Top 5: ”Hvad skal vores virksomhed bruge Twitter til…?”

Som opfølgning på mit blogindlæg ”Top 10: Hvad skal man bruge Twitter til, når man allerede er på Facebook?” (læs det her) fra d. 31. juli, vil jeg, på opfordring, her give mit bud på en chart over muligheder for brugen af Twitter i en kommerciel sammenhæng. Hvis jeg skulle have været helt tro mod præmissen i min sidste Top10, skulle dette indlæg omhandle en virksomheds eventuelle simultane brug af de to sociale medier (Twitter & Facebook, red.). Med andre ord skulle dette have været en top10 over de anvendelsesmuligheder på Twitter, som er forskelligartet fra dem på Facebook – i en virksomheds optik. Men idet brugen af sociale medier ikke er udbredt blandt de danske virksomheder, i samme skala som det gør sig gældende med den private brug, ville kontrasten mellem brugen af de to medier sandsynligvis kun give mening for de få. I sammenligning med Facebooks 2,2 millioner danske brugere estimeres det, at der ”kun” pt. er 100.000 danske brugere på Twitter. Dernæst skulle dette have været en Top10 og ikke en Top5. Men jeg har valgt at charten ”kun” bliver en top 5 udelukkende af hensyn til omfanget, som qua eksempler og henvisninger griber om sig.

Punkterne i den tidligere Top10 er overordnede og gør sig gældende med såvel de private som de kommercielle briller på. Det betyder, at en simpel omskrivning af disse punkter, med fokus på virksomheder, ville blive en tynd kop te. Af denne årsag bevæger jeg mig et lag dybere ned; Hvor den tidligere liste tog udgangspunkt i Twitters natur, vil denne tage udgangspunkt i Twitters mulige kommercielle praktik. Mange af punkterne vil derfor naturligt minde om punkterne i den tidligere Top10.

Her er Top 5 listen – (nu) for virksomheder:

1. Interessebarometer:
Ganske simpelt kan Twitter bruges som et hurtigt søgeværktøj. Snakker brugerne om din virksomhed? I så fald, hvad siger de? Brug Twitter som et interessebarometer i de første faser af kampagneudarbejdelsen.
Eksempel: Jeg brugte selv Twitter for at bedømme, om der var belæg for en issues management kampagne for et medicinalprodukt, der blev sat i forbindelse med cancer –det var der! Brug eventuelt værktøjet TwitterSearch
Ydermere er generel informations – og nyhedssøgning også en mulighed. Udvælg de brugere, som du mener potentielt kunne give dig ”breaking news”. Til tider er Twitter en hurtigere kilde til nyhedsstof end de almindelige massemedier.
Eksempel: Morten Lund offentliggjorde lukningen af Nyhedsavisen på Twitter, før mange (andre) medier bragte historien. I øvrigt med ordene ”Fuck – I hate to stop my paper – I hate, Hate, HATE to loose”.

2. Øjeblikkelig trafik: På Twitter er der mulighed for at skabe øjeblikkelig trafik til fx virksomhedens hjemmeside. Det handler naturligvis primært om, at budskabet er relevant for målgruppen (dine followers) – så relevant at yderligere info er interessant. Når en brugerskare har vist en virksomhed den store tiltro og interesse at gide følge denne, skal det belønnes – og udnyttes (i ordets positive forstand). Det ses ofte, at virksomheder udelukkende (mis)bruger Twitter til at poste tilbud og links til produkter i stedet for at forsøge at berige sine followers . Sociale medier når med lynets hast en stor brugerskare (hvor Internettet til sammenligning brugte 4 år på at nå 50 millioner brugere, brugte Facebook 9 måneder) og der vil naturligt være nogle, der ikke kan stå for fristelsen og forsøge at udnytte denne oplagte eksponeringsmulighed. Det er her vigtigt at huske, at de sociale medier er egnet til pull – og ikke pushmarkedsføring. Tilbud er naturligvis ikke bandlyst, men de skal falde som en naturlig del af dialogen i en kontekst for at have effekt.
Det kan naturligvis være nødvendigt, at forklare mere end det er muligt på 140 tegn. Men husk selvom du linker til en længere forklaring, skal relevansen være tilstede i dine tweets (indlæg). Hvis dette lykkedes vil det med garanti øge besøgstallet på den/de udvalgte sites.

Eksempel: Dell må betegnes som en rutineret og kreativ spiller på Twitter. De har gennem en lang periode eksperimenteret med forskellige tiltag. Udover en kundeservicefunktion, har Dell testet forskellige links på Twitter for at trække brugere ind på sitet og dermed skabe et mersalg. I denne kontekst har nøgleordet været eksklusivitet. Det vil sige, at man har forsøgt at tilbyde followers nogle unikke tilbud og services via unikke links. Fx dette fra d. 28. August i år:

“15% off any Dell Outlet Inspiron 15-1545. Enter code at checkout:S2?70S6LK1VWVS – only at http://bit.ly/SM28A – exp 8/31”

Dette har bl.a. været medvirkende til, at Dell har haft en omsætning på 20 millioner kroner, som kan spores direkte tilbage til Twitter. Et astronomisk tal som man nok ikke skal fokusere så meget på. Men pointen er klar: Bekræft dine followers i at din virksomhed er værd at følge – både på og udenfor Microbloggen.

