kommnteres på blogs el. LinkedIn, er:

1) Tænk inden du poster – sørg for, at du IKKE laver en Chrysler

2) Lad ikke dine følelser drive det svar, du vender tilbage med

3) Relevans – sørg altid for, at der er relevans i det, som du går i luften med

En anden ting, som man skal have for øje, når man snakker om sociale medier, er, at marketing og PR hænger langt, langt mere sammen i dag, end det gjorde “i går”. Dels fordi, at de kommunikative budskaber handler om involvering og har en appel til den involverende og bearbejdende kommunikation, som man ser i PR, samtidig med at en mere kommerciel vinkel er for øje. Det er klart, at det handler om, hvilken strategi man går til medierne med.

Brian Solis, har udviklet The Rules of Social Media Engagement – her kommer han med: The Top 25 Best Practices for Drafting Policies and Guidelines – nogle rigtig gode råd, som kræver en del overvejelser omkring tilganen, fornuften og de mange facetter, der er ved at begynde at kommunikere 1:1 og live med sine brugere, kunder, share og stakeholders. Brian Solis skriver, i sine Rules of Social Media Engagement:

Everything begins with defining the rules of engagement and then providing the necessary training to prepare qualified representatives for the predictable and also unforeseen circumstances that await them.

Én ting er sikkert – der kommer ikke noget godt ud af, “bare” at prøve sig frem – det kræver hårdt og vedholdende arbejde med udviklingen af en social medie (kommunikations)plan. Ingen er kommet sovende til deres succes på de sociale medier. da Nestlé blev anklaget af Greenpeace for at bruge ikke-bæredygtig indonesisk palmeolie i sine produkter. reagerede deres – dengang 130.000 Facebook “fans” promte. Nestlé, havde bare desværre ikke den plan, som kunne hjælpe dem ud af den sociale mediekrise. Hvad kom der ud af det?

Film som disse:

Uanset hvor grov, unfair og ugennemtænkt kritikken af din virksomhed er på de sociale medier – så man aldrig, aldrig nogen sinde svare tilbage med arrogante, forsmåede eller bitre svar. For det kan ikke slettes igen på nettet, og det kan næsten aldrig gøres godt igen – det er irreveserbart, og vil altid komme skidt tilbage.

Så undervis, træn og lav retningslinjer for, hvordan de gode og de ikke så gode historier takles.

Slutteligt vil Carsten (@Pahlke) og jeg (@Graeser) ønske jer alle sammen en rigtig god Påske! 😀

Read Full Post »