Tanker fra Direct Marketing dagen – Når R´et i CRM ikke står for Relationship, men Relevans…

Clive Humby, CRM-guruen (Customer Relationship Management) og forfatteren til bogen Scoring Point og manden, der bl.a. står bag det succesfulde loyalitetsprogram for Tesco, var i går taler ved årets Direct Marketing dag. Det var et fantastisk oplæg han holdte – der var ikke meget nyt under solen, men det, at han talte om loyalitet og kundeklubber på så højt et niveau, gjorde det særdeles spændende. Herhjemme hedder den største kundeklub CooPPlus, og de bruger ikke alle de informationer, som Humby kunne komme med eksempler på fra Tesco. Meget inspirerende.

I disse år står alt i relevansens tegn. Alle inden for branchen med respekt for sig selv, taler om relevans, når der skal snakkes om 1:1 kommunikatione, og hvorfor netop denne del af kommunikationen er SÅ vigtig. Humby var inde på noget af dette ved torsdagens Direct Marketing dag. Her var en af hans mange, og bestemt gode, hovedpointer, at kommunikation og reklame ikke vil slå igennem, hvis ikke det har relevans overfor forbrugeren – det er der så vidt ikke noget nyt i – men han plæderede for, at de muligheder og kræfter, der er indlejret i CRM, skal man tage alvorligt og benytte sig af til fulde. Alt for mange virksomheder indsamler data om deres kunder uden egentligt at bruge dem til noget, og uden at vide, hvormange interessante mønstre, der kan læse ud af det adfærd, som er knyttet til eks. en kassebon.

R´et i CRM står ikke for Relationship!

Clive Humby vendte CRM-begrebet lidt på hovedet, da han plæderede for, at R´et i CRM, ikke mere stod for Relationship, men for Relevans. Det interessante ved dette var ikke den lille udbytning af ordet, men mere at man her kan begynde at tale om CRM på en helt anden måde, nemlid om en Social-CRM. Ved at snakke om relevans begynder vi også at tale om det at kunne måle på eks. den respons, som er via de sociale medier. Her kan vi begynde at fastsætte en reel værdi i kroner, når et “like” på Facebook bliver brugt, når en nyhed eller et tilbud via Facebook Deals aktiveres og deles.

Simon Harrop, som var en anden taler på DM dagen havde en påstand om, at 83 procent af det, som vi mennesker reagerer på, når vi modtager budskaber, er det visuelle – de sidste 17 Procent, ja, det går til resten af oplevelsen (teksten, den taktile oplevelse osv.) – han mente sågar, at det tekstuelle kun fik en 2-3 % af vores opmærksomhed. En provokerende påstand til skare af folk, der til dagligt arbejder ekstremt meget med den at opfinde dén rigtig tekst, der har den rette relevans for modtageren.

Hvis den påstand er rigtig, hvilket man må formode den er, så er det netop et argument for, at det, som vi eksponerer vores målgrupper for, SKAL have relevans, ikke kun ud i betydningen, at relevans er: “Jeg har et godt tilbud til dig”. Men i at, du som marketingmand, har gjort dig den ulejlighed (og det tager laaang tid) at lytte til dine kunder. Lytte til de dataspor, de sætter. For det er her, alle svarene ligger og det er her kimen til din næste kampagne også findes. Svarene kommer kunderne selv med – de er lige foran dig, du skal bare se grundigt efter.
Det, at arbejde med relationer og CRM, er en datadreven proces, der rækker langt ind i organisationens kultur og opfattelse af sig selv, og den måde som al markedsføring er skruet sammen på. Alt skal relaterer til hinanden. Der foretages ikke et eneste marketingfremstød uden, at det er tænkte ind i, eller ud fra den relevans og responstanke, som hele CRM-programmet omhandler.
Mange mener, at kundeservicen (relationship) helt er blevet glemt i de datamining-processer,  alle disse tal skal undergå. Hvorfor mener jeg det? Det gør jeg, dels fordi virksomhederne ikke betragter kundeservice som faktoren, der kan differentiere virksomhederne i forhold konkurrenterne og på den måde skabe en øget forretningsværdi. Og dels fordi, at mange vrirksomheder, der godt kan se den enorme værdi, der ligger i at have et CRM program, ikke vil gå den fulde vej, og ændre i organisationens struktur m.m.

Nå man taler om kundeservice, så skal man tilgå den gennem dialog – Man kunne kalde det “den stille dialog”. Ved at arbejde med tracking på tværs af mediekanaler, hvor man kortlægger brugernes/kundernes adfærd, kan man lytte sig til sine kunder – uden at forstyrre dem.
Så faktum er, at de gode og mindeværdige kundeoplevelser desværre stadig hører til sjældenhederne, og at disse oplevelser ikke respekteret tilstrækkeligt servicemæssigt, når vi udvikler et kundekort med tilhørende klub. I detailhandelen er manglen på service og den gode betjening helt åbenlys, men vi har desværre vænnet os til det gennem de seneste mange år.

PS
(Os der arbejder med direct marketing ved, at PS’er virker) Clive Humbys bog: Scorring Point kan varmt anbefales – den er virkelig god og inspirerende.

Read Full Post »