3. Tilstedeværelse og ageren : Det skal pointeres, at det ikke udelukkende handler om tilstedeværelse på de sociale medier – det handler naturligvis om tilstedeværelse og ageren, hvis det skal have en effekt. Så er man ikke klar til at afsætte ressourcer til formålet, skal man hellere lade være. Derfor er det vigtigt at gøre sig nogle strategiske overvejelser; hvad skal der skrives? I hvilken tone of voice? Og hvad er vores fælles mål? Dette er især vigtigt, hvis flere i virksomheden Twitter via virksomhedens konto.
En udmærket og lettilgængelig fremgangsmåde er beskrevet af Willem Reyners:
Follow > Create > Engage (læs gennemgangen af den her). Derudover kan jeg henvise til Søren Schultz Hansens model, som jeg også benytter (og linker til) i punkt 5.

4. Kundeservice og support: Twitter er et oplagt redskab til generel kundeservice og support. Spørgsmål og kommentarer til produkter og services dukker ofte op i strømmen. Nogle gange direkte til virksomheden, andre gange som en erklæring med alle brugerens followers som modtager. Men disse beskeder (tweets) er selvfølgelig langt fra altid af en positiv karakter. Og i disse tilfælde er en respons ofte endnu vigtigere. Man skal jo holde for øje, at andre brugere ligeledes eksponeres for det negative budskab. Derfor skal boldene gribes i luften og dialogen påbegyndes. Strømmen kan naturligvis ikke kontrolleres – men den kan påvirkes.
En KPI for en given support-afdeling kunne være ”kundens vej til svar på problem skal være kort og ubesværet”. Men dette er ofte svært at indfri via telefon, email, brev etc. Twitter kan her fungere som en yderst ressourcebesparende genvej.

En oplagt kommentar fra en kritisk beskuer vil naturligt her være, at Twitter ikke indeholder noget nyt og revolutionerende (slet ikke på et teknisk plan), idet vi så udmærket kender disse elementer fra almindelige emails, support blogs, communities, virksomhedsfora etc. Og det er for så vidt også sandt. Mit argument er her, at Twitters univers, i modsætning til andet vi tidligere har set, fungerer som et åbent system, hvor alle er inviterede og hvor kommunikationen er skåret ned og præciseret i en sådan grad, at det kun er kernen af budskabet, vi sidder tilbage med. Vi har således en portal, hvor et budskab gnidningsfrit har adgang til modtageren uden for meget støj (jf. den klassiske kommunikationsmodel her ) og hvor en respons på samme vis er letspiselig. Kommunikationen får med andre ord frit lejde. Jo jo, det er sandt, at fx kundeservice teoretisk kunne fungere på eksempelvis email også – men på Twitter er reglerne og rammerne sat – begrænsningens kunst giver paradoksalt nok liv til debatten. Men netop det enkle og den hurtigt bevægende strøm af budskaber bevirker også, at Twitter ved første øjekast virker komplet uoverskuelig. Det er da, efter min mening, også kraftigt medvirkende til, at over 50 % af de registrerede brugere aldrig vender tilbage efter første besøg. Men det er der råd for: For mig er gratistjenesten TweetDeck et helt uundværligt redskab. Her kan netværket nemlig systematiseres i kolonner ud fra emne, type, holdning, interesser, fag etc.

Eksempel: Her kunne det igen være oplagt at bruge Dell som eksempel. Men for adspredelsen og argumentets skyld vil jeg i stedet benytte mig af Starbucks.
Og et eksempel, der taler for sig selv, er dette:
Fra burger:
Dear @Starbucks something went HORRIBLY wrong with my blueberry scone this morning. It tastes like a massive overdose of baking soda!! 7:07 PM Sep 7th from web
Respons fra Starbucks:
@MrsDoe Sorry about that, let us know next time you’re in. 12:07 AM Sep 8th from CoTweet in reply to MrsDoe.

Som det tydeligt fremgår af ovenstående, responderes der kort, klart og tydeligt indenfor rimelig tid på kundes utilfredshed. Denne kunde vil med garanti komme igen.

5. Målbarhed: Et af de tungeste argumenter for ikke at benytte de sociale medier, som jeg er faldet over, er at sociale medier er svære at måle og monitorere. Et argument som jeg har meget svært ved at forstå. For nettet bugner af brugbare plugins til Twitter, som netop gør det muligt at måle linktrack (TweetBurner), skabe overblik (TweetDeck), få en daglig rapportering om nye og tabte følgere (SocialToo), måle rækkevidde af din indsats (TwitterGrader) mm. En vigtig øvelse er naturligvis at placere målingerne, målsætninger og milepælene i den rette kontekst. I Søren Schultz Hansens artikel på K-forum ”Undgå Facebook fiaskoer” benyttes modellen ” launch → test og mål → tilpas → relaunch”, i argumentationen for kontinuitet i brugen af Facebook. Og på trods af forskellen i brugen af de to medier, beskriver selvsamme model pointen i punkt 3 og dernæst vigtigheden af netop måling.
Dernæst kan pejlemærker for succesen være de i punkt 2 omtalte links til eksklusive links og services.

Jeg håber, denne Top 5 kunne hjælpe dig, der sidder med ansvaret for at afgøre, om Twitter er et givtigt redskab for jeres virksomhed, eller for dig der bare forsøger at skabe et overblik i en verden hvor nye medier, portaler og netværk formerer sig som mariehøns i den danske sommer.

Advertisement